Курси Адміністратора готелю

очно в Києві або онлайн

Після закінчення курсу Ви будете знати: 

• правила роботи службових підрозділів готелю із урахуванням європейського стандарту;
• поведінкові моделі у складних ситуаціях, а також ведення адміністративно-господарської служби сучасного готелю;
• як обслуговувати гостей готелю, створювати для них комфортні умови проживання;
• контролювати своєчасну підготовку номерів до прийому тих, хто прибуває в готель, дотримання чистоти в готелі та регулярну зміну білизни в номерах;

вміти:

• бронювати номери;
• приймати клієнтів готелю;
• розміщувати клієнтів готелю;
• інформувати про послуги готелю;
• заповнювати та оформлювати документи реєстрації та виписки відвідувачів готелю;
• проводити розрахунки;
• складати плани розміщення та прибуття клієнтів, та багато іншого.

Після закінчення навчання видається диплом і заявки на роботу. 

Навчальна програма

Введення у промисловість гостинності. Основи маркетингу індустрії гостинності на курсах адміністраторів

• Визначення промисловості гостинності. Основна мета маркетингу у промисловості гостинності. Поняття «послуга» та основна її специфічна характеристика. Правила надання послуг в Україні. Поняття «готель». Класифікація готелів. Номерний фонд. Європейський стандарт Управлінська структура сучасного готелю. Служби, відділи, підрозділ готелю. Взаємозв'язок між ними. Виникнення та розвиток готельного господарства. Готельний та туристичний бізнес, його місце та роль в економіці. Його впливом геть розвиток галузей виробництва. Найнезвичайніші готелі світу.

Служба бронювання та розміщення на курсах адміністратора .

• Роль та місце служби бронювання та розміщення у загальній управлінській структурі сучасного готелю. Організація служби. Посадові інструкції персоналу цієї служби. Технічні засоби забезпечення роботи служби (факс, телекс, комп'ютер, ксерокс тощо) Оргтехніка.
• Чотири цикли в обслуговуванні гостей. Резервування (бронювання). Типи резервування. Способи та технологія резервування. Підтверджене резервування. Плата за броню. Прийом та розміщення гостей (заїзд). Реєстрація та її порядок. Оформлення документів. Особливості реєстрації та оформлення іноземних громадян, громадян України та громадян СНД.
• Тарифи на номери. Опубліковані та корпоративні ціни. Системи знижок. Способи платежів (готівка, безготівковий розрахунок, оплата ваучерами). Платіжні документи. Робота із кредитними картками.
• Ключове господарство. порядок видачі ключів.
• Забезпечення безпеки майна гостей. Організація зберігання цінних вещей.
• Обслуговування гостей під час проживання (мінібари, прання). Надання додаткових та персональних послуг з організації харчування, транспортного та екскурсійного обслуговування. Ознайомлення з роботою бізнес-центру, сервіс-бюро, оздоровчого центру, перукарні, служби room-service, ресторанів, барів у готелі.
• Розрахунок гостей (підготовка та проведення операції розрахунку). Оплата за проживання, додаткові послуги, телефонні переговори. Стягнення плати за псування та втрату клієнтами майна готелю. Методи, що дозволяють унеможливити недоотримання доходів готелем. Документація (рахунки, книги реєстрації, бланки тощо).
• Робота операторів телефонного зв'язку. Норми спілкування.
• Безпека гостей. Служба швейцарів та служба охорони.
• Нічний аудит у готелі. Нестандартні ситуації, контроль за ними. Поведінкові моделі людей у стресових ситуаціях. Організація медичного обслуговування гостей

Адміністративно – господарська (поверхова) служба сучасного готелю на курсах адміністраторів

• Склад служби. Посадові вказівки персоналу служби. Санітарно-гігієнічні вимоги до утримання номерного фонду та громадських приміщень. Найновіші тенденції у технології поверхового обслуговування гостей. Різні види збирання: поточна, проміжна, вечірня, генеральна. Послідовність прибирання приміщень. Технологія збиральних робіт. Ключове господарство. Залишені та втрачені речі. Зберігання. Порядок повернення. Предмети гостинності разового споживання у фірмовому виконанні, рекламні матеріали, їх розміщення, контроль якості прибирання та технічного стану номерів. Робота з білизною (зберігання чистої білизни, збирання та облік використаного, відправлення його в пральню, робота з особистою білизною проживаючих). Обслуговування високопоставлених гостей (VIP-гостей). Робочий візок покоївки, обладнання, комплектація, прибиральні механізми, інвентар, миючі засоби, їх характеристика. Норми витрати господарських матеріалів, вимоги щодо їх раціонального використання. Скарги гостей (картки опитування гостей щодо якості обслуговування). Охорона праці, техніка безпеки, правила протипожежної безпеки у пожежній службі.

Правила внутрішнього розпорядку для працівників готелів на курсах адміністратора

• Вимоги до працівників готелів. Вибір кадрів для готельного бізнесу. Правові засади. Права та обов'язки співробітників готелю. Рекомендації щодо написання резюме, анкет. Практичні поради, розбір питань, які найчастіше ставляться на співбесідах у відділі кадрів готелів.

Економіка готельного бізнесу:

Економічне керування туристичним бізнесом на курсах адміністратор готелю

• Сутність та роль підприємницької стратегії у розвитку туристичного бізнесу
• Види базових економічних стратегій діяльності підприємств
• Процес обґрунтування економічної стратегії підприємства та розробка стратегічних альтернатив
• Механізми економічного управління туристичним бізнесом
• Комерційний розрахунок у системі економічного управління підприємством

Формування та реалізація туристичного продукту на курсах адміністратор готелю

• Потік туристів – основа комплектування туристичного продукту
• Місце реалізації туристичного продукту (послуги) в економіці суб'єктів туристичного бізнесу
• Класифікація планів реалізації туристичних послуг (тур товару)
• Методи планування продажу туристичного продукту та деяких послуг
• Програмно-цільовий метод планування продажу туристичного продукту

Виробнича програма туристичного бізнесу на курсах адміністратор готелю.

• Виробнича програма туристичного оператора: сутність та структура
• Принципи та етапи розробки виробничої програми туристичного оператора

Планування експлуатаційної діяльності підприємств розміщення туристів на курсах адміністратора готелю.

• Місце готельного господарства в обслуговуванні туристів
• Сутність та показники експлуатаційної програми підприємств готельного типу
• Розробка експлуатаційної програми підприємств розміщення туристів
• Планування доходів підприємств готельного типу

Виробнича програма та товарообіг підприємств харчування туристів на курсах адміністратор готелю.

• Економічна сутність та види діяльності підприємств харчування
• Класифікація підприємств харчування у туристичній сфері діяльності
• Характеристика продукції підприємств харчування
• Склад та структура товарообігу
• Обґрунтування виробничої програми та плану товарообігу

Трудові ресурси та оплата праці на курсах адміністратор готелю 

• Оцінка стану та ефективності використання трудових ресурсів
• Мотивація праці та організація заробітної плати
• Державне та договірне регулювання оплати праці
• Планування чисельності працівників
• Обґрунтування витрат на оплату праці

Фінансово-економічні результати діяльності туристичних підприємств та їхня оптимізація на курсах адміністратор готелю.

• Сутність та роль доходу підприємств туристичного бізнесу
• Економічний механізм формування та розподілу доходу
• Стратегія формування доходу підприємств
• Політика оптимізації доходу туристичних підприємств

Поточні витрати та собівартість туристичного продукту на курсах адміністратора готелю.

• Сутність та структура витрат на формування та реалізацію турпродукту
• Калькуляція собівартості та цін на туристичний продукт
• Планування витрат туристичних підприємств

Система формування та поділу прибутку туристичних підприємств на курсах адміністратор готелю.

• Сутність, види та джерела отримання прибутку в туристичному бізнесі
• Показники прибутку та рентабельності підприємств туристичного бізнесу
• Стратегія економічного управління прибутком підприємств
• Економічне управління формуванням та розподілом прибутку підприємств

Рух коштів на підприємствах туристичного бізнесу на курсах адміністратор готелю

• Сутність, роль та види грошових потоків
• Мета та принципи економічного управління рухом грошових коштів
• Методи оптимізації руху коштів
• Планування руху коштів підприємств
• Оцінювання ефективності формування та використання коштів

Адміністрування в сфері послуг:

Посадові обов'язки адміністратора на курсах готелю.

• Функції Адміністратора у сфері послуг.
• Особистісні та професійні якості адміністратора. Самомотивація у роботі адміністратора.
• Закон про захист прав споживачів.
• Стандарти роботи з клієнтами у сфері послуг. Основні принципи.
• Прийом відвідувачів. Правила етикету.

Організація документообігу на курсах адміністратора готелю.

• Прийом, обробка та розподіл вхідної та внутрішньої інформації
• Правила реєстрації вхідних документів
• Підготовка службових записок
• Сучасний діловий лист. Правила оформлення та зразки листів
• Первинні бухгалтерські документи
• Оформлення договорів
• Реєстрація вхідних дзвінків. Телефонні стандарти компанії: прийом дзвінків, переадресація, утримування лінії, прощання та ін.

Планування та контроль на курсах адміністратор готелю.

• Постановка задач. Критерії ефективної мети – SMART.
• Трансформація мети у завдання – «Дерево цілей».
• Матриця пріоритетів
• Контроль
• Організація роботи офісного персоналу

Інформування клієнтів за послугами по телефону та при особистій зустрічі на курсах адміністратор готелю.

• Особливості спілкування з клієнтами за телефоном
• Робота з голосом та інтонаціями при телефонному спілкуванні, голосове підстроювання до співрозмовника.
• Правила інформування клієнтів під час особистої зустрічі про послуги

Проведення презентації на курсах адміністратора готелю.

• Правила проведення презентацій
• Структура презентації

Робота із скаргами, рекламаціями, претензіями на курсах адміністратор готелю.

• Що нас виводить із рівноваги?
• Робота з різними типами скарг: заперечення, рекламації, емоційні сплески
• Ставлення до незадоволених клієнтів
• Що і як краще говорити
• Технологія нейтралізації негативних емоцій у клієнта
• Протистояння до чужого впливу: техніки психологічного захисту
• Управління своїм емоційним станом.

Маркетинг та просування в соціальних медіа:

Основи маркетингу у соціальних мережах

• Види монетизації інтернет-проектів
• Базові інструменти маркетингу, необхідні для SMM
• Успішні кейси швидкого розкручування SMM-спільнот

Контентна стратегія

• Види та типи контенту в соціальних мережах
• Особливості SMM для B2C та B2B
• Аналіз присутності конкурентів у соцмережах.
• Практика: Створення контент-плану

Створення та управління спільнотою

• Реєстрація та оформлення спільнот у Вконтакті та у Facebook.
• Особливості дизайну груп/пабліків/ спільнот у мобільному та десктопному споживанні.
• Технології прямого продажу через соціальні мережі: картки товарів, організація заходів.
• Безкоштовні методи просування товарів та послуг.
• Автоматизація контенту у ВКонтакті, Facebook, Instagram.
• Практика: Створення угруповань, публікація відкладених постів. Налаштування та підключення безкоштовних програм у соцмережах.

Оформлення спільноти

• Особливості дизайну груп/пабліків/ спільнот у мобільному та десктопному споживанні.
• Нововведення 2019р. в оформленні: слайдери, динамічні обкладинки.
• Що таке WIKI-розмітка та як її використовувати у своїй спільноті?
• Практика Створення технічного завдання для дизайнера на оформлення спільнот.

SEO та SMM

• Пошукове просування для соціальних мереж.
• Необхідні інструменти SMM для підвищення якості пошукової видачі сайту.
• SMM Planner - ефективна допомога при просуванні в соцмережах.
• Використання мотивованого трафіку.
• Практика: придбання мотивованого трафіку у свою спільноту.

Таргетована реклама

• Організація рекламних кабінетів ВКонтакте, Facebook, Instagram.
• Створення рекламних оголошень за методами AIDA та JTBD.
• Медіапланування.
• Розробка стратегії націлення показу рекламних оголошень.
• Формати роботи з теплою аудиторією: що таке піксель і для чого він потрібен. Ретаргетинг.
• Реклама у спільнотах безпосередньо і через маркетплейс.
• Що таке UTM мітки та як їх використовувати.
• Як враховувати дзвінки із соц. мереж.
• 5 основних показників ефективності реклами у соціальних мережах.
• Практика 1 Розрахунки показників ефективності.
• Практика 2: створення рекламного оголошення у Вконтакті, Фейсбук, Інстаграм.

Партнерський маркетинг

• Розрахунок та складання медіа-плану проведення рекламної кампанії.
• Робота з лідерами думок, блогерами.
• Проведення вірусних акцій, конкурсів та опитувань у соціальних медіа.
• Практика: розрахунок витрат та віддачі від публікацій у сторонніх спільнотах.

KPI

• Головне KPI для керівника.
• Як вимірювати ефективність SMM маркетингу
• Внутрішні та зовнішні сервіси аналітики.
• Практика: знайомство з SMM- та веб-аналітикою.

Маркетинг готельних послуг:

Введення у проблематику готельної справи на курсах адміністратор готелю

• Визначення готельного підприємства та його послуг
• Основні поняття, що використовуються у готельній справі
• Найважливіші показники, що характеризують готельну справу та її послуги
• Показники обсягу сервісної бази
• Показники готельних послуг

Готельна послуга як продукт на курсах адміністратор готелю

• Сутність готельної послуги як продукту
• Потреби людини та готельні послуги
• Деякі елементи продукту та задоволення потреб клієнта
• Потреба розміщення
• Потреба у харчуванні
• Потреба безпеки
• Потреба спілкування
• Потреба у роботі
• Потреба у рекреації
• Потреби клієнтів з обмеженими можливостями
• Потреба спостереження за дітьми
• Потреби вищого ряду

Корисність готельної послуги на курсах адміністратор готелю

• Поняття нового продукту
• Життєвий цикл продукту та його продовження
• Зміна умов проживання та розвиток готельних послуг
• Техніко-економічний прогрес
• Сегментація ринку
• Деякі напрямки розвитку готельних послуг
• Активний відпочинок
• Відпочинок у селі
• Готелі для «третього віку»
• Готелі санаторного типу
• Готельні послуги як додаткова діяльність
• Автоматизація послуг
• Аутсорсинг
• Харчування в системі буфетів
• Судно та літак
• Готель голку

Якість готельних послуг на курсах адміністратор готелю 

• Маркетингове значення думки клієнта
• Залежність між якістю та попитом
• Надходження інформації від клієнтів
• Скарги клієнтів як натхнення
• Допомога клієнту у висловленні думки
• Аспекти оцінки якості готельних послуг
• Якість готельних послуг та категоризація готельних підприємств на курсах адміністратор готелю
• Категоризація готельних підприємств в Україні
• Категоризація готельних підприємств у Франції
• Категоризація готельних підприємств у Німеччині
• Порівняння категоризаційних норм у деяких країнах
• Оцінка категоризації як показника якості послуг

Управління через якість (TQM) на курсах адміністратор готелю Київ

• Значення клієнта у системі якості
• Процес створення якості та її оцінки
• Якість готельних послуг та норми ISO 9000

Якість щодо норм ISO на курсах адміністратор готелю Київ

• Властивість послуги та особливості процесів надання послуги
• Аспекти системи якості
• Операційні елементи системи якості

Системи якості послуг у деяких готельних ланцюгах на курсах адміністратора готелю

• Аудит якості послуг у готельних ланцюгах

Порушення якості готельних послуг та способи протидіяти цьому на курсах адміністратор готелю

• Порушення якості готельних послуг
• Протидія зниження якості готельних послуг
• Задоволення скарг

Економічні аспекти якості готельних послуг на курсах адміністратор готелю Київ

Якість готельних послуг та витрати на амортизацію

• Якість готельних послуг та витрати на персонал
• Якість готельних послуг та витрати на сировину та матеріали
• Якість готельних послуг та витрати на ремонт та обладнання
• Якість готельних послуг та послуги сторонніх організацій

Ціни у готельній справі на курсах адміністратор готелю

• Ціна послуг
• Зв'язок цін із різними економічними параметрами
• Ціна та попит
• Ціна та витрати
• Ціна та діяльність конкуруючих підприємств
• Ціна та фінансовий ринок
• Ціна та якість послуг. Справедливі ціни

Підвищення цін на курсах адміністратор готелю

• Кордон зниження цін. Проблема зміни видатків
• Зниження цін у груповому туризмі
• Внесезонне зниження цін
• Зниження цін у зв'язку із зниженням якості послуг
• Рівновість цін на ринку готельних послуг
• Ціна рівноваги
• Рівновість цін щодо конкуруючих продуктів
• Рівновість цін усередині готельного підприємства
• Ціни за додаткові послуги
• Методи формування цін

Просування готельних послуг на курсах адміністратор готелю

• Просування як маркетингова стратегія
• Функції та засоби реклами
• Спонсорство
• PR
• Індивідуальний продаж як просування
• Товарний знак у готельній справі
• Планування заходів просування

Продаж готельних послуг на курсах адміністратор Київ

• Ринок готельних послуг
• Характеристика покупців
• Стратегія дистрибуції
• Цілісність торгової політики готельного підприємства
• Процес продажу
• Роль персоналу у продажу готельних послуг
• Особливості продавця
• Ефект першого враження
• Телефонна розмова
• Продаж для індивідуальних клієнтів

Бронювання послуг, пов'язаних з ночівлею на курсах адміністратор готелю

• Термін дії броні
• Аванс
• Попередня оплата
• Обмеження кредитування
• Продаж для бюро подорожей
• Співпраця з бюро подорожей
• Договір із бюро подорожей
• Договір елотменту

Продаж сторонніх послуг через готельне підприємство на курсах адміністратора готелю

Маркетинг у готельному підприємстві на готельних курсах

• Організація маркетингових заходів
• Елементи маркетингових заходів
• Маркетинг-мікс
• Маркетинговий план
• Дослідження ринку

 Ефективне управління підрозділами та організаціями:

Робота керівника та чим він відрізняється від виконавця?
Що важливо знати керівникам сучасного управління? Нові тенденції у менеджменті

• Витоки менеджменту
• Основні підходи до управління
• Головні завдання керівника
• Майстерність керівника
• Фундаментальні інструменти керування
• Нові тенденції у практиці управління
• Найважливіші тенденції у світі організацій
• Принципи управління організацією
• Менеджмент до 2000 року
• Майбутнє менеджменту
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження методів керування у вашій компанії. Прийняття управлінських рішень у ситуації невизначеності

У чому полягає робота управлінців середньої та вищої ланки? Завдання, інструменти, методи та підходи

• Головні завдання управлінця
• Інструменти влади та впливу
• Методи та підходи до залучення персоналу в управління
• Розширення повноважень працівників
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Важливі аспекти розширення повноважень співробітників та залучення персоналу до управління
• Основа організацій – спілкування. Як має спілкуватися керівник? Інструменти керівника: Ефективні комунікації
• Основи ефективних комунікацій
• Тактичні інструменти спілкування
• Проведення результативних нарад
• Публічний виступ
• Тактика письмових комунікацій
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Як покращити клімат спілкування у відділі, на підприємстві? Аналіз пасток спілкування у які потрапляють керівники.

Як мотивувати людей? Інструменти керівника: Мотивація та проектування роботи

• Моделі поведінки людини
• Управлінські інструменти ефективної мотивації
• Основні підходи до мотивації
• Грошова винагорода
• Робота, яка сама мотивує
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження мотивації різних типів працівників. Як класифікувати співробітників за моделями мотивації? Що вас мотивує? Аналіз власного мотиваційного профілю. Вивчення мотиваторів у складі роботи.

Як створювати ефективні команди та керувати ними? Інструменти керівника: Групи, команди, влада та лідерство

• Створення ефективної робочої групи
• Техніки ефективної групової роботи
• Практика створення команд
• Стилі керівництва та ситуації
• Використання влади та повноважень
• Стилі та можливості лідерства
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Чи є можливості для збільшення ефективності вашого відділу, підприємства? Яким має бути ваш стиль керівництва?

Як робити більше за умов високих обмежень? Інструменти керівника: Делегування та тайм-менеджмент

• Техніки та методи ефективного делегування та контролю
• Підготовка працівників до делегування
• Принципи тайм-менеджменту та управління собою
• Інструменти тайм-менеджменту
• Рольова гра «Делегування проекту»
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття. Рольова гра «Делегування проекту»
• Практична робота: Чи достатньо ви делегуєте? Постановка задач за допомогою SMART. Підготовка задачі до делегування. Дослідження ефективності використання робочого дня.

 Як вирішувати проблеми із співробітниками? Інструменти керівника: Відмінності, конфлікти, стреси, процедури

• Управління відмінностями
• Управління конфліктами
• Робота зі стресами та консультування
• Дисципліна та процедури
• Управління своїм босом
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Визначення результатів конфліктів. Ситуації для аналізу та розробки дій керівника. Чи є проблемою для вашого керівника?

Як планувати та приймати вірні рішення? Основи стратегії, планування та прийняття рішень

• Процес планування у створенні
• Базові стратегічні інструменти
• SWOT-аналіз
• Практичні інструменти та методи планування
• Процес прийняття рішень
• Практичні техніки прийняття рішень
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Аналіз проблеми з допомогою діаграми Ішикава. Чи розумієте ви стратегію вашої компанії? Підготовка плану розв'язання проблеми. Планування реалізації проекту. Підготовка діаграм Ганта

 Як забезпечити виконання завдань та досягнення цілей? Управлінський контроль та якість

• Принципи управлінського контролю.
• Фінансовий та бюджетний контроль.
• Що таке якість?
• Управління якістю.
• Особливості роботи за умов кризи.

Як створюються департаменти та компанії? Створення ефективної організації

• Інструменти проектування організацій
• Життєвий цикл організації
• Підходи до розробки організаційних структур
• Мережеві, віртуальні та плоскі організації
• Управління культурою організації
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Ваша організація, як система. Дослідження переваг та недоліків структури організації. Дослідження культури організації

Як оточення впливає на організацію? Ринковий контекст організації та його зв'язок зі стратегією

• Внутрішнє середовище організації
• Ближнє оточення організації
• Далеке оточення організації
• Невизначеність зовнішнього середовища
• Стратегії на основі SWOT

Як побудувати ефективне керування великими організаціями? Управління потоками інформації та прийняття рішень

• Методи інформаційного менеджменту
• Інформація та прийняття рішень
• Метод КФУ
• Інформаційні політики в організації
• Практична робота: Поліпшення інформаційних потоків організації та прийняття рішень

Як розробляти лідерські стратегії для організації? Стратегічне управління організацією та бізнесом

• Процеси планування в організації
• Бачення, місія, цінності, цілі організації
• Процес розробки стратегії
• Ринковий та ресурсний підходи до стратегії
• Управління ланцюжками створення цінності
• Стихійні стратегії
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження ближнього оточення підприємства. Ситуація для аналізу стратегії "Як компанія керує ланцюжком створення цінності?"

Як досягати виконання великої кількості завдань? Сучасні системи контролю у організації

• Системи управлінського контролю
• Основні інструменти побудови систем контролю
• Система Збалансованих Показників (ССП)
• Модель ділової переваги EFQM
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Що треба враховувати у системі контролю? Важливі аспекти систем контролю в організації

Як стати видатним управлінцем? Лідерство у сучасній організації

• Основні підходи та теорії лідерства
• Стилі лідерства
• Ситуаційні підходи до лідерства
• Адаптивне керівництво

HR менеджмент:

Що таке система управління персоналом у сучасній організації

Яка вона, сучасна організація:

• поняття, місія
• життєвий цикл
• організаційна структура та ресурси компанії

Що таке управління персоналом в діджітал ( digital ) організації:

• поняття, еволюція концепцій управління людськими ресурсами
• завдання та функції управління персоналом
• норма керованості

Які очікування бізнесу від роботи менеджерів з персоналу (HR-менеджери):

• трудові функції (відповідно до професійного стандарту)
• зони відповідальності
• основні компетенції та ролі (конструктивні та неконструктивні).

Які найбільш характерні помилки роблять HRи та рекомендації щодо їх усунення

• захист прав співробітників з боку Служби персоналу, опозиція керівництву компанії
• відсутність плану роботи Служби персоналу
• низька власна корпоративна культура за термінами та якістю виконання кадрових рішень.
• захоплення процесом (діловодством), неувага до результатів (основним завданням компанії (так звані «хибні цілі»)

Виконання навчального завдання.

Як використовувати HR-маркетинг у пошуку, залученні та підборі кандидатів на вакантну посаду (професію, спеціальність)

Як створити інфраструктуру для найму:

• завдання та покроковий алгоритм підбору персоналу
• формування вимог до вакантної посади (професії, спеціальності), визначення критеріїв підбору
• вибір оптимальної технології підбору персоналу: рекрутинг (recruiting), ексклюзивний пошук (еxecutive search), хедхантинг (headhunting), прелімінаринг (preliminaring)

Які сучасні джерела використовувати для сорсингу персоналу (staff sourcing):

• пошук у внутрішніх джерелах: база даних, нетворкінг (networking), рекомендаційний рекрутинг та ін.
• особливості пошуку у зовнішніх джерелах інформації: пошукові системи та інформаційні ресурси для залучення кандидатів (спеціалізовані робітні сайти, соціальні мережі, корпоративний сайт компанії та ін.), рекламні заходи, робота з кадровими агенціями та ін.
• використання інструментів HR-маркетингу, SMM для пошуку персоналу

Як скласти привабливе оголошення про вакансію:

• мета складання зміст оголошення про вакансію
• облік цільової аудиторії для оголошення
• формат оголошення залежно від каналу розміщення

Які особливості слід враховувати під час організації підбору різних категорій персоналу:

• масовий підбір та регіональний підбір
• підбір топ-менеджерів
• підбір рідкісних спеціалістів

Як оцінювати відповідність кандидатів вимогам вакантної посади (професії, спеціальності)

Яка структура відбору кандидатів на вакантну посаду - воронка залучення:

• отримання інформації про кандидата з різних джерел
• перевірка інформації про кандидатів на вакантні посади (рекомендаційні листи, анкети)
• оцінка портфоліо кандидата

Як працювати з документами кандидата:

• аналіз різних видів резюме претендента (CV)
• вивчення супровідного листа
• облік факторів потенційного ризику

Як прийняти рішення про прийом кандидата на роботу та оцінити ефективність підбору

Які технології та методики кадрового профайлінгу використовувати під час проведення інтерв'ю:

• проективні методики
• кейс-методи (case-tasting)
• перевірка стресостійкості

Як прийняти рішення про вибір кращого кандидата та забезпечити зворотний зв'язок кандидатам:

• критерії прийняття рішення: хоче-може-керуємо-безпечний
• законодавчі обмеження при прийнятті рішення
• цілі та зміст оформлення пропозиції про роботу (job offer)

Які послуги використовуються для роботи з даними про кандидатів:

• 1С
• E -staff

Як оцінити ефективність підбору персоналу:

• терміни закриття вакансій
• вартість витрат
• відповідність кандидата вимогам вакансії

Випробування при прийомі на роботу

Які особливості випробування при прийомі на роботу:

• поняття та терміни випробування
• критерії успішності проходження випробування
• технологія прийняття рішення про проходження терміну випробування

Атестація персоналу:

Як побудувати систему адаптації персоналу:

• поняття, цілі, види адаптації
• етапи, методи, інструменти та відповідальні особи за процес адаптації
• програми адаптації для різних категорій працівників

Як використовувати метод коуч-наставництва в системі адаптації/онбордингу нових співробітників, модель GROW:

• ціль
• реальність
• можливості
• шлях

Атестація персоналу

Що таке оцінка персоналу і для чого вона потрібна:

• поняття та завдання оцінки персоналу
• види оцінки
• інструменти оцінки працівників

Які сучасні підходи до трудової мотивації використовуються для управління персоналом:

• змістовні (ієрархія потреб А. Маслоу, двофкторна модель Ф. Герцберга та ін.)
  процесуальні (теорія XY Д. Макгрегора, Теорія очікувань В. Врума , параметри внутрішньої мотивації Хакмана та Олдхема та ін.)

