Семінар

Менеджмент гостинності

Програма семінара:

Менеджмент гостинності:

Введення у промисловість гостинності. Основи маркетингу індустрії гостинності 

• Визначення промисловості гостинності. Основна мета маркетингу у промисловості гостинності. Поняття «послуга» та основна її специфічна характеристика. Правила надання послуг в Україні. Поняття «готель». Класифікація готелів. Номерний фонд. Європейський стандарт. Управлінська структура сучасного готелю. Служби, відділи, підрозділ готелю. Взаємозв'язок між ними. Виникнення та розвиток готельного господарства. Готельний та туристичний бізнес, його місце та роль в економіці. Його впливом геть розвиток галузей виробництва. Найнезвичайніші готелі світу.

Служба бронювання та розміщення 

• Роль та місце служби бронювання та розміщення у загальній управлінській структурі сучасного готелю. Організація служби. Посадові інструкції персоналу цієї служби. Технічні засоби забезпечення роботи служби (факс, телекс, комп'ютер, ксерокс тощо) Оргтехніка.
• Чотири цикли в обслуговуванні гостей. Резервування (бронювання). Типи резервування. Способи та технологія резервування. Підтверджене резервування. Плата за броню. Прийом та розміщення гостей (заїзд). Реєстрація та її порядок. Оформлення документів. Особливості реєстрації та оформлення іноземних громадян, громадян України та громадян СНД.
• Тарифи на номери. Опубліковані та корпоративні ціни. Системи знижок. Способи платежів (готівка, безготівковий розрахунок, оплата ваучерами). Платіжні документи. Робота із кредитними картками.
• Ключове господарство. порядок видачі ключів.
• Забезпечення безпеки майна гостей. Організація зберігання цінних вещей.
• Обслуговує гостей під час проживання (міні-бари, прання). Надання додаткових та персональних послуг з організації харчування, транспортного та екскурсійного обслуговування. Ознайомлення з роботою бізнес-центру, сервіс-бюро, оздоровчого центру, перукарні, служби room-service, ресторанів, барів у готелі.
• Розрахунок гостей (підготовка та проведення операції розрахунку). Оплата за проживання, додаткові послуги, телефонні переговори. Стягнення плати за псування та втрату клієнтами майна готелю. Методи, що дозволяють унеможливити недоотримання доходів готелем. Документація (рахунки, книги реєстрації, бланки тощо).
• Робота операторів телефонного зв'язку. Норми спілкування.
• Безпека гостей. Служба швейцарів та служба охорони.
• Нічний аудит у готелі. Нестандартні ситуації, контроль за ними. Поведінкові моделі людей у ​​стресових ситуаціях. Організація медичного обслуговування гостей

Адміністративно – господарська (поверхова) служба сучасного готелю

• Склад служби. Посадові вказівки персоналу служби. Санітарно-гігієнічні вимоги до утримання номерного фонду та громадських приміщень. Найновіші тенденції у технології поверхового обслуговування гостей. Різні види прибирання: поточне, проміжне, вечірнє, генеральне. Послідовність прибирання приміщень. Технологія збиральних робіт. Ключове господарство. Залишені та втрачені речі. Зберігання. Порядок повернення. Предмети гостинності разового споживання у фірмовому виконанні, рекламні матеріали, їх розміщення, контроль якості прибирання та технічного стану номерів. Робота з білизною (зберігання чистої білизни, збирання та облік використаної, відправка її в пральню, робота з особистою білизною проживаючих). Обслуговування гостей (VIP-гостей). Робочий візок покоївки, обладнання, комплектація, прибиральні механізми, інвентар, миючі засоби, їх характеристика. Норми витрати господарських матеріалів, вимоги щодо їх раціонального використання. Скарги гостей (картки опитування гостей щодо якості обслуговування). Охорона праці, техніка безпеки, правила протипожежної безпеки у пожежній службі.

Правила внутрішнього розпорядку для працівників готелів

• Вимоги до працівників готелів. Вибір кадрів для готельного бізнесу. Правові засади. Права та обов'язки співробітників готелю. Рекомендації щодо написання резюме, анкет. Практичні поради, розбір питань, які найчастіше ставляться на співбесідах у відділі кадрів готелів.

Готельна та туристична анімація 

• Основні поняття туристичної анімації
• Визначення анімації в туризмі та гостинності
• Організація дозвілля з давніх-давен до наших днів. Передумови розвитку туристичної анімації
• Функції туристичної анімації
• Типологія анімації
• Види анімації як елементи анімаційних програм
• Анімація, розваги
• Особливості та значення готельної анімації

Дати проведення семінару: