Курси адміністратора

Курси Адміністраторів широкого профилю

очно в Києві або онлайн

Після закінчення курсу Ви будете вміти: 

• Забезпечувати роботу з ефективного та культурного обслуговування відвідувачів, створення для них комфортних умов перебування у закладі/офісі.
• Консультуватимуть відвідувачів з питань наявності наявних послуг, спеціальних акцій, наявних бонусних програм тощо.
• Вести запис на прийом, інформувати спеціалістів про наявний запис, вести клієнтську базу.
• Вживати заходів щодо запобігання та ліквідації конфліктних ситуацій, розглядати претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів.
• Забезпечувати чистоту та порядок у приміщеннях, контролювати роботу фахівців клінінгових підрозділів.
• Контролювати дотримання працівниками організації трудової та виробничої дисципліни, правил та норм охорони праці, техніки безпеки, вимог виробничої санітарії та гігієни.
• Розбиратися в роботі готелю, знати та вміти як бронюються номери, заповнюваність номерного фонду, вміти заповнювати внутрішні документи звітності.
• Керувати персоналом ресторану, контролювати роботу барменів, офіціантів. Організовувати підготовку зали до банкету, фуршету та інших заходів.
• Керувати персоналом салону краси: розподіляти завантаження між майстрами манікюру, перукарями, косметологами, масажистами. Контролювати майстрів. вирішувати спортні питання якості обслуговування та ін.
• Організовувати роботу персоналу в торговому залі, стежити та мотивувати продавців, контролювати своєчасне завезення та розкладку товару та інше.

Після закінчення навчання видається диплом і заявки на роботу. 

Навчальна програма

Посадові обов'язки на курсах адміністраторів

• Функції Адміністратора у сфері послуг.
• Особистісні та професійні якості адміністратора. Самомотивація у роботі адміністратора.
• Закон про захист прав споживачів.
• Стандарти роботи з клієнтами у сфері послуг. Основні принципи.
• Прийом відвідувачів. Правила етикету.

Організація документообігу на курсах адміністратора

• Прийом, обробка та розподіл вхідної та внутрішньої інформації
• Правила реєстрації вхідних документів
• Підготовка службових записок
• Сучасний діловий лист. Правила оформлення та зразки листів
• Первинні бухгалтерські документи
• Оформлення договорів
• Реєстрація вхідних дзвінків. Телефонні стандарти компанії: прийом дзвінків, переадресація, утримування лінії, прощання та ін.

Планування та контроль на курсах адміністраторів.

• Постановка задач. Критерії ефективної мети – SMART.
• Трансформація мети у завдання – «Дерево цілей».
• Матриця пріоритетів
• Контроль
• Організація роботи офісного персоналу

Інформування клієнтів за послугами, що надаються, по телефону та при особистій зустрічі на курсах адміністратора

• Особливості спілкування з клієнтами за телефоном
• Робота з голосом та інтонаціями при телефонному спілкуванні, голосове підстроювання до співрозмовника.
• Правила інформування клієнтів під час особистої зустрічі про послуги

Проведення презентації на курсах адміністраторів

• Правила проведення презентацій
• Структура презентації

Робота зі скаргами, рекламаціями, претензіями на курсах адміністратора

• Що нас виводить із рівноваги?
• Робота з різними типами скарг: заперечення, рекламації, емоційні сплески
• Ставлення до незадоволених клієнтів
• Що і як краще говорити
• Технологія нейтралізації негативних емоцій у клієнта
• Протистояння до чужого впливу: техніки психологічного захисту
• Управління своїм емоційним станом.

 Ефективне управління підрозділами:

Робота керівника та чим він відрізняється від виконавця?
Що важливо знати керівникам сучасного управління? Нові тенденції у менеджменті

• Витоки менеджменту
• Основні підходи до управління
• Головні завдання керівника
• Майстерність керівника
• Фундаментальні інструменти керування
• Нові тенденції у практиці управління
• Найважливіші тенденції у світі організацій
• Принципи управління організацією
• Менеджмент до 2000 року
• Майбутнє менеджменту
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження методів керування у вашій компанії. Прийняття управлінських рішень у ситуації невизначеності

У чому полягає робота управлінців середньої та вищої ланки? Завдання, інструменти, методи та підходи

• Головні завдання управлінця
• Інструменти влади та впливу
• Методи та підходи до залучення персоналу в управління
• Розширення повноважень працівників
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Важливі аспекти розширення повноважень співробітників та залучення персоналу до управління
• Основа організацій – спілкування. Як має спілкуватися керівник? Інструменти керівника: Ефективні комунікації
• Основи ефективних комунікацій
• Тактичні інструменти спілкування
• Проведення результативних нарад
• Публічний виступ
• Тактика письмових комунікацій
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Як покращити клімат спілкування у відділі, на підприємстві? Аналіз пасток спілкування у які потрапляють керівники.

Як мотивувати людей? Інструменти керівника: Мотивація та проектування роботи

• Моделі поведінки людини
• Управлінські інструменти ефективної мотивації
• Основні підходи до мотивації
• Грошова винагорода
• Робота, яка сама мотивує
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження мотивації різних типів працівників. Як класифікувати співробітників за моделями мотивації? Що вас мотивує? Аналіз власного мотиваційного профілю. Вивчення мотиваторів у складі роботи.

Як створювати ефективні команди та керувати ними? Інструменти керівника: Групи, команди, влада та лідерство

• Створення ефективної робочої групи
• Техніки ефективної групової роботи
• Практика створення команд
• Стилі керівництва та ситуації
• Використання влади та повноважень
• Стилі та можливості лідерства
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Чи є можливості для збільшення ефективності вашого відділу, підприємства? Яким має бути ваш стиль керівництва?

Як робити більше за умов високих обмежень? Інструменти керівника: Делегування та тайм-менеджмент

• Техніки та методи ефективного делегування та контролю
• Підготовка працівників до делегування
• Принципи тайм-менеджменту та управління собою
• Інструменти тайм-менеджменту
• Рольова гра «Делегування проекту»
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття. Рольова гра «Делегування проекту»
• Практична робота: Чи достатньо ви делегуєте? Постановка задач за допомогою SMART. Підготовка задачі до делегування. Дослідження ефективності використання робочого дня.

 Як вирішувати проблеми із співробітниками? Інструменти керівника: Відмінності, конфлікти, стреси, процедури

• Управління відмінностями
• Управління конфліктами
• Робота зі стресами та консультування
• Дисципліна та процедури
• Управління своїм босом
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Визначення результатів конфліктів. Ситуації для аналізу та розробки дій керівника. Чи є проблемою для вашого керівника?

Як планувати та приймати вірні рішення? Основи стратегії, планування та прийняття рішень

• Процес планування у створенні
• Базові стратегічні інструменти
• SWOT-аналіз
• Практичні інструменти та методи планування
• Процес прийняття рішень
• Практичні техніки прийняття рішень
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Аналіз проблеми з допомогою діаграми Ішикава. Чи розумієте ви стратегію вашої компанії? Підготовка плану розв'язання проблеми. Планування реалізації проекту. Підготовка діаграм Ганта

 Як забезпечити виконання завдань та досягнення цілей? Управлінський контроль та якість

• Принципи управлінського контролю.
• Фінансовий та бюджетний контроль.
• Що таке якість?
• Управління якістю.
• Особливості роботи за умов кризи.

Як створюються департаменти та компанії? Створення ефективної організації

• Інструменти проектування організацій
• Життєвий цикл організації
• Підходи до розробки організаційних структур
• Мережеві, віртуальні та плоскі організації
• Управління культурою організації
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Ваша організація, як система. Дослідження переваг та недоліків структури організації. Дослідження культури організації

Як оточення впливає на організацію? Ринковий контекст організації та його зв'язок зі стратегією

• Внутрішнє середовище організації
• Ближнє оточення організації
• Далеке оточення організації
• Невизначеність зовнішнього середовища
• Стратегії на основі SWOT

Як побудувати ефективне керування великими організаціями? Управління потоками інформації та прийняття рішень

• Методи інформаційного менеджменту
• Інформація та прийняття рішень
• Метод КФУ
• Інформаційні політики в організації
• Практична робота: Поліпшення інформаційних потоків організації та прийняття рішень

Як розробляти лідерські стратегії для організації? Стратегічне управління організацією та бізнесом

• Процеси планування в організації
• Бачення, місія, цінності, цілі організації
• Процес розробки стратегії
• Ринковий та ресурсний підходи до стратегії
• Управління ланцюжками створення цінності
• Стихійні стратегії
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження ближнього оточення підприємства. Ситуація для аналізу стратегії "Як компанія керує ланцюжком створення цінності?"

Як досягати виконання великої кількості завдань? Сучасні системи контролю у організації

• Системи управлінського контролю
• Основні інструменти побудови систем контролю
• Система Збалансованих Показників (ССП)
• Модель ділової переваги EFQM
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Що треба враховувати у системі контролю? Важливі аспекти систем контролю в організації

Як стати видатним управлінцем? Лідерство у сучасній організації

• Основні підходи та теорії лідерства
• Стилі лідерства
• Ситуаційні підходи до лідерства
• Адаптивне керівництво

 Маркетингове управління:

Розвиток стратегічного маркетингового мислення

• Основні елементи стратегії маркетингу
• Основні тенденції у сучасному маркетингу
• Функції маркетингу у компанії

Бізнес-стратегія та планування маркетингу

• Цілі маркетингової стратегії
• Джерела зростання продажів
• Зв'язок товарної та цінової стратегії компанії, брендингу, комунікаційної та товарної стратегії
• Побудова диференціації товарів та послуг
• Стратегічний план маркетингу: етапи створення маркетингової стратегії та планування.
• Матриця Абеля, маркетингова стратегія Портера, стратегія зростання Ансоффа .
• Конкурентна стратегія
• Довгострокове та короткострокове планування

Управління комплексом маркетингу

• Елементи комплексу маркетингу (4P)
• Комплекс маркетингу у сфері послуг
• Розробка комплексу маркетингу

Побудова ефективного маркетингу у компанії

• Основні концепції управління фірмою з погляду маркетингу
• Маркетинг як функція управління та як функція обслуговування
• Організаційна структура служби маркетингу
• Аналіз типових помилок та шляхів їх вирішення при створенні та організації служби маркетингу

Маркетинговий аудит

• Зовнішній маркетинговий аудит та PEST-аналіз
• Оцінка рушійних сил ринку
• Внутрішній маркетинговий аудит та SWOT-аналіз

Аналіз конкурентів

• Поняття маркетингового середовища: макро-, мікро- та мезофактори .
• DEPEST – аналіз.
• Оцінка розміру ринку, його ємності та потенціалу

Swot- аналіз

• Оцінка ринкових можливостей та загроз
• Визначення критичних факторів успіху компанії

Розуміння споживача у маркетингу

• Потреби споживачів
• Система цінностей споживачів
• Моделі поведінки споживачів та покупців
• Customer Journey Map (виявлення точок і каналів взаємодії зі споживачами, визначення проблем клієнтів, усунення перешкод на шляху до покупки)
• Perceptual map - карти сприйняття брендів

Внутрішнє середовище компанії

• Аналіз внутрішнього середовища компанії
• Business model canvas
• Модель Остервальдера _
• Модель оцінки організації 7S,
• Модель SERVQUAL
• Модель збалансованих показників
• Розрахунок рентабельності товарних ліній та одиниць товару (послуги)
• Аналіз привабливості інвестицій на основі даних ROI, NPV, IRR, вартості бренду та його капіталу

Сегментування, вибір цільового ринку, позиціонування

• Сегментування ринку та визначення найбільш привабливих сегментів
• Позиціювання
• Критерії стратегії сегментування
• Макро- та мікро-сегментація
• Вибір цільового ринку

Особливості промислового маркетингу

• Закупівельний центр та його структура
• Зміна ролі продажів на промислових ринках
• Створення нових ринкових ніш

Аналіз продуктового портфеля компанії

• Життєвий цикл продукту
• Методи портфельного аналізу
• Маркетингові інструменти підвищення прибутковості компанії

Оперативний маркетинг

• Товарна політика компанії
• Цінова політика компанії
• Управління просуванням
• Розвиток каналів збуту

Оцінка ефективності маркетингу

• Комунікаційна ефективність
• Економетрична ефективність
• Економічна ефективність

Маркетингове управління

• Маркетингові стратегії зростання
• Сучасне розуміння маркетингу та його місце у структурі компанії
• Аналіз поточних ресурсів та можливостей компанії, визначення переваг компанії
• Позбавляємося пожирачів ресурсів: кількісний та якісний аналіз пропозиції компанії
• Пошук вікон можливостей: 5 напрямків для пошуку точок зростання
• Моделі отримання прибутку за Андріаном Сливоцьким та їх застосування в практиці компанії
• Оцінка ефективності маркетингу та завдання цільових показників
• Концепції, що використовуються: Життєвий цикл, моделі отримання прибутку Андріана Сливоцьки , концепція ключових компетенцій, матриці BCG, McKinsey та інші.

Управління сервісом та лояльність споживачів

• Способи отримання прибутку від сервісу
• Способи оцінки споживчої задоволеності
• Розрахунок прибутковості клієнтів для оцінки економічної ефективності сервісу
• Визначення розривів у сфері сервісу: методика SERQUAL
• Як відійти від належних інструкцій та підвищити рівень обслуговування
• Вимоги до персоналу сервісно-орієнтованої організації
• Поняття внутрішньої клієнтоорієнтованості
• Взаємозв'язок задоволеності, захоплення та лояльності
• Нове розуміння лояльності споживачів
• Способи керування споживчою лояльністю
• Концепції, що використовуються: довічна цінність клієнтів (CLV), SERQUAL, концепції споживчої лояльності і т.д.

Emailing

• Збір бази для розсилки.
• Яка буває розсилка (основні види). Контентні розсилки.
• Ефект від розсилки та як цей ефект вимірюється.
• Заголовки листів: якого листа ніколи не відкриють.
• Верстка та дизайн: ключові вимоги до зовнішнього вигляду листів.
• Основні помилки у розсилках.
• Інструменти для розсилки.

Маркетингові дослідження та поведінка споживачів

Постановка аналітичної функції маркетингу та системи маркетингової інформації та маркетингових досліджень на підприємстві

• Як часто та в яких ситуаціях необхідно проводити маркетингові дослідження?
• Типи маркетингових досліджень: моніторинги маркетингового середовища, інноваційні та ситуативні дослідження.
• Основні види та джерела отримання маркетингової інформації. Методи оцінки релевантності, вартість придбання.
• Методи та способи оцінки доцільності придбання готових досліджень.
• Методи конкурентної розвідки Інтернет.

Маркетингові дослідження

• Процедура маркетингового дослідження: основні етапи та їх зміст. Розробка концепції дослідження: основні етапи, прийоми запобігання непереборним помилкам дослідження.
• Загальні підходи розробки робочого інструментарію. Пілотування робочого інструментарію: сутність та призначення етапу, основні правила пілотування.
• Вибір підходу до проведення маркетингового дослідження: проведення досліджень самостійно або за допомогою сторонніх організацій – аргументи за та проти, розбір типових ситуацій.
• Основні джерела потенційних помилок у польовому маркетинговому дослідженні
• Форми та методи контролю якості польової роботи дослідницьких організацій, польових бригад. Багатоликий фальсифікат і як з ним боротися.
• Поняття одиниці спостереження, генеральної сукупності, вибірки, загальні засади проведення вибіркових маркетингових досліджень.
• Методи вибірки (випадкові, невипадкові): особливості та межі застосування. Приклади побудови вибірок маркетингових досліджень.
• Методи визначення обсягу генеральної сукупності. Джерела інформації про розмір та структуру генеральної сукупності.
• Визначення ємності ринку товарів та послуг: базові підходи, їх переваги та недоліки. Вихідна інформація визначення ємності ринку.
• Розробка research brief (запиту на проведення маркетингового дослідження) та рекомендації щодо аналізу research proposals (комерційні пропозиції від дослідницьких організацій).
• Рекомендації щодо вибору партнера з проведення маркетингового дослідження розробці технічного завдання для проведення маркетингового дослідження.

Поведінка споживачів

• Сучасні уявлення про процес прийняття рішення про купівлю на ринках товарів та послуг B2C (домогосподарство, індивідуум) та В2В (підприємство).
• Використання знань про мотиваційну структуру споживачів у брендингу та маркетингових комунікаціях.
• Споживча цінність товару та її складові. Класифікація потреб та властивостей продуктів по Норіякі Кано. Використання технології Кано у розвитку продуктів.
• Аналіз конкурентоспроможності брендів шляхом спільного аналізу.

Сегментація споживачів

• Сегментація споживачів: суть, основні підходи, алгоритм.
• Базові критерії та основні моделі сегментації споживачів на ринках В2В та В2С.
• Складання та порівняння «профілів» сегментів споживачів.
• Критерії та основні методики відбору цільових сегментів ринку.
• Аналіз позиціонування підприємства (товару, бренду) над ринком. Принципи побудови та аналіз карт позиціонування (сприйняття).

Методи якісних польових досліджень споживачів

• Польові дослідження споживачів та конкурентів: ринкові проблеми, що потребують польових досліджень, переваги та недоліки емпіричної інформації, отриманої в результаті польових досліджень.
• Якісні дослідження споживачів: засекречені та відкриті, області їх застосування. Фокус-групи та глибинні інтерв'ю: призначення, переваги та недоліки, основні правила проведення.
• Розбір інструментарію реальних маркетингових досліджень методом фокус-груп (групова робота).

Методи кількісних польових досліджень кінцевих споживачів

• Опитування досліджень споживачів: анкетування, особисті формалізовані інтерв'ю, телефонні інтерв'ю, он-лайн дослідження. Їх переваги та недоліки.
• Критерії вибору методу опитування. Методи зниження недосяжності респондентів.
• Структура анкети, основні вимоги до складання анкет, порядок складання анкети.
• Містері -шопінг на споживчому ринку та ринку В2В: галузі застосування, методи організації та проведення.

Польові дослідження споживачів сектора В2В та конкурентів

• Методи отримання релевантної польової маркетингової інформації конкурентів.
• Дослідницькі методи виділення основних конкурентів підприємства.
• Специфіка дослідження корпоративних споживачів.
• Методи легендованих (засекречених) опитувань корпоративних споживачів та конкурентів. Ефективні інформаційні легенди-прикриття та прийоми стимулювання респондентів до участі у дослідженні.

 Техніка продажів В2В, В2С:

Алгоритм успішного продажу, продаж В2С

• Поняття циклу продажу
• Етапи продажів
• Делегування у продажах - CRM система, як особистий помічник

Клієнтоорієнтований підхід у продажах

• Основи клієноорієнтованого підходу у продажах
• Навички підстроювання під клієнтів
• Стратегії поведінки з кожним типом клієнта
• Тестування на приналежність до того чи іншого поведінкового типу
• Складання профілю кожного типу клієнтів та способів його розпізнавання
• Практикум: Ділова гра «Улюблений клієнт», моделювання процесу продажу різних типів клієнтів

Продажі в чатах та месенджерах

• Специфіка роботи у чаті
• Етапи продажів у чаті
• Раппорт, збір інформації, презентація, закриття продажу
• Практикум: Підготовка скрипта для роботи в чаті

Специфіка телефонного продажу

• Підготовка до дзвінка: аргументи, ключові фрази, сценарій розмови.
• Як написати сценарій для телемаркетингу Зразки сценаріїв.
• Психологічна підготовка: як настроїти себе на успіх.
• Формування клієнтської бази: де взяти початкові контакти як і організувати роботу з ними.
• Первинний контакт із клієнтом по телефону: як «закинути гак» та викликати інтерес до себе.
• Техніки виявлення осіб, які приймають рішення.
• Проходження секретарського бар'єру.
• Управління ініціативою у телефонній розмові: як привести клієнта до необхідного результату.
• Подання продукту: особливості презентації по телефону та найчастіші помилки.
• Використання питань для переконання клієнта.
• Техніки закриття угоди за телефонного контакту.

Встановлення контакту на зустрічі з клієнтом

• Встановлення контакту через різні засоби комунікації: вербальні, невербальні, паравербальні.
• Засоби встановлення контакту: знайомство, вступ-комплімент, подяка, рекомендаційний вступ, вступ-подарунок, вступ-споживча цінність, вступ з приводом, вступ на основі спільності.
• Техніки малої розмови.
• Особливості національних привітань.
• Практикум: Встановлення контакту

Виявлення потреби. Воронка питань та СПІН

• Вміння ставити запитання
• Активне слухання
• Техніки підтвердження потреб
• Воронка питань
• Інтереси клієнта
• Усвідомлені та неусвідомлені потреби
• Техніка СПІН

Презентація рішення

• Властивість, переваги, вигода – створюємо аргументацію
• ВИ-позиція
• Методи посилення презентації
• Особливості аудиторії та статусу клієнтів
• Алгоритм відповіді на запитання у презентації

Як збільшити середній чек. Зростання продажів через збільшення середнього чека.

• Аналіз середнього чека. Формула розрахунку.
• Продаж супутніх товарів та послуг, як правильно запропонувати клієнту додатковий товар.
• Збільшення кількості куплених одиниць додаткового товару
• Слова-стимули.

Заперечення клієнта як етап процесу продажу та переговорів

• Конструктивна взаємодія з клієнтом у ході всіх етапів продажу та переговорів для запобігання можливим запереченням
• Навички ефективної ділової комунікації як спосіб мінімізації опору: техніки побудови активного діалогу, методи утримання ініціативи у розмові
• Навички ефективного прийому та передачі інформації як спосіб запобігання запереченням
• Стратегії поведінки у конфліктній ситуації
• Маніпуляція як різновид конфліктної поведінки, техніки протистояння маніпулятивному впливу
• Позитивне вирішення конфліктної ситуації та управління конфліктом

Типові заперечення та робота з «важким» клієнтом та особливості вербальної та невербальної поведінки у складних ситуаціях

• Класифікація відмов та заперечень клієнтів. Стратегії взаємодії з представниками різних «проблемних категорій» клієнтів
• Плюси та мінуси поведінки різних категорій «важких» клієнтів для оточуючих
• Значення планування власних часових ресурсів під час спілкування з «важкими» клієнтами
• Алгоритм роботи із запереченнями
• Клієнт заперечує – отже, він зацікавлений
• Правила підстроювання. Прийоми та методи емоційного «підстроювання» під співрозмовника при роботі з запереченнями
• Техніки зняття емоційної напруги
• Техніки активного слухання у роботі з претензіями та запереченнями
• Навички конструктивної критики у ситуації взаємодії із «важким»співрозмовником

Закриття угоди

• Ознаки готовності клієнта до закриття угоди
• Прийоми завершення угоди
• Практикум: Закриття угоди

Особливості продажів у торговому залі.

• Особливості продажу товарів у торговому залі
• Етапи взаємодії з покупцями у торговому залі
• Перша зустріч із покупцем: як викликати позитивні емоції
• Встановлення контакту з покупцем
• Особисті потреби покупця
• Питання виявлення потреб покупця: як зрозуміти, чого хоче клієнт. Техніка ставлення запитань та їх логічна послідовність
• Метод: питання – відповідь – підтримка
• Міні-презентація: "смачне" подання товару
• Як правильно розповісти про товар. Формула: Характеристики – переваги – вигоди. Який результат клієнт отримує від використання.
• Цікаві та важливі для покупців факти про товар
• Конкурентні переваги: сервіс, асортимент, гарантії, зручність, спеціалізація.
• Повернення клієнтів та відповіді на них

Продаж B2B
Особливості продажу в умовах високої конкуренції

• Основні труднощі у продажах на ринку з високою конкуренцією та способи їх подолання
• Дві стратегії продажів на ринку з високою конкуренцією: активні локальні продажі, активні тотальні продажі
• Конкуренти це "не конкуренти". Як цього досягти: прийоми

Техніка продажів для b2b та зона найближчого розвитку менеджерів з продажу.

• Ключові складові процесу продажу.
• Метафора "Вузлики продажів" (яких моментів необхідно проактивно торкнутися для закриття угоди).
• Специфіка продажів у b2b:

1. малий бізнес,
2. робота із корпоративним замовником.

• Критерії успішності менеджера з продажу.
• Етапи продажів, цілі та інструменти кожного етапу.

Як продавати "без демпінгу"

• Вартість та ціна: відмінності. Скільки коштує продукт насправді. Від чого залежить ціна
• Інструменти переконання покупця придбати за ціною вищою, ніж у конкурентів
• Техніки роботи з обуренням клієнта: "У Вас дуже дорого!"

Презентація як позиціонування товару та компанії. Продаж пропозиції

• Відмінності продажу контакту в телемаркетинг від продажу пропозиції.
• Грамотне позиціонування продукту та компанії - запорука високих продажів. Принципи успішного позиціонування
• Техніки "відбудови від конкурентів". Вигідно виділитися серед конкурентів - важлива складова продажів.
• Презентація продукту та компанії: змістовна та комунікативна складова. Вплив кожної складової на результат продажу
• Види та завдання презентації: презентація продукту, презентація компанії. Роль кожного виду презентації у загальній структурі продажів
• Прийоми презентації. Баланс ключових складових ефективної презентації (мета, інтереси цільової аудиторії, зміст/продукт, прийоми подачі).
• Проблемноорієнтований підхід у презентації.
• Комунікативні прийоми ефективної, що запам'ятовується, що приваблює вилучення до компанії презентації: техніки відбудови від конкурентів, техніки підвищення суб'єктивної вартості продукту, обґрунтування вартості продукту
• Вплив невербальної складової на ефективність презентації: інтонація, голос, жести, міміка, мета-повідомлення
• Встановлення контакту: прийоми та алгоритм
• Актуалізація потреб. Техніка СПІН.
• Прийоми закриття угоди.

Специфіка роботи з корпоративним замовником

• Специфіка корпоративного клієнта, картка організації та етапи роботи з корпоративним замовником.
• Критерії вибору постачальника.
• Робота з блокатором та складності у роботі з центром оцінки.

Активний пошук клієнтів

• Де шукати потенційних клієнтів для просування продукції, яку пропонує Ваша компанія?
• Яка інформація потрібна і де її можна знайти
• Основні складові успіху активного пошуку клієнтів: активність та комунікативні навички
• Планування активності під час пошуку клієнтів
• Комунікативні прийоми виходу на Зацікавлену Особу
• Техніки привернення уваги та інтересу Зацікавленої Особи. Мотивація на зустріч.
• Які організації є цільовими клієнтами Вашої компанії?
• У яких співробітників підприємства і під «яким соусом» можна отримати інформацію про потенціал клієнта, що «розробляється»?
• Як, виходячи з потенціалу клієнта планувати подальші контакти з ним?

Як прояснити ланцюжок прийняття рішення про закупівлю

• Як прояснити схему (ланцюжок) прийняття рішення щодо закупівлі Вашої продукції?
• Як скласти «Карту організації» та визначити ролі учасників закупівельного центру підприємства?
• Як працювати з інтересами різних співробітників підприємства (постачальники, технологи, топ-менеджери, проектувальники), що впливають на вибір постачальника?
• Як і в яких співробітників формувати потребу у використанні продукції, що поставляється?

Як підвищити цінність своєї пропозиції

• Ціна та цінність: як показати значущість своєї пропозиції для Клієнта?
• Критерії вибору продукту та постачальника: на що тиснути під час подання своєї пропозиції?
• Ціна покупки та вартість користування: як можна заощадити, купивши дорожчий продукт?
• Планові та позапланові закупівлі: як враховувати ціновий фактор у кожному випадку та продавати дорого.

Як враховувати цінозалежність клієнтів

• На яких етапах прийняття рішення щодо закупівлі ціна відіграє ключову роль.
• Цінозалежні та цінонезалежні клієнти: як визначити кому Ви продаєте?
• Робота з цінонезалежними клієнтами: чому надійність продукції та зручність роботи з Вашою компанією коштують додаткових грошей?
• Робота з цінозалежними клієнтами: як обґрунтувати доцільність закупівлі дорожчої продукції?

Робота з ціновими запереченнями

• Як обґрунтувати найвищі ціни.
• Причини цінових заперечень: порівняння з конкурентами, нестача грошей, спроба вибити знижку, порівняння з незрівнянним продуктом, незнання цін.
• Як працювати із ціновим запереченням залежно від його причини?
• Що робити, якщо заперечення за ціною лише відмовка?

Ведення переговорів про ціну
 

• Підготовка до переговорів про ціну: ситуація в компанії-клієнті, особливості відносин із клієнтом, мінімальна та максимальна ціна, варіанти умов для торгу, матриця взаємозв'язку ціни та інших умов, аналіз уразливості.
• Прийоми аргументації та переконання у цінових переговорах: переговорна позиція, підвищення цінності послуги та відносин, карта аргументів та мотивація опонента.
• Як подолати переговорні маніпуляції у цінових переговорах.
• Секрети ведення торгів.
• Як стимулювати Клієнта до ухвалення рішення про співпрацю?

Як запропонувати бонус

• У яких ситуаціях доцільно використати особисті бонуси (подарунки, навчання, поїздки тощо) для лобіювання своїх інтересів?
• Типологія одержувачів бонусів.
• Кому та за що пропонувати участь у бонусній програмі?
• Як грамотно натякнути на можливість участі у бонусній програмі?
• Виявлення та підтвердження прихованих мотивів об'єкта впливу.
• Як працювати зі схованими мотивами.
• Вплив статі та віку на мотиваційну сферу особи, яка приймає рішення.
• Як впливати виходячи з психологічних особливостей об'єкта.

Робота з потенційним клієнтом, що вже працює з іншим постачальником

• Причини зміни постачальника. Причини роботи зі старим постачальником навіть за наявності негативного досвіду. Крапка «входу» та точка «виходу». Технологія впливу на перехід від іншого постачальника
• Комунікативні техніки та прийоми переконання клієнта у доцільності зміни постачальника

Робота зі складним клієнтом

• Типи складних клієнтів: за рівнем експертності, за рівнем комунікабельності, за рівнем бажання співпрацювати. Особливості психології кожного типу
• Технологія роботи з кожним типом клієнтів: особливості встановлення контакту, способи повідомлення, специфіка взаємодії, вибір техніки продажів

 Організація і управління роздрібною торгівлею:

Як відкрити торгове підприємство на курсах адміністратора

• Державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців
• Підготовка установчих документів
• Порядок державної реєстрації
• Реєстрація права власності на об'єкти нерухомого майна
• Оренда державного та комунального майна
• Отримання дозвільних документів
• Отримання дозволу на розміщення об'єктів торгівлі
• Дозвіл на розміщення малої архітектурної форми
• Дозвіл органу державного пожежного нагляду на початок роботи
• Дозвіл органу санітарно-епідеміологічного контролю на початок роботи

Правила регулювання торгової діяльності на курсах адміністратора

• Основні санітарні вимоги до підприємств торгівлі
• Вимоги до вивіски
• Куточок споживача
• Книга відгуків та пропозицій
• Правила торговельного обслуговування населення
• Роздрібна торгівля продуктами харчування, напоями та тютюновими виробами
• Роздрібна торгівля непродовольчими товарами

Ліцензування торгової діяльності на курсах адміністратора

• Види торгової діяльності, що підлягають ліцензуванню
• Як отримати ліцензію
• Ліцензування господарської діяльності філії
• Відповідальність за провадження господарської діяльності без ліцензії

Патентування торгової діяльності на курсах адміністратора

• Загальні вимоги
• У яких випадках купувати торговий патент не потрібно
• Особливі види патентів для торгівлі (пільговий та короткостроковий)
• Отримання та повернення торгового патенту
• Розміщення торгового патенту
• Вартість патентів та їх оплата
• Порушення та відповідальність у сфері патентування

Сертификація продукції на курсах адміністратора

• Розрахунки з покупцями
• Проведення розрахунків із застосуванням РРО
• Проведення розрахунків із застосуванням розрахункової книжки
• Нюанси використання РРО

Розгляд ситуацій на курсах адміністратора

• У магазині відключили світло: дії продавця-касира
• Оформлення розрахунків із покупцем при поверненні товар
• Помилково вибитий чек: як виправити помилку
• Як запрограмувати РРО, якщо на один і той самий товар протягом дня змінювалася ціна
• Чи потрібно знімати з реєстрації РРО, термін служби якого минув?
• Програмування РРО при отриманні передоплати та продажу в кредит
• Якщо у підприємця дві торгові точки, чи може бути лише один РРО
• Якщо РРО вийшов з ладу
• Як розрахувати граничний обсяг переходу з РК на РРО
• Проведення розрахунків без РРО та РК

Прийом платежів за платіжними картками на курсах адміністратора

Розмінна монета

Ліміт каси

Інкасація виручки

• Організація та документальне оформлення
• Особливості інкасації виручки структурних (відокремлених) підрозділів
• Облік операцій із інкасації виручки

Вимірювальна техніка у торгівлі

• Проведення обов'язкового медичного огляду
• Інформація про ціни
• Знижки у торгівлі
• Торгівля за договорами комісії
• Гарантійне обслуговування

Маркетинг у роздрібній торгівлі на курсах адміністратора

• Конкурентна стратегія або довгостроковий успіх магазину № 1
• Володіння інформацією, або довгостроковий успіх магазину №2
• Брендинг, або довгостроковий успіх магазину №3
• Контроль якості, або довгостроковий успіх магазину №4
• Стандарт роботи, або довгостроковий успіх магазину №5
• Це солодке слово «лояльність», або довгостроковий успіх магазину №6
• Грамотний промоушн-мікс: як привернути увагу до магазину.
• та стимулювати продажі
• Терміни, які потрібно знати кожному керівнику магазину

Асортимент та ціни на курсах адміністратора

• Товар та покупець. Класифікація товару
• Формування асортименту магазину
• Концепція життєвого циклу
• Дерево купівельних рішень
• Внесок різних товарів у досягнення цілей магазину
• Питання ціноутворення
• Ціна з погляду покупця
• Цінова чутливість попиту та фактори, що впливають на її зміну
• Вибір стратегії ціноутворення
• Розрахунок витрат як важлива складова ціноутворення
• Принципи ціноутворення у роздробі
• Оперативні питання управління асортиментом
• Планування продажів
• Організація закупівель
• Управління товарними запасами та поставками
• Управління постачальниками
• Управління товарними запасами
• Проведення інвентаризації
• Штрихкодування як засіб управління товарорухом
• Аналіз асортименту: прибуток чи оборот?
• План- фактовий аналіз
• Аналіз якості управління асортиментом
• Традиційний маркетинговий аналіз

 Управління рекламою:

Введення в рекламу

• Цілі та завдання рекламної діяльності.
• Реклама у бізнесі та соціумі.
• Фахівці та рекламні агенції
• Основні професійні поняття.

Реклама як важлива частина комплексу просування.

• Напрями реклами. Класифікація та види реклами.
• Реклама як частина рекламного комплексу.
• Зв'язок реклами з цілями бізнесу та цілями маркетингу.
• Постановка рекламних цілей та завдань.
• Моделі спілкування.
• AIDA та інші формули ефективної комунікації.
• Компоненти рекламного повідомлення.

Види реклами, особливості розробки та застосування. Взаємодія та зв'язок з іншими інструментами просування. Інтегровані маркетингові комунікації (ІМК).

• Інтегровані маркетингові комунікації (ІМК).
• Класична реклама (ATL): ТВ-реклама, друкована реклама, радіореклама, зовнішня реклама. Особливості застосування.
• Реклама та BTL
• Реклама та трейд-маркетинг (POS-матеріали та ін.)
• Реклама та digital-просування.
• Реклама та SMM
• Реклама та директ-маркетинг.
• Реклама та PR
• Реклама та брендинг.
• Специфічні види реклами (вірусна реклама тощо).

Елементи рекламного дизайну.

• Логотип с. Його різновиди, призначення, структура, образна мова.
• Фірмовий стиль.
• Шрифт. Взаємозв'язок форми та семантики. Правила конструювання, використання та поєднання шрифтів у рекламному повідомленні.
• Піктографія. Універсальність комунікативного інструментарію, особливості стильових рішень.
• Інфографіки. Принципи візуалізації інформації. Типи інфографіки, напрями її використання.
• Дизайн рекламного модуля.
• Комплексний підхід до вирішення рекламної задачі.

Креативність та логіка у створенні дизайну реклами.

• Правила, що є основою створення рекламних повідомлень.
• Бриф як основа впорядкованої взаємодії. Логічна структура рекламної діяльності.
• Використання стандартних та креативних прийомів у різних видах реклами.

Виробництво реклами. Основні принципи та правила. Рекламні носії.

• Рекламні носії Тенденція розвитку, життєвий цикл.
• Виробництво друкованої реклами
• Фотографія та реклама
• Виробництво ТВ-реклами, відеореклами
• Виробництво радіореклами
• Виробництво зовнішньої реклами
• Виробництво POS –матеріалів та рекламних матеріалів для трейд-маркетингу та BTL.
• Виробництво реклами для digital та SMМ.
• Нативна реклама
• Виробництво специфічної реклами (вірусної, прихованої, технології хайпа тощо).

Створення брендбуку. Різні аспекти рекламної діяльності.

• Брендбук. Його розробка та використання для цілей рекламного дизайну. Варіанти та структура брендбука.
• Дизайн-проект від ескізу варіантів до подачі та супроводу.

Рекламна діяльність фірми

• Планування рекламної кампанії: основні етапи її підготовки та здійснення.
• Аналіз впливу реклами обсяги продажів.

Промо-акції

• Чому промо-акції - з погляду компанії та покупця?
• Відмінності між рекламою загалом та промо-акціями.
• Порівняння промо-акцій коїться з іншими видами реклами.
• Основні питання промо-акцій.
• Що можуть, а що не можуть зробити акції?
• Коли ми маємо використовувати промо-акції?
• Чинники впливають ефективність промо-акций.
• Два основних види промо-акцій - trade (робота з торговими точками) та consumer (робота зі споживачами). Їх цілі та стратегії.
• Види промо-акцій, орієнтованих на покупця: Купони, Конкурси, Лотереї, Розпродаж, Відшкодування, Пропозиція премій, Реклама на спеціальних товарах, Програма пропозиції, Зразки, Семплінг, Інтерактивне просування.
• Види промо-акцій, орієнтовані на посередника (торгівельні точки/trade): Стенди в місцях продажу, Конкурси та лотереї для посередників, Торгові ярмарки, виставки та презентації, Гроші за просування, Дилерська премія, Торгова угода, Таємничий покупець.
• Cross-promo (спільна промо-акція). Наскільки це потрібне?
• Flash Mob – новий вид промо. Що це таке та як його можна використовувати.
• Розрахунок ефективності промо-акцій – розрахунок Incremental volume.
• Чинники, що впливають обсяг продажів. Оптимальний час початку та проведення промо-акцій.
• Розробка, підготовка промо-акцій.
• Правила оформлення рекламних матеріалів, оголошень у пресі та ін. Обов'язкові пункти.
• Бюджет акцій. Типи акцій з бюджетів. Категорії витрат.
• Вибір виконавця.
• Здійснення та підбиття підсумків.
• Типові помилки промо-акцій. Дрібниц немає! Зекономлені 200 доларів можуть обернутися даремно витраченим бюджетом.
• Аудит промо-акцій. Цілі аудиту. Механіка аудиту. Використання результатів.
• Законодавство та промо-акції.
• Бази даних, отримані в результаті промо-акцій - зміст, структура та подальше використання.

Special Events (спеціальні заходи)

• Класифікація в залежності від завдань, за спрямованістю, за цільовою аудиторією, за територіальним охопленням, за термінами проведення.
• Створення нових заходів, участь у існуючих.
• Завдання, які можна вирішити за допомогою спеціальних заходів
• Спонсорство.
• Виставки, конференції
• Спеціальні заходи як логічне завершення промо-акцій.

Програма лояльності

• Цілі, завдання.
• Ключові фактори набуття лояльності.
• Ключові фактори втрати лояльності.
• 12 законів клієнтської лояльності.
• Цільові аудиторії програм лояльності
• Здійснення, витрати, результати.
• Бонусні системи заохочення лояльних споживачів. Їхні види.
• Сфери застосування програм.

 Менеджмент гостинності:

Введення у промисловість гостинності. Основи маркетингу індустрії гостинності на курсах адміністраторів

• Визначення промисловості гостинності. Основна мета маркетингу у промисловості гостинності. Поняття «послуга» та основна її специфічна характеристика. Правила надання послуг в Україні. Поняття «готель». Класифікація готелів. Номерний фонд. Європейський стандарт Управлінська структура сучасного готелю. Служби, відділи, підрозділ готелю. Взаємозв'язок між ними. Виникнення та розвиток готельного господарства. Готельний та туристичний бізнес, його місце та роль в економіці. Його впливом геть розвиток галузей виробництва. Найнезвичайніші готелі світу.

Служба бронювання та розміщення на курсах адміністратора .

• Роль та місце служби бронювання та розміщення у загальній управлінській структурі сучасного готелю. Організація служби. Посадові інструкції персоналу цієї служби. Технічні засоби забезпечення роботи служби (факс, телекс, комп'ютер, ксерокс тощо) Оргтехніка.
• Чотири цикли в обслуговуванні гостей. Резервування (бронювання). Типи резервування. Способи та технологія резервування. Підтверджене резервування. Плата за броню. Прийом та розміщення гостей (заїзд). Реєстрація та її порядок. Оформлення документів. Особливості реєстрації та оформлення іноземних громадян, громадян України та громадян СНД.
• Тарифи на номери. Опубліковані та корпоративні ціни. Системи знижок. Способи платежів (готівка, безготівковий розрахунок, оплата ваучерами). Платіжні документи. Робота із кредитними картками.
• Ключове господарство. порядок видачі ключів.
• Забезпечення безпеки майна гостей. Організація зберігання цінних вещей.
• Обслуговування гостей під час проживання (мінібари, прання). Надання додаткових та персональних послуг з організації харчування, транспортного та екскурсійного обслуговування. Ознайомлення з роботою бізнес-центру, сервіс-бюро, оздоровчого центру, перукарні, служби room-service, ресторанів, барів у готелі.
• Розрахунок гостей (підготовка та проведення операції розрахунку). Оплата за проживання, додаткові послуги, телефонні переговори. Стягнення плати за псування та втрату клієнтами майна готелю. Методи, що дозволяють унеможливити недоотримання доходів готелем. Документація (рахунки, книги реєстрації, бланки тощо).
• Робота операторів телефонного зв'язку. Норми спілкування.
• Безпека гостей. Служба швейцарів та служба охорони.
• Нічний аудит у готелі. Нестандартні ситуації, контроль за ними. Поведінкові моделі людей у стресових ситуаціях. Організація медичного обслуговування гостей

Адміністративно – господарська (поверхова) служба сучасного готелю на курсах адміністраторів

• Склад служби. Посадові вказівки персоналу служби. Санітарно-гігієнічні вимоги до утримання номерного фонду та громадських приміщень. Найновіші тенденції у технології поверхового обслуговування гостей. Різні види збирання: поточна, проміжна, вечірня, генеральна. Послідовність прибирання приміщень. Технологія збиральних робіт. Ключове господарство. Залишені та втрачені речі. Зберігання. Порядок повернення. Предмети гостинності разового споживання у фірмовому виконанні, рекламні матеріали, їх розміщення, контроль якості прибирання та технічного стану номерів. Робота з білизною (зберігання чистої білизни, збирання та облік використаного, відправлення його в пральню, робота з особистою білизною проживаючих). Обслуговування високопоставлених гостей (VIP-гостей). Робочий візок покоївки, обладнання, комплектація, прибиральні механізми, інвентар, миючі засоби, їх характеристика. Норми витрати господарських матеріалів, вимоги щодо їх раціонального використання. Скарги гостей (картки опитування гостей щодо якості обслуговування). Охорона праці, техніка безпеки, правила протипожежної безпеки у пожежній службі.

Правила внутрішнього розпорядку для працівників готелів на курсах адміністратора

• Вимоги до працівників готелів. Вибір кадрів для готельного бізнесу. Правові засади. Права та обов'язки співробітників готелю. Рекомендації щодо написання резюме, анкет. Практичні поради, розбір питань, які найчастіше ставляться на співбесідах у відділі кадрів готелів.

 HR менеджмент:

Що таке система управління персоналом у сучасній організації

Яка вона, сучасна організація:

• поняття, місія
• життєвий цикл
• організаційна структура та ресурси компанії

Що таке управління персоналом в діджітал ( digital ) організації:

• поняття, еволюція концепцій управління людськими ресурсами
• завдання та функції управління персоналом
• норма керованості

Які очікування бізнесу від роботи менеджерів з персоналу (HR-менеджери):

• трудові функції (відповідно до професійного стандарту)
• зони відповідальності
• основні компетенції та ролі (конструктивні та неконструктивні).

Які найбільш характерні помилки роблять HRи та рекомендації щодо їх усунення

• захист прав співробітників з боку Служби персоналу, опозиція керівництву компанії
• відсутність плану роботи Служби персоналу
• низька власна корпоративна культура за термінами та якістю виконання кадрових рішень.
• захоплення процесом (діловодством), неувага до результатів (основним завданням компанії (так звані «хибні цілі»)

Виконання навчального завдання.

Як використовувати HR-маркетинг у пошуку, залученні та підборі кандидатів на вакантну посаду (професію, спеціальність)

Як створити інфраструктуру для найму:

• завдання та покроковий алгоритм підбору персоналу
• формування вимог до вакантної посади (професії, спеціальності), визначення критеріїв підбору
• вибір оптимальної технології підбору персоналу: рекрутинг (recruiting), ексклюзивний пошук (еxecutive search), хедхантинг (headhunting), прелімінаринг (preliminaring)

Які сучасні джерела використовувати для сорсингу персоналу (staff sourcing):

• пошук у внутрішніх джерелах: база даних, нетворкінг (networking), рекомендаційний рекрутинг та ін.
• особливості пошуку у зовнішніх джерелах інформації: пошукові системи та інформаційні ресурси для залучення кандидатів (спеціалізовані робітні сайти, соціальні мережі, корпоративний сайт компанії та ін.), рекламні заходи, робота з кадровими агенціями та ін.
• використання інструментів HR-маркетингу, SMM для пошуку персоналу

Як скласти привабливе оголошення про вакансію:

• мета складання зміст оголошення про вакансію
• облік цільової аудиторії для оголошення
• формат оголошення залежно від каналу розміщення

Які особливості слід враховувати під час організації підбору різних категорій персоналу:

• масовий підбір та регіональний підбір
• підбір топ-менеджерів
• підбір рідкісних спеціалістів

Як оцінювати відповідність кандидатів вимогам вакантної посади (професії, спеціальності)

Яка структура відбору кандидатів на вакантну посаду - воронка залучення:

• отримання інформації про кандидата з різних джерел
• перевірка інформації про кандидатів на вакантні посади (рекомендаційні листи, анкети)
• оцінка портфоліо кандидата

Як працювати з документами кандидата:

• аналіз різних видів резюме претендента (CV)
• вивчення супровідного листа
• облік факторів потенційного ризику

Як прийняти рішення про прийом кандидата на роботу та оцінити ефективність підбору

Які технології та методики кадрового профайлінгу використовувати під час проведення інтерв'ю:

• проективні методики
• кейс-методи (case-tasting)
• перевірка стресостійкості

Як прийняти рішення про вибір кращого кандидата та забезпечити зворотний зв'язок кандидатам:

• критерії прийняття рішення: хоче-може-керуємо-безпечний
• законодавчі обмеження при прийнятті рішення
• цілі та зміст оформлення пропозиції про роботу (job offer)

Які послуги використовуються для роботи з даними про кандидатів:

• 1С
• E -staff

Як оцінити ефективність підбору персоналу:

• терміни закриття вакансій
• вартість витрат
• відповідність кандидата вимогам вакансії

Випробування при прийомі на роботу

Які особливості випробування при прийомі на роботу:

• поняття та терміни випробування
• критерії успішності проходження випробування
• технологія прийняття рішення про проходження терміну випробування

Атестація персоналу:

Як побудувати систему адаптації персоналу:

• поняття, цілі, види адаптації
• етапи, методи, інструменти та відповідальні особи за процес адаптації
• програми адаптації для різних категорій працівників

Як використовувати метод коуч-наставництва в системі адаптації/онбордингу нових співробітників, модель GROW:

• ціль
• реальність
• можливості
• шлях

Атестація персоналу

Що таке оцінка персоналу і для чого вона потрібна:

• поняття та завдання оцінки персоналу
• види оцінки
• інструменти оцінки працівників

Які сучасні підходи до трудової мотивації використовуються для управління персоналом:

• змістовні (ієрархія потреб А. Маслоу, двофкторна модель Ф. Герцберга та ін.)
  процесуальні (теорія XY Д. Макгрегора, Теорія очікувань В. Врума , параметри внутрішньої мотивації Хакмана та Олдхема та ін.)

Як застосовувати матеріальні та нематеріальні системи, методи та форми стимулювання в управлінні персоналом:

• матеріальні, умовно-матеріальні та нематеріальні
• групові та індивідуальні
• заходи заохочення та дисциплінарного стягнення

Типові помилки у розробці системи стимулювання персоналу та рекомендації щодо їх усунення

• нерозуміння співробітниками дії системи мотивації (що потрібно робити, щоб отримати винагороду)
• відсутність можливості у співробітника вплинути на виконання поставлених завдань
• створення системи стимулювання із завищеними вимогами
• відсутність моніторингу системи мотивації

Як керувати поведінкою персоналу (корпоративна соціальна політика)

Що таке корпоративна (організаційна) культура:

• поняття
• типи корпоративної культури
• складові

Які основні стилі використовуються при управлінні персоналом:

• авторитарний
• демократичний
• ліберальний

Як працювати з конфліктами:

• поняття
• етапи роботи
• стратегії та правила поведінки у конфлікті

Що таке корпоративний імідж компанії:

• стандарти корпоративного іміджу
• симптоми слабкої корпоративної культури
• ознаки сильної корпоративної культури

Система управління кар'єрою співробітників

• Сучасні підходи до кадрового резерву.
• Управління талантами – що таке «таланти» та навіщо їх розвивати.
• Кар'єрограма , фактори та критерії успішності.
• Формування індивідуальних планів розвитку щодо різних категорій персоналу.
• Роль HR-служби у створенні системи управління талантами.
• Технології планування та формування кадрового резерву.

Оцінка потенціалу співробітників виявлення талантів

• Цілі та види оцінки потенціалу.
• Вибір оптимальних інструментів для оцінки.
• Формування профілів компетенцій на конкретні посади.
• Особливості проведення оцінки з урахуванням моделі компетенцій.
• Методика виявлення кандидатів висування, SWOT-анализ.
• Ухвалення рішень за результатами оцінки.

Формування системи мотивації кадрового резерву та оцінка ефективності роботи з кадровим резервом

• Побудова мотиваційного профілю резервіста.
• Управління мотиваційним профілем.
• Матеріальне стимулювання різних категорій резервістів.
• Нематеріальні способи мотивації.
• Оцінка задоволеності працівників та їх мотивації до кар'єрного зростання та професійного розвитку.
• Оцінка ефективності роботи з кадровим резервом
• Практикум

Економічні засади управління персоналом

• Матеріальна мотивація. Винагорода. Оплата праці. Бонуси Премії та Бенефіти .
• Як вибрати форму оплати праці. Аутсорсинг. Аутстаффінг. Лізинг персоналу
• Оптимізація витрат на персонал. ФОП.
• Фінансовий менеджмент для HR
• Бюджетування в управлінні персоналом

Управління ефективністю:

• МВО - система управління за цілями, постановка цілей, оцінка результатів
• OKR, BSC, KPI – ключові показники ефективності.
• Система постановки цілей у компанії. Каскадування цілей.
• Управління ефективністю роботи працівників.
• Показники ефективності служби HR. Метрики, які варто запроваджувати.
• ROI у HR-проектах. Навіщо і як вимірювати ефект HR-проектів?
• Методи оцінки персоналу: опис, сфера застосування, можливості та обмеження, об'єктивність.
• Ефективність застосування різноманітних інструментів оцінки.
• компетенції. Побудова моделей.
• Управління виходячи з компетенцій.
• Оцінка персоналу та винагорода.
• Розвиваючий зворотний зв'язок: умова ефективної роботи системи Performance management .

Управління винагородою:

• Діагностика ефективності системи винагороди у компанії.
• Концепція компенсаційного пакета.
• Ефективна система оплати. Системи та форми оплати праці для різних бізнесів та категорій персоналу.
• Як працює принцип справедливості та доцільності при оплаті праці співробітника у компанії?
• Що таке грейди? Покрокова процедура грейдингу посад самотужки.
• Як працює система грейдів щодо розміру оплати праці співробітників?
• Взаємозв'язок системи грейдування з оцінкою, навчанням та кар'єрним плануванням.
• Концепція соціальних пакетів, бонуси, премії та інші змінні виплати для різних категорій персоналу. Шкали та співвідношення.
• Управління винагородою залежно від впливу результат.
• Побудова системи сукупної винагороди залежно від стратегії та культури організації. Аналіз та планування, розробка, імплементація.
• Особливості стимулювання топ-менеджерів.
• Управління змінами у системі оплати праці: розробка, використання, управління. Управління змінами. Проектний підхід

 Ресторанний менеджмент:

Загальні засади на курсах адміністраторів

Основні вимоги до роботи об'єктів ресторанного господарства

Відкриття закладу (підприємства) ресторанного господарства на курсах адміністратора

• Державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців
• Реєстрація права власності на об'єкти нерухомого майна
• Оренда державного та комунального майна
• Розміщення малих архітектурних форм

Отримання документів дозвільного характеру на курсах адміністраторів

• Дозвіл на розміщення об'єктів ресторанного господарства
• Дозвіл органу державного пожежного нагляду на початок роботи
• Дозвіл органу санітарно-епідеміологічного контролю на початок роботи та контроль за дотриманням норм санітарного законодавства

Реєстрація торгової марки на курсах адміністратора

• Приміщення, планування, дизайн, ергономіка, обладнання, меблі, посуд
• Критерії розташування ресторану в залежності від конкуренції в ціновому сегменті. Питання та критерії підбору приміщень. Планування приміщення, дизайн. Клімат та кліматичне обладнання. Обладнання для зали, бару, кухні. Меблі та ергономічність. Посуд (порцеляна, метал, скло).

Бар на курсах адміністраторів

• Види барів, плюси та мінуси. Гарнірування, сервірування, напої. Класифікація коктейлів. Технології приготування коктейлів. Техніки приготування коктейлів. Записи рецептур.

Кухня на курсах адміністратора

• Огляд кухонь (слов'янські, кавказькі, східні, французька, італійська, китайська, японська, фьюжн, haut cousine) та їх проданість. Варіанти роботи кухні (класична схема, лінія роздачі, салат-бар/дастархан, тепан). Ключові проблеми функціонування.
• Зал на курсах адміністраторів
• Концептуальні підходи в обслуговуванні (сервісно-орієнтований підхід, продаж-орієнтований підхід, госте-орієнтований підхід). Цінності та завдання обслуговування, концепція неповторного обслуговування. Вимоги до зовнішнього вигляду персоналу. Вимоги до обсягу знання меню.

Процеси відкриття зміни (Open duties) на курсах адміністратора

• Відкриття ресторану. Clock in. Підготовка стейшенів. Підготовка посуду. Розподіл позицій (підходи, плюси та мінуси). Перевірка зали. Сервірування столів. Перевірка папок меню та папок для рахунків. Стоп-аркуш. Робота зі складом, листи денного продажу PAR. Збори. Замовні столи та банкети. Звітна документація

Процеси протягом зміни (Run duties) на курсах адміністраторів

• FIFO. Субординація. клімат. Освітлення. Швейцарія. Гардеробник. Хостес. Зустріч гостей. Прийом замовлення. Внесення змін на замовлення. Видача. Нарізка хліба. Просування замовлення. Отримання замовлення на роздачі та в барі, бракераж. Послідовність подачі. Подача та техніка обслуговування. Види сервісу. Робота з тацею. Сheck-back. VIP-кабінети. Stand by. Поточне обслуговування столів. Місця для некурців. Перерви, перекури, обіди персоналу. Наставництво. Закриття рахунку, розрахунок та проводи Гостей. Зачищення столу. Beautification. Телефонні дзвінки. Бій посуду, облік. Trash-процедури. Компліменти. Чайові, впливом геть менеджмент персоналу. Видача дисконтних карток, купонів. Знижки. Банкети (банкет, фуршет, коктейль, шведський стіл, журфікс, BBQ, стіл репіна). Staff та напої для персоналу. Вільний налив та тест на вільний налив. Принцип бару 30/60/30. Shift Leader. Інфо-бокс та куточок офіціанта. Дегустація.

Процеси закриття зміни (Close duties) на курсах адміністратора

• Прибирання зали, кухні, бару. Здача у прання. Стіл ще сидить. Понаднормові виклики. Інвентаризація. Закриття зміни та звіти. Закриття ресторану. OTLE – процедури. Замовлення складу.
• Нестандартні ситуації
• Замовлення спізнюється. Відмова від блюда. Гість незадоволений. Страва із собою. З'явився стоп-аркуш. Закінчилися видаткові матеріали. Гість п'яний. Почалася бійка. Гість відмовляється платити. Гість пропонує сплатити валютою. Гість вживає надмірну кількість спиртного. Тяжкий гість (завдає незручності іншим). Гість прийшов із своїми продуктами. Збій АСУ. Захворів співробітник. Знайдено чужі речі. Відсутні необхідні модифікатори. Що забороняється робити у залі/барі.

Індивідуальний підхід у обслуговуванні на курсах адміністраторів

• Типологія Гостей за складом столу. Типологія Гостей з метою відвідування. Типологія Гостей за демографічними ознаками. Типологія Гостей за ознаками поведінки. Типологія Гостей за емоційним станом. Постійний гість, портрет Гостя та технологія TT (test-to-test). Упередження Гостей. Стандартні елементи передбачення.

Сугестивний сервіс на курсах адміністратора

• Визначення сугестивного обслуговування. Пропонуючи продаж, середній чек на одного гостя та продажу вина. Елементи сугестивного сервісу: рекомендації, нагадування, рекламування (Sizzling), банк. Методи дозамовлення, навантаження, аперитив та діжестив. Типові помилки сугестивного сервісу.

Організація діяльності закладів ресторанного господарства на курсах адміністраторів

• Характеристики закладів ресторанного господарства за типами та класами.
• Патентування
• Ліцензування
• Торгівля алкогольними напоями
• Торгівля тютюновими виробами
• Сертифікація послуг харчування
• Засоби виміру
• Розрахунки з покупцями
• Розрахункові документи
• Проведення розрахунків із обов'язковим застосуванням РРО
• Проведення розрахунків без застосування РРО та розрахункових книжок
• Звітність про використання РРО та розрахункових книжок
• Особливості програмування РРО у закладах ресторанного господарства
• Прийом платежів за платіжними картками
• Інформування покупців про ціни
• Використання аудіо- та відео творів

Формування сировинної бази на курсах адміністратора

• Надходження товарів та товарів від постачальників
• Приймання продуктів та товарів за кількістю та якістю
• Придбання продуктів у фізичних осіб
• Документальне оформлення руху продуктів та товарів у коморі
• Формування облікової ціни продуктів та товарів

Облік виробничо-торгівельної діяльності на курсах адміністраторів

• Збірники рецептур
• Фірмові страви
• Первинний документообіг
• Калькуляція вартості продукції
• Бій посуду

Інвентаризація на курсах адміністратора

• Винну в нестачі особу встановлено
• Винуватця недостачі не встановлено
• Пересортиця

Спеціальний та формений (фірмовий) одяг на курсах адміністраторів

• Спецодяг
• Форменний (фірмовий) одяг

Державний контроль та нагляд за діяльністю закладів ресторанного господарства на курсах адміністратора

• Проведення обстежень мережі ресторанного господарства працівниками органів державної статистики
• Порядок проведення перевірок у суб'єктів господарювання сфери ресторанного господарства
• Відповідальність за порушення порядку провадження господарської діяльності у сфері ресторанного господарства
• Адміністративно-господарська відповідальність
• Адміністративна відповідальність
• Кримінальна відповідальність

Нормативні документи на курсах адміністраторів

• Санітарні правила для підприємств ресторанного господарства, включаючи кондитерські цехи та підприємства, що виробляють м'яке морозиво (СанПін 42-123-5777-91), затверджені Міністерством охорони здоров'я СРСР та Міністерством торгівлі СРСР 19 березня 1991 року (витяг)
• Методичні рекомендації щодо запровадження національних положень (стандартів) бухгалтерського обліку у сфері ресторанного господарства та побутових послуг, гармонізованих з міжнародними стандартами, затверджені наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 17.06.2003 р. № 157 (витяг)
• Типова форма фіскального касового чека на товари (послуги) (форма № ФКЧ-1)
• Типова форма фіскального видаткового чека (форма № ФКЧ-2)
• Типова форма розрахункової квитанції (форма № РК-1)
• Типова форма спрощеної розрахункової квитанції (форма № РК-2)
• Типова форма звіту про використання реєстраторів розрахункових операцій та книг обліку розрахункових операцій (розрахункових книжок) (форма № ЗВР-1)
• Типова форма довідки про використані розрахункові книжки
• Форма заяви про видачу ліцензії на право роздрібної торгівлі алкогольними напоями та тютюновими виробами
• Форма заяви про внесення до виданих ліцензій на право роздрібної торгівлі алкогольними напоями переліку електронних контрольно-касових апаратів
• Форма застосування до ліцензії на право роздрібної торгівлі алкогольними напоями
• Товарно-транспортна накладна (форма №1-ТН/алкогольні напої/).

 Мистецтво обслуговування:

Вступ

• Історія виникнення барів, змішаних напоїв, слова «коктейль» (півнячий хвіст)
• Філософія бармена
• Суть роботи бармена
• Особливості роботи бармена
• Особливості роботи на контакт - барі та сервіс - барі
• Професійні стандарти та вимоги
• Основні правила «бездоганного обслуговування» бармена
• Огляд підприємств та перспективи зростання для бармена

Бар робоче місце на курсах адміністратора

• Основні види барів: Пивний бар, Винний бар, Коктейль-бар, Коктейль-хол, Експрес-бар, Гриль-бар та ін.
• Обладнання та професійний інвентар барів інвентар. Барний посуд, види посуду, призначення, способи підготовки та зберігання
• Обладнання бару: холодильник, мийка, льодогенератор, соковитискач, електроміксер (блендер), електрокавоварка, касова машина, ваги та ін.
• Принципи розташування напоїв у барі
• Розташування напоїв у меню (винній карті) бару
• Барна стійка: верхня барна стійка, нижня барна стійка, вітрина, поділ (контактна + сервіс)
• Каса та правила роботи

Підготовка бару до роботи на курсах адміністраторів

• Відкриття бару
• Прибирання бару
• Меблі
• Посуд
• Сервірування барної стійки та бару
• Додаткове обладнання
• Взаємодія з іншими підрозділами
• Кухня
• Склад
• Зал
• Виконання замовлення на сервіс-барі
• Час приготування
• Формування
• Готовність замовлення
• Робота за стійкою

Зустріч гостей на курсах адміністратора

• Організація обслуговування
• Особливості етикету під час обслуговування за барною стійкою та правила спілкування
• Особливості сервісу продажу за барною стійкою
• Правила прийому та виконання замовлення у барі
• Меню
• Предмети сервірування
• Виконання замовлення
• Зоровий контакт
• Каса
• Види касових систем
• Послідовність
• Модифікатори
• Чорта
• Готовність бар, кухня, пізніше
• Процедура та правила розрахунку з гостем, готівкові та безготівкові форми розрахунку

Товарний асортимент бару на курсах адміністраторів

• Меню бару, винна карта
• Підготовка товарного асортименту бару до продажу
• Особливості зберігання товарів бару

Асортименти міцних алкогольних напоїв бару на курсах адміністратора

• Міцні алкогольні напої, лікери, настойки та ін.
• Відмінні характеристики міцних алкогольних напоїв
• Торгові марки міцного алкоголю та способи подачі

Пиво на курсах адміністраторів

• Загальні характеристики пива як напою
• Різновиди видів та сортів пива
• Способи розлиття подачі різних видів пива

Вино на курсах адміністратора

• Способи та правила подачі вин
• Особливості зберігання вин

Алкогольні коктейлі та мікс - дрінки на курсах адміністраторів

• Класифікація коктейлів, види змішаних алкогольних напоїв
• Хайболи, колінзи, фізи, дейзі, коблери, гроги, фікси, кулери, ег-ног, сангарі, тодді, риккі, глінтвейни, слінги, джулепи і т.д. Технологія та оформлення
• Пунші, крюшони, глінтвейни. Сировина, технологія виготовлення. Оформлення. Коктейлі – оперитиви. Коктейлі – діджестиви. Їх класифікація: сауер, з вершками, кордіал, шаруваті, сміш, фліп, ойстер, фраппе та міст, фрозен
• Способи приготування коктейлів - білд, шейк, ситр, бленд
• Способи подачі коктейлів та мікс-дринків
• Смакові характеристики коктейлів та мікс-дринків
• Поєднання алкогольних напоїв, порції, співвідношення та правила складання коктейлів
• Добавки до коктейлів, прикраса коктейлів, гарніри.
• Найпопулярніші мікс-дринки
• Класичні коктейлі, модні шаруваті коктейлі

Безалкогольні напої

• Асортимент
• Безалкогольні коктейлі та смакові характеристики
• Способи та правила наливу та подачі безалкогольних напоїв

Флейринг на курсах адміністратора

• Робочий флейринг
• Шоу флейринг
• Рухи з 1 та 2 шейкерами
• Різновиди хватів
• Рухи з однією та двома пляшками
• Комбінування рухів шейкер + пляшка + налив (робота з рідиною)
• Робота з посудом
• Робота з льодом
• Жонглювання (хвати і робота з 2-ма і 3-ма пляшками)
• Швидкісне змішування

Закриття бару, передача зміни барменом на курсах адміністраторів

• Обов'язки бармена, що закриває бар
• Звітність та зняття залишків

 Барна справа:

Вступ

• Історія виникнення барів, змішаних напоїв, слова «коктейль» (півнячий хвіст)
• Філософія бармена
• Суть роботи бармена
• Особливості роботи бармена
• Особливості роботи на контакт - барі та сервіс - барі
• Професійні стандарти та вимоги
• Основні правила «бездоганного обслуговування» бармена
• Огляд підприємств та перспективи зростання для бармена

Бар робоче місце на курсах адміністратора

• Основні види барів: Пивний бар, Винний бар, Коктейль-бар, Коктейль-хол, Експрес-бар, Гриль-бар та ін.
• Обладнання та професійний інвентар барів інвентар. Барний посуд, види посуду, призначення, способи підготовки та зберігання
• Обладнання бару: холодильник, мийка, льодогенератор, соковитискач, електроміксер (блендер), електрокавоварка, касова машина, ваги та ін.
• Принципи розташування напоїв у барі
• Розташування напоїв у меню (винній карті) бару
• Барна стійка: верхня барна стійка, нижня барна стійка, вітрина, поділ (контактна + сервіс)
• Каса та правила роботи

Підготовка бару до роботи на курсах адміністраторів

• Відкриття бару
• Прибирання бару
• Меблі
• Посуд
• Сервірування барної стійки та бару
• Додаткове обладнання
• Взаємодія з іншими підрозділами
• Кухня
• Склад
• Зал
• Виконання замовлення на сервіс-барі
• Час приготування
• Формування
• Готовність замовлення
• Робота за стійкою

Зустріч гостей на курсах адміністратора

• Організація обслуговування
• Особливості етикету під час обслуговування за барною стійкою та правила спілкування
• Особливості сервісу продажу за барною стійкою
• Правила прийому та виконання замовлення у барі
• Меню
• Предмети сервірування
• Виконання замовлення
• Зоровий контакт
• Каса
• Види касових систем
• Послідовність
• Модифікатори
• Чорта
• Готовність бар, кухня, пізніше
• Процедура та правила розрахунку з гостем, готівкові та безготівкові форми розрахунку

Товарний асортимент бару на курсах адміністраторів

• Меню бару, винна карта
• Підготовка товарного асортименту бару до продажу
• Особливості зберігання товарів бару

Асортименти міцних алкогольних напоїв бару на курсах адміністратора

• Міцні алкогольні напої, лікери, настойки та ін.
• Відмінні характеристики міцних алкогольних напоїв
• Торгові марки міцного алкоголю та способи подачі

Пиво на курсах адміністраторів

• Загальні характеристики пива як напою
• Різновиди видів та сортів пива
• Способи розлиття подачі різних видів пива

Вино на курсах адміністратора

• Способи та правила подачі вин
• Особливості зберігання вин

Алкогольні коктейлі та мікс - дрінки на курсах адміністраторів

• Класифікація коктейлів, види змішаних алкогольних напоїв
• Хайболи, колінзи, фізи, дейзі, коблери, гроги, фікси, кулери, ег-ног, сангарі, тодді, риккі, глінтвейни, слінги, джулепи і т.д. Технологія та оформлення
• Пунші, крюшони, глінтвейни. Сировина, технологія виготовлення. Оформлення. Коктейлі – оперитиви. Коктейлі – діджестиви. Їх класифікація: сауер, з вершками, кордіал, шаруваті, сміш, фліп, ойстер, фраппе та міст, фрозен
• Способи приготування коктейлів - білд, шейк, ситр, бленд
• Способи подачі коктейлів та мікс-дринків
• Смакові характеристики коктейлів та мікс-дринків
• Поєднання алкогольних напоїв, порції, співвідношення та правила складання коктейлів
• Добавки до коктейлів, прикраса коктейлів, гарніри.
• Найпопулярніші мікс-дринки
• Класичні коктейлі, модні шаруваті коктейлі

Безалкогольні напої

• Асортимент
• Безалкогольні коктейлі та смакові характеристики
• Способи та правила наливу та подачі безалкогольних напоїв

Флейринг на курсах адміністратора

• Робочий флейринг
• Шоу флейринг
• Рухи з 1 та 2 шейкерами
• Різновиди хватів
• Рухи з однією та двома пляшками
• Комбінування рухів шейкер + пляшка + налив (робота з рідиною)
• Робота з посудом
• Робота з льодом
• Жонглювання (хвати і робота з 2-ма і 3-ма пляшками)
• Швидкісне змішування

Закриття бару, передача зміни барменом на курсах адміністраторів

• Обов'язки бармена, що закриває бар
• Звітність та зняття залишків

 Кейтерінг:

• Поняття «кейтерінг» та його види: чому він є перспективним сьогодні?
• Розвиток кейтерингових послуг в Україні
• Формування пропозицій з кейтерингу з урахуванням особливостей замовника
• Особливості роботи із замовником: як отримати замовлення (як правильно складати пропозицію, якою інформацією про майбутній захід та замовника необхідно мати, як правильно пояснити умови та обставини заходу, як розкрити сильні сторони організації, як передбачити всі дрібниці, та інше)
• Кейтеринг «під ключ»: особливості надання комплексних послуг та практичні питання (етапи обслуговування, починаючи з оформлення та прийняття замовлення та завершуючи отриманням звітів про проведення заходу)
• Розрахунок бюджету заходу
• Обслуговуючий персонал на банкетах (правила підбору та підготовки персоналу)
• Оснащення для виїзного обслуговування: варіанти інвентарю, посуду, меблів та аксесуарів для організації подібних заходів
• Практичні аспекти розробки заходів:
• особливості форм обслуговування та модні тенденції
• специфіка складання меню (в т.ч. залежно від аудиторії) а також збереження продуктів та готових страв в умовах спеки, вітру та холоду
• особливості та прийоми оформлення заходів «на природі»
• відмінності в обслуговуванні в приміщенні та «на природі» (влітку, взимку)
• Реклама послуг кейтерінгу: оптимальні варіанти рекламоносіїв, ефективні засоби реклами, використання власних можливостей.