Як застосовувати матеріальні та нематеріальні системи, методи та форми стимулювання в управлінні персоналом:

• матеріальні, умовно-матеріальні та нематеріальні
• групові та індивідуальні
• заходи заохочення та дисциплінарного стягнення

Типові помилки у розробці системи стимулювання персоналу та рекомендації щодо їх усунення

• нерозуміння співробітниками дії системи мотивації (що потрібно робити, щоб отримати винагороду)
• відсутність можливості у співробітника вплинути на виконання поставлених завдань
• створення системи стимулювання із завищеними вимогами
• відсутність моніторингу системи мотивації

Як керувати поведінкою персоналу (корпоративна соціальна політика)

Що таке корпоративна (організаційна) культура:

• поняття
• типи корпоративної культури
• складові

Які основні стилі використовуються при управлінні персоналом:

• авторитарний
• демократичний
• ліберальний

Як працювати з конфліктами:

• поняття
• етапи роботи
• стратегії та правила поведінки у конфлікті

Що таке корпоративний імідж компанії:

• стандарти корпоративного іміджу
• симптоми слабкої корпоративної культури
• ознаки сильної корпоративної культури

Система управління кар'єрою співробітників

• Сучасні підходи до кадрового резерву.
• Управління талантами – що таке «таланти» та навіщо їх розвивати.
• Кар'єрограма , фактори та критерії успішності.
• Формування індивідуальних планів розвитку щодо різних категорій персоналу.
• Роль HR-служби у створенні системи управління талантами.
• Технології планування та формування кадрового резерву.

Оцінка потенціалу співробітників виявлення талантів

• Цілі та види оцінки потенціалу.
• Вибір оптимальних інструментів для оцінки.
• Формування профілів компетенцій на конкретні посади.
• Особливості проведення оцінки з урахуванням моделі компетенцій.
• Методика виявлення кандидатів висування, SWOT-анализ.
• Ухвалення рішень за результатами оцінки.

Формування системи мотивації кадрового резерву та оцінка ефективності роботи з кадровим резервом

• Побудова мотиваційного профілю резервіста.
• Управління мотиваційним профілем.
• Матеріальне стимулювання різних категорій резервістів.
• Нематеріальні способи мотивації.
• Оцінка задоволеності працівників та їх мотивації до кар'єрного зростання та професійного розвитку.
• Оцінка ефективності роботи з кадровим резервом
• Практикум

Економічні засади управління персоналом

• Матеріальна мотивація. Винагорода. Оплата праці. Бонуси Премії та Бенефіти .
• Як вибрати форму оплати праці. Аутсорсинг. Аутстаффінг. Лізинг персоналу
• Оптимізація витрат на персонал. ФОП.
• Фінансовий менеджмент для HR
• Бюджетування в управлінні персоналом

Управління ефективністю:

• МВО - система управління за цілями, постановка цілей, оцінка результатів
• OKR, BSC, KPI – ключові показники ефективності.
• Система постановки цілей у компанії. Каскадування цілей.
• Управління ефективністю роботи працівників.
• Показники ефективності служби HR. Метрики, які варто запроваджувати.
• ROI у HR-проектах. Навіщо і як вимірювати ефект HR-проектів?
• Методи оцінки персоналу: опис, сфера застосування, можливості та обмеження, об'єктивність.
• Ефективність застосування різноманітних інструментів оцінки.
• компетенції. Побудова моделей.
• Управління виходячи з компетенцій.
• Оцінка персоналу та винагорода.
• Розвиваючий зворотний зв'язок: умова ефективної роботи системи Performance management .

Управління винагородою:

• Діагностика ефективності системи винагороди у компанії.
• Концепція компенсаційного пакета.
• Ефективна система оплати. Системи та форми оплати праці для різних бізнесів та категорій персоналу.
• Як працює принцип справедливості та доцільності при оплаті праці співробітника у компанії?
• Що таке грейди? Покрокова процедура грейдингу посад самотужки.
• Як працює система грейдів щодо розміру оплати праці співробітників?
• Взаємозв'язок системи грейдування з оцінкою, навчанням та кар'єрним плануванням.
• Концепція соціальних пакетів, бонуси, премії та інші змінні виплати для різних категорій персоналу. Шкали та співвідношення.
• Управління винагородою залежно від впливу результат.
• Побудова системи сукупної винагороди залежно від стратегії та культури організації. Аналіз та планування, розробка, імплементація.
• Особливості стимулювання топ-менеджерів.
• Управління змінами у системі оплати праці: розробка, використання, управління. Управління змінами. Проектний підхід

Психологія спілкування з клієнтами:

Психологія успішного спілкування з клієнтами

• Імідж та його складові в очах клієнта
• Чи не вербальні характеристики іміджу - зовнішній вигляд, особливості пластики, міміки, невербальних характеристик мови.
• Вербальні характеристики – вибір мови спілкування, культура спілкування, грамотність мови (професійний сленг, слова паразити тощо). Важливість грані між дружелюбністю та фамільярністю, впевненістю у собі та самовпевненістю, вимогливістю та нахабством.
• Репутація та «легенда про себе», значення, прості способи створення правильної «легенди».
• Темперамент, характер, цінності та установки. Які особливості допомагають, а які заважають встановленню правильних стосунків із клієнтом.
• Підстроювання. Психоманіпулятивні техніки, що підвищують ефективність спілкування (переконливість мови, вміння викликати довіру і просто подобатися людям).
• Основи НЛП – заборонені слова та фрази, способи формування «позитивних формул». Мовні сигнали від клієнта, їх важливість та робота з ними.
• Заборонені теми для обговорення з клієнтами.
• Заборонені теми для обговорення між колегами у клієнтах.