 Салонний менеджмент:

Вивчення історії, сучасного стану перукарської та косметичної справи в Україні та перспектив її розвитку на курсах адміністраторів

Послуга як головний продукт салону на курсах адміністратора.

• Вивчення повного спектру послуг, які надаються сучасними салонами краси. Основні та асортиментні послуги та їх тенденції. Оптимальний час виконання послуг.

Оформлення первинних цінових документів-прейскурантів на курсах адміністратора

• Система роздрібного продажу підприємств індустрії краси
• Філософія роздрібного продажу
• Продається товар
• Загальні засади стимуляції продажів
• Заробітну плату персоналу. Варіанти. Помилки. Фінансові системи роботи підприємства
• Оптимальний час виконання послуг
• Організація обліку у салоні краси. Основи облікової політики
• Внутрішня документація у салоні краси: Внутрішній облік у салоні краси. Листки обліку, робочого часу, облік руху грошей, товару. Статистична інформація.
• Стандарт обслуговування
• Внутрішній та зовнішній рівень сервісу
• Робочі графіки та нормативи
• Облік витрат препаратів, білизни, інвентарю
• Договір про матеріальну відповідальність
• Крадіжка у салоні краси
• Система контролю
• Організація роботи адміністратора
• Робота з клієнтом

Кадрова політика у салоні краси на курсах адміністраторів

• Підбір персоналу. Вимоги до спеціалістів та їх необхідні якості.
• Варіанти організаційних структур салонів краси. Структура персоналу
• Вимоги до адміністратора та його необхідні якості. Управління персоналом.
• Особливості роботи з персоналом підприємства в індустрії краси Корпоративний стиль. Мотивація персоналу. Система заохочення та покарання Система оплати праці. Організація праці. Посадові обов'язки. Внутрішні правила обслуговування салонів краси. Психологічні аспекти роботи з персоналом

Організація роботи рецепції (адміністраторів) салону краси на курсах адміністратора.

• Напрямки діяльності адміністраторів. Технічні аспекти контролю над потоками клієнтів. Можливі схеми витоків коштів. Система багаторівневого контролю. Основні проблеми, що виникають із адміністраторами.
• Функціональні обов'язки (посадова інструкція).
• Планування робочого дня, тайм-менеджмент. Ергономічність робочого місця.
• Структурні підрозділи, функціональні обов'язки та схеми взаємодії співробітників. Розробка та контроль графіка роботи спеціалістів. Дії адміністратора перед початком, протягом та після закінчення робочого дня.
• Робота із контролюючими організаціями. Поведінка під час проведення перевірок. Нормативний документообіг салону краси.
• Правила прийому фінансової виручки від клієнтів. Оплата товарів та послуг. Правила роботи із касовим апаратом. Фінансова дисципліна підприємства.

Особливості складського обліку на курсах адміністраторів.

• Структура складу: асортиментна, стратегічна, сезонна.
• Ціноутворення на товари та матеріали.
• Замовлення продукції.
• Особливості логістики у салонному бізнесі.
• Планування витрати.
• Норми витрат матеріалів.
• Аналіз дотримання норм витрати матеріалів зі штрафними санкціями.
• Вирішення проблем крадіжки товарів та матеріалів.
• Інвентаризація складу та магазину.
• Правила видачі матеріалів та інструментів.
• Складське діловодство

Робота із постачальниками на курсах адміністратора.

• Класифікація та характеристика постачальників. Класифікація та характеристика товарів та матеріалів. Договірні відносини із постачальниками.

Продаж супутньої продукції в салоні краси на курсах адміністраторів.

• Політика продажу в магазині салон краси. Основні тенденції продажів.
• Ефективні технології салонного бізнесу:
• Асортимент послуг – огляд та особливості процедур та методик (косметологія, перукарня, нігтьовий сервіс, корекція фігури, апаратні методики тощо).
• Додаткові (не галузеві) послуги. Гарантійні терміни послуги.
• Організація роботи із клієнтами.
• Ведення клієнтської бази. Облік відвідуваності клієнтів. Робота з первинними та постійними клієнтами. Укладення договорів на косметологічні послуги, ведення індивідуальної клієнтської картки. Стандарти обслуговування. Єдиний стандарт сервісу (зовнішній та внутрішній). Правила поведінки персоналу із клієнтами. Правила поведінки на робочому місці. Вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами.

Ефективні технології просування товарів та послуг на курсах адміністратора:

• Інтенсивний тренінг ефективних продажів: збір інформації про потреби, презентація та відпрацювання заперечень клієнтів.
• Продаж у салоні краси. Три рівня - Три концепції – Три техніки роботи з клієнтом, які найчастіше зустрічаються у повсякденній практиці.
• Аналіз конкурентного середовища. Хто продає в салоні краси – базова схема продажу та як вона забезпечується. Аналіз структурування часу клієнта та адміністратора при відвідуванні клієнтом салону краси. Збіги та відмінності. Інструменти та Методи суміщення. Приховані резерви продажу. Особливості та переваги товарів та послуг. Основні заперечення клієнтів під час продажу.
   

  Тайм-менеджмент:

Формування особистої реальності

•  Головний ресурс у житті та бізнесі – час!
• Врахування своїх індивідуальних особливостей в управлінні часом. Практика - "Визначення циклу дії". Робочий стиль.
• Ефективне керування часом. Рольова гра - Чи є у вас план?

Практика - Створення дерева цілей. "Основні життєві цінності". Місія - Мета - Завдання - Виконання.

• Інвентаризація часу. Хронометраж та оцінка особистої ефективності. Практика – портрет робочого дня. Відстеження показників у особистій роботі (пиріг часу).
• Самоменеджмент із використанням щоденника часу, календарика-пінарика, ментальних карт.
• Аналіз «поглиначів» часу (хронофагів) та їх усунення. Визначення тривалості непродуктивної роботи. Виявлення резервів часу.

Навички ефективного планування та цілепокладання.

• Аналіз цінностей та цілей. Основні цілі життя та їх розглобалізація. Визначення глобальної мети. Перевіряємо за критеріями формулювання цілей SMART. Практика "Вимірювання цілей". Кейс – Золота рибка.
• Прийняття рішень: розкрити резерви продуктивності. практика.
• Необхідність ухвалення рішень.
• Огляд популярних програм для керування часом

Ефективне керування часом

• Принципи та правила планування часу. Кольорове планування. Принцип Парето (співвідношення 80:20). Принцип "3 цвяхи".
• Встановлення пріоритетів з допомогою аналізу АБВ. Аналіз переліку справ учасників.
• Прискорений аналіз за принципом Ейзенхауера. Практика – «Важливо/Неважливо».
• Практика – «Цінності та пріоритети».

Індивідуальні особливості у плануванні та сприйнятті часу

• Індивідуальні можливості оптимізації витрати часу (як у сфері професійної діяльності, так і поза нею)
• Конфлікт як джерело часу.
• Ефективна міжособистісна взаємодія як засіб економії ресурсів.
• Нераціональний розподіл часу як потенційне джерело стресу.

 Вибір інструменту для планування часу

• Традиційні засоби управління часом на паперових носіях.
• Програмні засоби для керування часом. Таск-трекери (таск-менеджери) - послуги для спільної роботи – основні цифрові помічники сучасних менеджерів різного рівня.

Психологія спілкування з клієнтами:

Психологія успішного спілкування з клієнтами

• Імідж та його складові в очах клієнта
• Чи не вербальні характеристики іміджу - зовнішній вигляд, особливості пластики, міміки, невербальних характеристик мови.
• Вербальні характеристики – вибір мови спілкування, культура спілкування, грамотність мови (професійний сленг, слова паразити тощо). Важливість грані між дружелюбністю та фамільярністю, впевненістю у собі та самовпевненістю, вимогливістю та нахабством.
• Репутація та «легенда про себе», значення, прості способи створення правильної «легенди».
• Темперамент, характер, цінності та установки. Які особливості допомагають, а які заважають встановленню правильних стосунків із клієнтом.
• Підстроювання. Психоманіпулятивні техніки, що підвищують ефективність спілкування (переконливість мови, вміння викликати довіру і просто подобатися людям).
• Основи НЛП – заборонені слова та фрази, способи формування «позитивних формул». Мовні сигнали від клієнта, їх важливість та робота з ними.
• Заборонені теми для обговорення з клієнтами.
• Заборонені теми для обговорення між колегами у клієнтах.

Клієнт.

• Класифікація клієнтів за гендерними, віковими, соціальними та психологічними особливостями.
• Особливості сприйняття жінки – клієнта та чоловіка – клієнта.
• Особливості роботи з різними віковими категоріями.
• Соціальний статус клієнта та його значення.
• Психологічні особливості клієнта, способи виявлення, їх облік у роботі з клієнтом.
• Потреби, бажання та цілі клієнта – головний орієнтир у побудові роботи з клієнтом.
• Виявлення потреб, бажань та цілей клієнта за допомогою техніки активного слухання.

Конфлікт.

• Робота зі скаргами та запереченнями.
• Слова - конфліктогени;
• Види претензій: обгрунтовані, необгрунтовані, з метою шантажу;
• Необхідність привітання заперечень;
• Основні помилки під час прийняття скарг;
• Як правильно говорити "ні";
• Робота із стандартними претензіями;
• Чим можуть бути корисні Вам претензії та скарги клієнтів;
• Коли необхідно залучати адміністрацію до вирішення ситуації.

 Варіанти оплати:

Фізична особа:

• сплатити за навчання можна готівкою в касу навчального центру;
• карткою через термінал Приватбанку в офісі;
• на сайті карткою через калькулятор,
• квитанцією через Ощадбанк (Приватбанк),
• заключити договір через вайбер (телеграм) та отримати рахунок.

Юридична особа (підприємство):

• з р/р підприємства, де Ви працюєте, для цього потрібно заключити договір з навчальним центром:

1. для договору потрібно переслати нам на вайбер (098) 087-31-41 реквізити підприємства,
2. ПІБ директора та вказати на підставі якого документа він діє).

Наша адреса і телефони:

• Україна, Київ, метро "Вокзальна", ул. Патріарха Мстислава Скрипника (колишня вул. Миколи Островського), 58.
• (098) 087-31-41, (095) 527-00-70
• вайбер (098) 087-31-41.

Освіта:

• з 01.1995 по 01.2000 КУТЕП, Бухгалтерський облік та аудит, Київ.
• 1993.1995 Американський коледж готельного господарства. Українсько-американська програма на базі Київського Технікуму готельного господарства (Utah State College)
• 1995.1997 Київський Технікум готельного господарства. Спеціальність - Бухгалтерський облік та аудит
• Почесний працівник Туризму України, дійсний член Академії Туризму, Академік.

Додаткові навички та знання:

• AMI, м.Москва
• PMS - ПЗ управління готелів "Готель - 1", Lodging Touch Libica, Epitome, SERVIO, Fidelio, Opera, Micros
• Школа готельного бізнесу, м. Рига
• Управління персоналом, тренінги та мотивація – експерт
• Управління рекреаційними центрами, специфіка СПА – експерт

Досвід роботи:

• Генеральний директор з 2013 року ТОВ Готель "Пальміра Палас" (готельний бізнес)
• Керуючий готелем з 2012 .2013 Готель "Марко Поло" Гудаурі, Грузія (готельний бізнес)
• Директор з 2011 до .2012 ДП ПРаТ «Укрпрофтур» Готельний комплекс «Турист», м.Київ (готельний бізнес)
• Операційний директор з .2007 по 2011 Керівна компанія Reikartz Hotel Management, м. Київ (готельний бізнес)
• Директор з маркетингу з 2005 по .2007 ТОВ «Форум Бізнес Сіті» та «Форум Парк Плаза» (управління нерухомості)
• Заступник Голови Правління з 02004 до 2005 ВАТ "Готель Дніпро", м.Київ (готельний бізнес)
• Консультант з .2004 по 2004 ПП «Санрайз Готель» курорт Палас Дель Мар, м. Одеса (готельний бізнес)
• Менеджер з оснащення готелю з .2003 по 2004 ТОВ «HCM Property Management», м.Київ (будівництво та управління нерухомості)
• Начальник Служби Прийому та Розміщення з1998 по 2003 Готель "Прем'єр Палас", м.Київ (готельний бізнес)

Освіта:

• Інститут туризму Федерації профспілок України, факультет туристичного менеджменту.
• Національна академія внутрішніх справ України, факультет «Правознавство»

Досвід роботи:

• Керівник туристичного комплексу «Воєводине», Закарпатська область, Перечинський р-н.
• Аудитор та консультант у готелі ВАТ «Дніпро» м.Київ.
• Менеджер відділу планування та розвитку «Європейського банку розвитку та заощаджень» м. Київ.
• Старший адміністратор у готелі «Прем'єр Палас» м. Київ. Головний адміністратор служби обслуговування гостей готелю
• Front Office Manager – Guest relations у готелі «Golden 5 City» Єгипет – Хургада.
• Помічник начальника відділу продаж туристичної компанії «САМ».