Клієнт.

• Класифікація клієнтів за гендерними, віковими, соціальними та психологічними особливостями.
• Особливості сприйняття жінки – клієнта та чоловіка – клієнта.
• Особливості роботи з різними віковими категоріями.
• Соціальний статус клієнта та його значення.
• Психологічні особливості клієнта, способи виявлення, їх облік у роботі з клієнтом.
• Потреби, бажання та цілі клієнта – головний орієнтир у побудові роботи з клієнтом.
• Виявлення потреб, бажань та цілей клієнта за допомогою техніки активного слухання.

Конфлікт.

• Робота зі скаргами та запереченнями.
• Слова - конфліктогени;
• Види претензій: обгрунтовані, необгрунтовані, з метою шантажу;
• Необхідність привітання заперечень;
• Основні помилки під час прийняття скарг;
• Як правильно говорити "ні";
• Робота із стандартними претензіями;
• Чим можуть бути корисні Вам претензії та скарги клієнтів;
• Коли необхідно залучати адміністрацію до вирішення ситуації.

Технологія та психологія працевлаштування:

Пошук роботи

• Моніторинг ринку праці, рівня пропонованих заробітних плат, умов, вимог по фаху.
• Пошук фірми: збирання та аналіз доступної інформації про можливих роботодавців.

CV. Підготовка самопрезентації

• Написання CV. Важливі дрібниці при складанні Резюме. Найпоширеніша помилка – плагіат.
• Правила складання Резюме: системність, стислість, поінформованість.
• Супровідний лист .
• Надання рекомендацій.
• Телефонна розмова із представником фірми-роботодавця.

Організація зустрічі із роботодавцем. Співбесіда, тестування: Стратегія поведінки. Психологічний тренінг Питання найму, трудові та інші контракти

• Отримання запрошення на роботу: зустріч із роботодавцем; самопрезентація під час співбесіди.
• Питання роботодавця: типові, атипові, хитромудрі, на перевірку витримки, на правдивість.
• Варіанти можливої співбесіди (Ситуаційна співбесіда. Стресова співбесіда. Групова співбесіда. Метод проективного інтерв'ю.)
• Тести: професійні; особистісні; міжособистісні.
• Отримання роботи: укладання договору, види договорів, їх наслідки; випробувальний термін.
• Що обов'язково потрібно з'ясовувати претенденту до оформлення трудових відносин.
• Приклади поведінки хитрих роботодавців, «безкоштовна» робота.
• Алгоритм та правила «правильного» працевлаштування.

 Варіанти оплати:

Фізична особа:

• сплатити за навчання можна готівкою в касу навчального центру;
• карткою через термінал Приватбанку в офісі;
• на сайті карткою через калькулятор,
• квитанцією через Ощадбанк (Приватбанк),
• заключити договір через вайбер (телеграм) та отримати рахунок.

Юридична особа (підприємство):

• з р/р підприємства, де Ви працюєте, для цього потрібно заключити договір з навчальним центром:

1. для договору потрібно переслати нам на вайбер (098) 087-31-41 реквізити підприємства,
2. ПІБ директора та вказати на підставі якого документа він діє).

Наша адреса і телефони:

• Україна, Київ, метро "Вокзальна", ул. Патріарха Мстислава Скрипника (колишня вул. Миколи Островського), 58.
• (098) 087-31-41, (095) 527-00-70
• вайбер (098) 087-31-41.

Навчальні матеріали

Навчальні матеріали доступні в особистому кабінеті слухача. Навчальний матеріал включає: навчальний посібник з предметів, тести, завдання, бібліотеку. Навчальний матеріал є додатковим матеріалом для очних занять.

Вигляд особистого кабінету слухача

Навчальний посібник. Рекомендований браузер Mozilla Firefox.

Бібліотека

Досвід роботи:

Загальний стаж роботи у туристичній та готельній сфері понад 29 років.

• Щорічний учасник міжнародних туристичних бірж у складі Української туристичної організації (EIBT, ITB, FITUR, BIT, MITT, IMEX, TUR, WTF та ін.), Євроконгресі з інсентив-туризму в Монако (MICE),
• член Комітету УСПП з розвитку туристичної галузі України (2005-2006 р.),
• член Європейського бюро Конгресів Великобританії (2005-2008р.)
• керуюча компанії UHM Ukrainian Hotels Management, головний спеціаліст "Консалтингові послуги у сфері готельного бізнесу",
• заступник генерального директора компанії Royal Hospitality Group (український ланцюг готелів: Київ-Трускавець-Ялта-Буковель),
• заступник генерального директора «Готель Спорт» м. Київ;
• директор готелів ЗАТ «Готельний комплекс Либідь» 3* м. Київ та Бізнес-релакс готелю "GoodZone" 4*, м. Дніпро.

Освіта:

• Інститут туризму Федерації профспілок України, факультет туристичного менеджменту. Вища економічна освіта.
• Національна академія внутрішніх справ України, факультет "Правознавство". Вища юридична освіта.

Досвід роботи:

• На даний час - Засновник та керуючий проекту «NOVEL».
• Заступник генерального директора ПАТ Готельний комплекс "Ялта-Інтурист", АРК, м. Ялта.
• Керівник реакреаційно-оздоровчого комплексу "Вернигора", Львівська область.
• Керівник туристичного комплексу «Воєводине», Закарпатська область, Перечинський р-н.
• Аудитор та консультант у готелі ВАТ «Дніпро» м.Київ.
• Перший заступник керуючого служби готельного господарства у готелі «Дніпро».
• Старший адміністратор – касир відділу клубного обслуговування у готелі «Прем'єр Палас» м. Київ.
• Головний адміністратор-касир служби прийому та розміщення у готелі «Прем'єр Палас» м. Київ.
• Front Office Manager – Guest relations у готелі «Golden 5 City» Єгипет – Хургада.
• Помічник начальника відділу продаж туристичної компанії «САМ».

Горбенко Ілона Юріївна – висококваліфікований фахівець із понад 25-річним практичним досвідом у готельно-ресторанному бізнесі, яка також має вищу юридичну освіту. Цей спеціаліст є визнаним експертом у галузі бізнес-консалтингу для готельного сектору, зокрема в організації та стратегічному управлінні, впровадженні стандартів, правовій підтримці, бюджетуванні та управлінні персоналом.

Як аудитор і консультант, Ілона Юріївна допомагає підприємствам удосконалювати бізнес-процеси, досягати високих стандартів ефективності та максимізувати прибутки, роблячи підприємства більш конкурентоспроможними та успішними.

Її стратегічний підхід базується на гармонійному поєднанні якості послуг і економічної ефективності, що дозволяє не лише оптимізувати витрати, а й створювати стабільний фундамент для довготривалого зростання та процвітання бізнесу.

Освіта:

• з 01.1995 по 01.2000 КУТЕП, Бухгалтерський облік та аудит, Київ.
• 1993.1995 Американський коледж готельного господарства. Українсько-американська програма на базі Київського Технікуму готельного господарства (Utah State College)
• 1995.1997 Київський Технікум готельного господарства. Спеціальність - Бухгалтерський облік та аудит
• Почесний працівник Туризму України, дійсний член Академії Туризму, Академік.

Додаткові навички та знання:

• AMI, м.Москва
• PMS - ПЗ управління готелів "Готель - 1", Lodging Touch Libica, Epitome, SERVIO, Fidelio, Opera, Micros
• Школа готельного бізнесу, м. Рига
• Управління персоналом, тренінги та мотивація – експерт
• Управління рекреаційними центрами, специфіка СПА – експерт

Досвід роботи:

• Генеральний директор з 2013 року ТОВ Готель "Пальміра Палас" (готельний бізнес)
• Керуючий готелем з 2012 .2013 Готель "Марко Поло" Гудаурі, Грузія (готельний бізнес)
• Директор з 2011 до .2012 ДП ПРаТ «Укрпрофтур» Готельний комплекс «Турист», м.Київ (готельний бізнес)
• Операційний директор з .2007 по 2011 Керівна компанія Reikartz Hotel Management, м. Київ (готельний бізнес)
• Директор з маркетингу з 2005 по .2007 ТОВ «Форум Бізнес Сіті» та «Форум Парк Плаза» (управління нерухомості)
• Заступник Голови Правління з 02004 до 2005 ВАТ "Готель Дніпро", м.Київ (готельний бізнес)
• Консультант з .2004 по 2004 ПП «Санрайз Готель» курорт Палас Дель Мар, м. Одеса (готельний бізнес)
• Менеджер з оснащення готелю з .2003 по 2004 ТОВ «HCM Property Management», м.Київ (будівництво та управління нерухомості)
• Начальник Служби Прийому та Розміщення з1998 по 2003 Готель "Прем'єр Палас", м.Київ (готельний бізнес)

Закінчила Київський Національний Університет ім. Т.Г. Шевченка, факультет соціології та психології. Здобула диплом психолога, викладача психології.

Працювала психологом-консультантом, консультувала керівників щодо оптимізації соціально-психологічного клімату в колективі, формування команд різного призначення, навчання персоналу, мотивації, психології управління.

Великий досвід роботи практичним психологом:

• надання психологічної допомоги приватним клієнтам різного віку, з різними психологічними проблемами,
• сімейне консультування,
• розвиток творчих здібностей,
• робота з дітьми.

Працювала розробником та координатором проектів із планування виборчих компаній та PR-акцій. Особисто розробляла та контролювала виконання блоків виборчих кампаній у м. Києві. Планувала PR-акції, виставкові заходи.

Має багаторічний досвід викладацької роботи. Викладає в Інституті розвитку творчої особистості м. Київ.

Проводить тренінги:

• комунікативна компетентність,
• розвиток креативного мислення,
• ейдетіка.

Поєднання багаторічного досвіду психологічного консультування, тренерської та викладацької роботи, поєднання практичного досвіду та теоретичних знань допомагають Оксані Володимирівні зробити заняття корисними та цікавими для слухачів.

Освіта:

Київський національний економічний університет. Кваліфікація: магістр керування трудовими ресурсами.

Досвід роботи у сфері HR понад 12 років (управління персоналом у різних галузях бізнесу – банківська діяльність, будівельна, інвестиційна, консалтингова компанії).

Досвід керівництва HR-підрозділами з 2004р.

Успішно реалізовані бізнес курси:

• побудова системи управління персоналом компанії "з нуля";
• пошук, підбір та оцінка персоналу,
• розробка бізнес-планів щодо забезпечення підприємства персоналом,
• підготовка кадрового резерву для підприємства;
• формування та впровадження системи мотивації,
• розвитку та навчання персоналу,
• організація роботи з проведення оцінки результатів діяльності,
• атестацій,
• конкурсів на заміщення вакантних місць

Понад 25 семінарів та тренінгів бізнес-напрямку та особистісного зростання.