Освіта:

• 1973 – Московський фізико-технічний інститут, інженер-фізик
• 1980- Центральний аерогідродинамічний інститут, аспірантура, кандидат технічних наук

Додаткова освіта:

• 1992 – Тім Трейнінг Інтернейшнл, тренінг для тренерів
• 1996 – GOPA (TACIS) менеджмент та маркетинг для тренерів, сертифікат
• 2000 – Тренінги (В.Тарасов, Таллінн) «Мистецтво управлінської боротьби. Техніка перехоплення та утримання управління. Управлінські поєдинки»
• 2004 – Тренінг (В.Воронін, Москва) «Рефлепрактика. Методичний тренінг для тренерів».
• 2005 – Бізнес-практикум (Міжнародний Інститут Бізнесу) «Технології ефективного залучення слухачів на тренінги та семінари»
• 2008 – Тренінг (М. Попова, «Інститут Тренінгу – АРБ ПРО», Росія) «Специфіка навчання ТОР-менеджерів ділової комунікації»
• 2008 - Тренінг (А.Іванов, СПБ, Росія, NTRS) «Контурна карта особистості»
• 2009 – Майстер-клас (Ю.Кравченко, Golden Staff) «Системний організаційний коучинг»
• 2010 – Майстер-клас (М. Молоканов, Москва) «Лідерство та харизма»
• 2010 – Тренінг (Френк П'юселік, США, Україна) «Мотивація учасників тренінгу»

Професійний досвід:

• 1999 - по сьогоднішній день - керівник департаменту тренінгу "Гештальт Консалтинг Груп", тренер
• 1996-1999 - керівник відділу тренінгу Міжнародного Центру Приватизації Інвестування та Менеджменту, тренер, викладач Міжнародного Інституту Менеджменту.
• 1995 - 1996 - заступник. директора наукового центру "Сонар" АН України, тренер, викладач Інституту Інвестиційного Менеджменту
• З 1992 по сьогоднішній день – понад 16 000 навчальних годин тренінгу, 100-140 тренінгових днів на рік, 700-900 учасників семінарів щорічно. У тренінг-семінарах брали участь понад 14 тисяч осіб.

20 років досвіду власних продажів та навчання персоналу таких компаній як «Київстар», «ELOPAK», «Оболонь», «Cargill», «Ефітранс», «Pfizer», «Glencore», «Фокстрот», «Альцест», «Ядзакі Україна» "Промінь Агро", "Грін Експрес", "Уніфер", "Bunge", "Новий стиль", "БХФЗ", "ДТЕК", "ЕРІДОН", "BASF", "Ашан", "Мері Кей", "Байєр", "Промкабель", "БаДМ", "Марком", "Агропрормтехніка", "АІС", "Електролюкс", "Автотрейдлайн", "Комора", "Автоплан", "Group SEB", "Інтерпайп".

Досвід проведення тренінгів в Україні, Росії, Казахстані, Туреччині, Єгипті, ОАЕ… Десятки тисяч учасників семінарів. Відмінні відгуки. Досвід співпраці з клієнтами у галузях: страхування, фінанси, сільгосптехніка, сільгоспхімія, туризм, продукти харчування, фармацевтика, будівництво, машинобудування, меблі, дистрибуція, роздріб та ін. Десятки виступів на конференціях, семінарах, виставках, фестивалях. Понад 400 клієнтів.

Ключові галузі роботи:

• Розробка, організація та проведення тренінгів - семінарів
• Консалтинг персоналу та адміністративний менеджмент
• Консалтинг у галузі стратегічного планування
• Відкриті та корпоративні тренінги

Освіта:

• Інститут народного господарства (Одеса). Фінанси та кредит, кандидат економічних наук.

Досвід роботи:

• Заступник генерального директора з комерційних питань 2011 - 2013. трест, від 100 до 250 співробітників. Будівництво.
• Начальник відділу маркетингу та збуту  2009 - 2011. ДП Поліграфічний комбінат "Зоря".  від 100 до 250 співробітників. Видавництво та Поліграфія
• Директор з маркетингу 2002 - 2004 ТОВ "Поступ і Капітал" від 100 до 250 співробітників. Промисловість та Виробництво.
• Зам. фін. директора, директор 2004 - 2007 Видавничий дім "Автоцентр" понад 500 співробітників. Видавництво та Поліграфія.
• Начальник відділу маркетингу та збуту 1999 -  2002 Фабрика ВАТ "Спецмеблі" Київ
• від 100 до 250 співробітників Промисловість та Виробництво
• Генеральний директор 1998 - І1999 ТД "Максим", Маріуполь від 100 до 250 співробітників. Торгівля роздрібна / Retail
• Начальник відділу маркетингу 1996 - 1998 Малинська паперова фабрика понад 500 співробітників. Промисловість та Виробництво

Досвід роботи:

Загальний стаж роботи у туристичній та готельній сфері понад 29 років.

• Щорічний учасник міжнародних туристичних бірж у складі Української туристичної організації (EIBT, ITB, FITUR, BIT, MITT, IMEX, TUR, WTF та ін.), Євроконгресі з інсентив-туризму в Монако (MICE),
• член Комітету УСПП з розвитку туристичної галузі України (2005-2006 р.),
• член Європейського бюро Конгресів Великобританії (2005-2008р.)
• керуюча компанії UHM Ukrainian Hotels Management, головний спеціаліст "Консалтингові послуги у сфері готельного бізнесу",
• заступник генерального директора компанії Royal Hospitality Group (український ланцюг готелів: Київ-Трускавець-Ялта-Буковель),
• заступник генерального директора «Готель Спорт» м. Київ;
• директор готелів ЗАТ «Готельний комплекс Либідь» 3* м. Київ та Бізнес-релакс готелю "GoodZone" 4*, м. Дніпро.

У маркетингу та рекламі з 1995 року. Закінчив два вищих навчальних заклади, отримав дипломи магістра з економіки та маркетингу.

За час роботи в рекламних агентствах пройшов шлях від менеджера до директора великого РА. Провів понад 100 локальних і національних рекламних кампаній, реалізував понад 20 проектів зі створення та просування брендів у товарних категоріях: молочна продукція, м’ясні напівфабрикати, товари особистої гігієни, медичні препарати, ЛВІ, гостинні послуги, будівництво, рознична торгівля та ін.

Декілька років керував діяльністю консалтингової компанії, яка є колективним членом маркетингової Асоціації України. Займався підготовкою та проведенням маркетингових досліджень споживачів FMCG, тестуванням ефективності реклами та упаковки. Має великий досвід проведення групових фокус-груп і кількісних досліджень, володіє програмою статистичного аналізу даних SPSS.

З 2011 року в діючому бізнесі в якості директора по маркетингу. За цей час займався маркетингом у великих торгових сетях і оптових компаніях, працював PR-директором в кінокомпанії «Вольга» (Volga), керував інтернет-маркетингом у фірмі, що надає послуги SEO і просування по каналах Інтернет-СМІ. В даний час є керівником служби маркетингу в імпортері продуктів харчування.

Сергій Олександрович є автором понад 10 популярних статей про брендинг і маркетингових дослідженнях (журнал «Новий Маркетинг», «Провізор»). На заняттях він ділиться, як теоретичними матеріалами, так і своїм багаторічним досвідом застосування теорії на практиці.

Освіта:

• Professional Diploma in Marketing. Chartered Institute of Marketing (Великобританія) 2011 – по теперішній час.
• Маркетинг професіонал. Бізнес школа EMAS (Мінськ, 2010).
• Оцінка бизнесу. Фінансова академія (Москва, 2005).
• Курси по подготовці антикризових управляючих. Бізнес школа ИПМ (Мінськ, 2003).
• Аспірантура Білоруського державного технологічного університету, 1997 - 2000. Кандидат економічних наук (2001).
• Білоруський державний технологічний університет, Економіка та управління на підприємстві, 1992 - 1997.

Досвід роботи:

• до сьогодні  - Менеджер маркетингових проектів в А1 Security Group (Київ)
• до сьогодні  - Незалежний експерт, індивидуальний підприємець
• Асистент, ст. викладач, доцент кафедри економічної теорії та маркетингу у Білоруському державному технологічному університеті.

12 років досвіду у маркетингу, рекламі та управлінні продажами на різних ринках, у тому числі: FMCG, радіо, реклама, автомобільний ринок, ринок нерухомості.

Досвід у стратегічному та тактичному плануванні; позиціонування та сегментування, постановці цілей та завдань; визначенні спеціальних заходів просування; бюджетуванні та багато в чому іншому в галузі маркетингу, реклами та управління продажами.

Освіта:

• Національний Економічний Університет, "Фінанси",  Магістр бізнес-адміністрування
• Київський політехнічний інститут

Досвід роботи:

• Начальник відділу маркетингу, реклами та PR, Корпорація АІС
• Начальник відділу маркетингових комунікацій, Українська Автомобільна Корпорація Генеральне представництво Daimler AG & Chrysler Int. Corp.
• Директор з маркетингу, Hyundai Motors Ukraine
• Директор з регіонального розвитку Галарадіо
• РА Perechid Media 
• Менеджер з маркетингу, Представництво Nutricia Export B.V. в Україні

Досвід роботи:

• Керівник проектів у Консалтинговій групі "Marketing HUB".
• Керівник проектів комунікаційної групи PRT.
• Незалежний PR-консультант таких компаній: аудиторської фірми Kreston Gratа, інвестиційної компанії «Адамант інвест», ІЧ «Інсайт-капітал», ІЧ «Регата Інвестмент», ІЧ «Міленіум капітал», АФ «Рада-аудит», SBConsulting, Київської міської асоціації роботодавців та ін.
• Директор департаменту реклами та зв'язків з громадськістю інвестиційної групи «АРТ-КАПІТАЛ» (організація департаменту «з нуля». Розробка рекламного бюджету та PR-стратегії; планування та проведення рекламних та PR-кампаній; участь у відкритті та координація роботи регіональних представництв; активна робота з просування послуг та продуктів компанії, постійна робота з інвесторами, складання звітності та аналіз ефективності маркетингових заходів, проведення тендерів та вибір підрядників, створення та інформаційна підтримка веб-сайту, написання прес-релізів та інформаційних матеріалів, співпраця зі ЗМІ, організація прес-конференцій, інтерв'ю, презентацій, розробка бренд-буку, координація виготовлення поліграфічної та сувенірної продукції, зовнішньої реклами, розробка наказів та методичних рекомендацій, створення ТБ та радіореклами, планування та проведення спонсорських заходів, благодійних акцій; участь у виставках; інарів для потенційних інвесторів; проведення заходів щодо популяризації фондового ринку. Активна участь у створенні та просуванні освітнього проекту та бренду – «Академія Інвестора» тощо).
• Начальник управління маркетингу ЗАТ «ПРОСТО-страхування» (координації роботи відділу реклами та відділу зв'язків з громадськістю; складання річного рекламного бюджету та PR-стратегії; планування та проведення рекламних та PR-кампаній; організація опитувань та фокус-груп; підтримка продажів; аналіз ефективності маркетингових заходів, проведення тендерів та вибір підрядників, інформаційна підтримка веб-сайту, написання прес-релізів та інформаційних матеріалів, співпраця зі ЗМІ, організація прес-конференцій, інтерв'ю, презентацій, корпоративних свят та тренінгів; та сувенірної продукції, зовнішньої реклами, розробка наказів та методичних рекомендацій, створення ТБ та радіореклами, планування та проведення спонсорських заходів, благодійних акцій, участь у виставках, планування та контроль маркетингових бюджетів філій та центрів продажів компанії, складання звітності; активна роботу по просуванню «Школи Страхового агента» та ін.).
• Начальник відділу реклами та зв'язків з громадськістю ВАТ «Міжнародний комерційний банк» (планування та проведення PR-заходів; написання статей та прес-релізів; організація прес-конференцій та інтерв'ю, співпраця з журналістами; планування та проведення рекламних кампаній; розробка та виготовлення рекламних матеріалів та сувенірів, бюджетне планування, зовнішня реклама, створення та реалізація програми лояльності для клієнтів; рекламних кампаній тощо).
• Головний спеціаліст управління клієнтської політики та маркетингу АТ «Індекс-банк» (PR, реклама, створення та інформаційна підтримка інтернет-сайту, медіапланування, планування рекламної кампанії, ведення переговорів, участь у виставках, укладання договорів, робота з філіями).

Освіта:

• Здобула науковий ступінь кандидата економічних наук
• Київський національний економічний університет (КНЕУ), отримала диплом бакалавра економічних наук та викладача економіки

Освіта:

• 1996 р. Донбаська державна машинобудівна академія з відзнакою за спеціальністю «Економіка підприємства» одночасно отримала доповнення до основного диплома за спеціальністю «Секретар-перекладач.
• Аспірантура Донбаської державної машинобудівної академії за спеціальністю 08.06.01 – економіка підприємства та організація виробництва.
• 1999р. Інститут економіки промисловості НАН України захистила кандидатську дисертацію зі спеціальності 08.06.01 – економіка підприємства та організація виробництва на тему «Методи функціонального підходу в системі маркетингу на промисловому підприємстві (на прикладі АТ «НКМЗ»)».
• 2000 року на підставі рішення спеціалізованої вченої ради Інституту економіки промисловості НАН України Інституту економіки промисловості НАН України отримала вчений ступінь кандидата економічних наук.
• 2002 р. отримала вчене звання доцента.
• 2010р. Донецький національний університет захистила дисертацію на здобуття наукового ступеня доктора економічних наук на тему «Стратегії міжнародного маркетингу в умовах глобалізації» за спеціальністю 08.00.02 – світове господарство та міжнародні економічні відносини.
• 2011 року на підставі рішення Атестаційної колегії Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України отримала науковий ступінь доктора економічних наук.
• 2012р. здобула звання професора міжнародної економіки.

Досвід роботи:

• 2012 р. - за н.в. професор кафедри фінансів, обліку та аудиту. НАУ України.
• 2007 р. – доцент кафедри «Економіки підприємства».
• 2005 р. по 2007 р. член Науково-методичної комісії України з менеджменту.
• 2002р.-2007р. виконувала обов'язки заступника завідувача кафедри.
• 2000 р. доцент кафедри "Менеджмент",
• 1999-2000 р. - старший викладач кафедри «Менеджмент» Донбаської державної машинобудівної академії.
• 1998-1999р. старший викладач кафедри «Економіка промисловості» Донбаської державної машинобудівної академії;

Суспільно-наукова діяльність:

• Дослідження в галузі загального, споживчого, промислового та міжнародного маркетингу, маркетингу машинобудівного виробництва, управління конкурентоспроможністю продукції та підприємства у промисловій сфері, маркетинг у торгівельній сфері.
• Опубліковано 103 наукові роботи.

Освіта:

• НТУ КПІ, Менеджмент та маркетинг
• Державний Університет Штату Орегон (США), МБА

Додаткова освіта:

• Дизайн іміджу – Bohomolov Image School

Досвід роботи:

• Керівні посади в сфері маркетингу та продажах в українських компаніях MD Group, Інтермода та міжнародних компаніях Goodyear Dunlop Tires, Nestle, 3M, Sony – 18 років.
• Управління маркетингом брендів одягу Tommy Hilfiger, Diesel, G Star Raw, Oggi, Accessorize, Karen Millen, Naf Naf, Minelli, Inwear Matinique, Claires, Tally Weijl, Springfield, Woman’Secret, брендів шин Goodyear, Dunlop, Fulda, Sava, Debica, кулынарних брендов Торчин, Maggi, стоматологічних послуг Astra Dent, канцелярських товаров Scotch, Post’it, побутової техніки Sony, бізнес шкіл MIM Kiev, Oregon State University (USA)
• Робота з провідними франчайзинговими групами в світіт – PVH (США), Vivarte (Франція), IC Companies (Данія), Group Cortefil (Іспанія)

Області спеціалізації:

• Комплексний маркетинг консалтинг малих та середніх підприємств (аудит, вирішення маркетингових проблем, розвиток)
• Імідж консалтинг малих та середніх підприємств (створення та покращення фірмового стилю та іміджу)

Висококласний ресторатор-практик з досвідом роботи викладача та бізнес-тренера.

Освіта:

• Інститут туризму, м. Київ, "Менеджмент ресторанного сервісу"
• Державний Університет «Львівська політехніка», м. Львів, інженер-технолог "Технологія бродильних виробництв та виноробство"

Додаткова професійна освіта:

• Навчально-консультаційний відділ "Дежавю" ("Козирна карта"), м. Київ, "Директор ресторану"
• Курси барменів БКК, м. Львів

Досвід роботи:

• Керівник проекту запуску матеріальних та нематеріальних програм та виробництв "ЕСЕМ Медіа Group" в Україні,
• Директор клубу-ресторану "Петрович", м. Київ
• Керівник проекту запуску готельно-ресторанного комплексу "Бульварна гірка", м. Феодосія
• Керівник проекту реконструкції нічного клубу "Ред Бул", м. Львів
• Керівник готельного комплексу "Бі енд ПІ, ЛТД"
• Головний адміністратор Розважального комплексу «Freeed» та інші проекти.

Проводить тренінги та навчання персоналу з виїздом до ресторану, готелю. Проводить професійні консультації директорів та власників ресторанів.

Досвід роботи:

• ТОВ "Новотек сервіс",  кафе "Такі Страві", керуюча;
• ТОВ "Кофеїн", Директор київських кав'ярень;
• ТОВ "Півкофф Плюс", директор з відкриття ресторану;
• ТОВ "Зелений Гай" кафе "Дніпро", керуючий;
• ТОВ "РТМ", ресторан "Штаб-Квартира", в.о. директора, ст. адміністратор;
• ТОВ "Півкофф" кафе "Кавярня", менеджер кафе;
• Р/к "River Palace", бармен, офіціант;
• Вища профтехучилище 1, викладач;
• Київський технікум готельного господарства, викладач.

Професійні навички:

• Відкриття підприємств ресторанного бізнесу "з нуля";
• Аналіз та планування фінансової діяльності підприємства;
• Фінансова та товарна звітність; робота із документацією;
• Робота з програмами: TRIO, R-Keeper. Store House 4», «1С:», «D-2», «Клієнт – банк»; робота з ЕККА, КД;
• Розробка меню, прейскуранту, коктельної карти, інструкційно-технологічних та калькуляційних карт;
• Розробка та впровадження програм лояльності клієнтам;
• Підбір та навчання персоналу; розробки та впровадження програм навчання та підвищення кваліфікації для персоналу;
• Організація та проведення банкетів;
• Робота з постачальниками;
• Робота із музичними колективами.

Досвід роботи:

• Ресторан Реал, Директор ресторану.
• Ресторан “Кумбари”, Адміністратор
• Ресторан "У тата Карло", Директор ресторану
• Клуб - ресторан "Спорт - тайм", Адміністратор
• Ресторан Реал, Директор ресторану.

Відкриття ресторану, загальне керівництво, фінансова відповідальність, робота з постачальниками продукції, підбір кадрів для підприємства, вирішення конфліктних ситуацій, контроль за якістю продукції та рівнем обслуговування клієнтів, аналіз, планування та перспективи розвитку підприємства.

• Ресторан “Кумбари”, Адміністратор

Робота з клієнтами, прийом замовлень, підбір кадрів (офіціанти, кухарі, тех. персонал), контроль якості обслуговування, навчання персоналу, контролю над розрахунками з клієнтами.

• Ресторан "У тата Карло", Директор ресторану

Організація роботи ресторану, фінансова відповідальність, розрахунки з державними та фінансовими структурами, підбір та навчання персоналу, розробка стратегії роботи підприємства, розробка заходів щодо залучення клієнтів та покращення якості обслуговування (реклама, акції), організація кейтерингу.

• Клуб - ресторан "Спорт - тайм", Адміністратор

Спілкування з клієнтами, прийом замовлень, контроль за проведенням заходів, підбір та навчання персоналу тощо.

Освіта:

Київський національний економічний університет. Кваліфікація: магістр керування трудовими ресурсами.

Досвід роботи у сфері HR понад 12 років (управління персоналом у різних галузях бізнесу – банківська діяльність, будівельна, інвестиційна, консалтингова компанії).

Досвід керівництва HR-підрозділами з 2004р.

Успішно реалізовані бізнес курси:

• побудова системи управління персоналом компанії "з нуля";
• пошук, підбір та оцінка персоналу,
• розробка бізнес-планів щодо забезпечення підприємства персоналом,
• підготовка кадрового резерву для підприємства;
• формування та впровадження системи мотивації,
• розвитку та навчання персоналу,
• організація роботи з проведення оцінки результатів діяльності,
• атестацій,
• конкурсів на заміщення вакантних місць

Понад 25 семінарів та тренінгів бізнес-напрямку та особистісного зростання.

 Освіта:

• 26.05.-27.05.2011 Курс «Аналіз профілю поведінки індивіда в робочому середовищі, заснований на методиках DISC, PIAV. Київ
• 30.05.2008 «Розвиток уміння управління людьми» Ялта
• 21.05-23.05.2007 Курс «Статистичні методи контролю процесів» Київ
• 23.04-27.04.2007 Курс провідних аудиторів ISO 9000:2000 Київ. Кваліфікація: Провідний аудитор ISO 9000:2000, сертифікат № LA2/07/UA/17952
• 12.01-23.03.2005 Оборонний коледж Голландії Голландія. Міжнародний курс
• 1998-2001 Національна академія оборони України, Київ
• 1991-1996 Інститут Військово-повітряних Сил, Київ

Досвід роботи:

• 2006-н. ТОВ «Т.М.М.» Директор з персоналу
• Створено департамент персоналу (централізація обліку). Кількість співробітників підприємства – 4500, підрозділи у 5 містах України.
• Формалізовані та автоматизовані процедури кадрового менеджменту: розробка стратегії та бюджету департаменту персоналу; планування потреби у персоналі відповідно до стратегії та цілей компанії; управління підбором, наймом та адмініструванням; формування та підтримка позитивного іміджу надійного роботодавця; підтримка та контроль системи навчання в компанії; запровадження мотиваційної політики, системи заробітної плати та преміювання; впровадження проектів, пов'язаних із персоналом; підтримка та розвиток корпоративної політики; організація та координація роботи підлеглих; участь у створенні корпоративної газети як ідеолог; взаємодія з державними органами щодо роботи з персоналом.
• Автоматизовано облік персоналу шляхом створення єдиного центру обліку та введення в експлуатацію модуля «Управління персоналом» існуючої системи управління ресурсами підприємства.
• Розроблено та формалізовано систему заробітної плати, яка охоплює всі види діяльності підприємства: будівництво, виробництво, експлуатація тощо.
• Здійснено аудит та удосконалено організаційну структуру (штатний розклад) та систему управління Фірми.
• Розроблено регламент «Управління персоналом», що охоплює всі практичні сфери управління персоналом компанії: підбір, випробувальний термін, навчання, кадровий резерв, атестація і т.д.
• Розроблено систему показників діяльності для всіх підрозділів підприємства, систему оплати праці, прив'язано до системи показників.
• Здійснено аудит та формалізовано основні виробничі та процеси управління підприємством. Створено базу процесів та опрацьовано концептуальний дизайн для впровадження системи управління ресурсами підприємства.
• Введено в експлуатацію систему документообігу підприємства на базі ПЗ «Documentum» (керівник проекту). Створено електронний архів підприємства. Поставлено на облік до міського архіву номенклатуру справ з кадрового діловодства.
• Впроваджено систему управління ресурсами підприємства 1С УСО (управління будівельною організацією) - керівник проекту в частині: управління персоналом та заробітна плата, планування тощо.
• Впроваджено систему документообігу 1С Документообіг ПРОФ. Керівник проекту, запровадження власними силами.
• Створено інжиніринговий центр підприємства (штатна чисельність –120 осіб), член групи управління проектом.
• Сертифіковано проектну діяльність створеного інжинірингового центру відповідно до стандарту ISO 9001, сертифіковано основний вид діяльності.

Освіта:

• Вища, КНТЕУ, Громадське харчування.
• Середньотехнічна: Технік-технолог громадського харчування, Офіціант-4 розряду, Бармен-4 розряду.

Досвід роботи:

• "Respect Hall Resort & Spa" 4 *, Ялта. Керівник ресторану.
• Ribera Resort and Spa 5*, Євпаторія. Керівник ресторанної служби
• "Майстерня ресторанів 2М", Севастополь (Гостиниці, ресторани, громадське харчування, кейтеринг). Керівник ресторану.
• "Sevastopol & SPA" 4* Restaurant "IL Patio", Севастополь (Готелі, ресторани, громадське харчування, кейтеринг.) Керівник ресторану
• "Rixos Mriya Resort & Spa" 5 *, Ялта (готелі, ресторани, громадське харчування, кейтеринг). Керівник ресторанної служби
• "Respect Hall Resort & Spa" 4*, Ялта (готелі, ресторани, громадське харчування, кейтеринг). Керівник ресторанної служби
• "More Hotel Resort & Spa" 4, Алушта (Готелі, ресторани, громадське харчування, кейтеринг). Адміністратор ресторану
• Ресторан європейської кухні «Віденський», Київ (готелі, ресторани, громадське харчування, кейтеринг). Адміністратор ресторану
• Більярдний клуб «ДОН», Київ, Старший бармен
• Ресторан французької кухні «Каравелла», Київ. Старший офіціант
• ТОВ «Сектор», Київ, Су-шеф
• Ресторан італійської кухні "IL Patio", Київ, Старший офіціант

6 років – Керівник HR служби

15 років - управління фінансами у холдингах

Володіння повним циклом HR функцій:

• підбір персоналу
• кадрове діловодство
• адаптація, розвиток та утримання персоналу
• бенефіти та розробка мотиваційних систем
• відносини з працівниками та управління ризиками
• управління HR інформацією

Освіта: вища

Досвід роботи:

Директор з персоналу:

• Організація та контроль роботи HR служби (підприємство понад 800 чол.)
• Розробка та впровадження HR політики компанії (аналіз та оптимізація, планування та контроль HR бізнес-процесів).
• Проведення діагностики, визначення результатів за рівнем залучення, пріоритету мотиваційних факторів, eNPS персоналу.
• Розробка та впровадження корпоративної культури.
• Розробка та впровадження систем мотивації на основі збалансованих та взаємопов'язаних KPI з урахуванням специфіки кожного підрозділу підприємства.

Освіта: вища (юридична), педагогічна

Досвід роботи:

• Директор з персоналу, аудитор, кадровий консультант – 8 років, заступник генерального директора з адміністративно-кадрових питань – 3 роки, начальник відділу кадрів – 7 років, інспектор з кадрів – 2 роки.

Досягнення:

• Загальний посібник управління HR-системою: прямий пошук, рекрутинг, прелімінаринг, робота з кадровим резервом, своєчасне укомплектування штату компанії;
• проведення співбесід, оцінка професійних та особистісних якостей, тестування, HR – профайлінг, оффер, стажування, адаптація;
• кадрове діловодство, документообіг та звітність;
• матеріальна та нематеріальна мотивація, тимбілдинг;
• оцінка діяльності персоналу, система преміювання, OKR та КРІ;
• навчання та підвищення кваліфікації, організація навчального центру;
• корпоративний PR, корпоративна культура та етика;
• оцінка ефективності роботи структур та підрозділів, ранжування, рокіровка та оптимізація персоналу;
• розробка програм, положень, стандартів, інструкцій;
• розробка HR бюджетів;
• start-up проектів: набір персоналу та організація роботи відділів та служб з нуля, налагодження роботи з рекрутингу, адаптації, мотивації, успішного продажу вакансій роботодавця;
• відновлення кадрового обліку на підприємствах (найскладніший об'єкт - на базі 1700 трудових книжок), усунення порушень та помилок у кадровому діловодстві;
• підготовка документів кадрового діловодства до перевірок інспекції праці – успішне проходження перевірок на 15 підприємствах; аутсорсинг послуги з підбору персоналу та онлайн ресечингу, аудиту та ведення кадрового обліку, оформлення кадрових документів відповідно до вимог законодавства України;
• підготовка та відкриття навчального центру під потреби підприємства, підготовка навчальних програм, презентацій, проведення внутрішніх та зовнішніх бізнес – тренінгів та семінарів з HR предметів, предметів кадрового адміністрування, командоутворення, діловодства.

Інформація про роботодавців:

• нафтопереробна компанія;
• навчальний центр;
• тренінгова копання;
• хімічне виробництво широкого спектра призначення із залученням іноземних інвестицій, холдинг, що складається з керуючої компанії та 4 заводів;
• аутсорсингова компанія, що надає бухгалтерські, юридичні, аудиторські, інші консультаційні послуги, а також послуги з рекрутингу та аудиту HR системи та кадрового діловодства;
• інвестиційний девелоперський проект заміського котеджного будівництва;
• корпорація з будівництва, ремонту та обслуговування електростанцій різного типу (ТЕС, ГЕС, АЕС) на території колишнього СРСР, ОАЕ, СНД, корпорація, що складається з 5 дочірніх компаній та 18 підрозділів;
• компанія з виробництва та збуту дорожніх знаків, огорож та ін.;
• транспортне підприємство, що надає пасажирські та вантажні перевезення по всій території України та СНД.