Курси Директор туристичної компанії в Києві

  (турагентська і туроператорська діяльність)

Після завершення курсу видається диплом і заявки на роботу. 

Програма навчання

Сутність підприємницької діяльності. Підприємництво та його форми

• Поняття «підприємництво», «підприємницька діяльність», «бізнес»;
• Мотиви підприємницької діяльності, види.
• Поняття місії власника капіталу та комерційної форми.
• Закон України «Про державну реєстрацію юридичних та фізичних осіб-підприємців», «Господарський кодекс України», «Цивільний кодекс України».

Підприємницька ідея та механізм її втілення

• Підприємницька ідея, визначення переваг підприємства, що створюється, поняття «сегментація ринку», «ринкова ніша».
• Технологія започаткування бізнесу.
• Організаційна структура підприємства.
• Основні типи та види власності.
• Організаційно-правові форми суб'єктів підприємницької діяльності – фізичних та юридичних осіб відповідно до Цивільного та Господарського кодексу.

Основні види підприємств та їх організаційні форми

• Види підприємств, організаційні форми підприємств («Державний класифікатор «Класифікація організаційно-правових форм господарювання», Закон України «Про господарські товариства»).

Види господарських товариств в Україні

• Акціонерне товариство, товариство з обмеженою відповідальністю, приватне підприємство , ін.

порядок реєстрації підприємства. Установчі документи

• Розробка проекту Статуту, Установчого договору.
• Статут підприємства, його зміст.

Статутний фонд та його формування

• Поняття «статутний фонд», формування статутного фонду, збільшення статутного фонду, зменшення статутного фонду.

Державна реєстрація суб'єктів підприємницької діяльності

Функції Державно-реєстраційної служби

• Державний реєстр № 4839 та Закон № 4834.
• Отримання витягу з Єдиного державного реєстру.
• Закон України «Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб – підприємців» від 15.05.2003 року №755-IV.
• Закон України «Про внесення змін до Закону України «Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців» щодо проведення електронної реєстрації».
• Принцип «єдиного вікна» (Закон державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб – підприємців).
• Постановка на облік (ДФСУ, ПФУ, ФССУ).
• Електронний кабінет платника податків.
• Публічні реєстри (реєстр заяв на бюджетне відшкодування ПДВ та тимчасовий реєстр заяв про повернення суми бюджетного відшкодування).
• Єдиний реєстр податкових консультацій.

Організація бізнесу. Бізнес планування. Основні засоби організації власного бізнесу

• Стартап підприємства: Pre-startup , Pre-seed , Seed .
• Бізнес планування. Правила упорядкування бізнес-плану. Стандартний порядок. Види бізнес-планів. Поширені помилки та прорахунки.
• Планування матеріальних та фінансових потоків.

Обмеження підприємництва

• Види діяльності, що підлягають обмеженню чи забороні; види діяльності, що можуть здійснювати державні підприємства.
• Ліцензування
• Види господарської діяльності, що підлягають ліцензуванню; Закон України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності», Постанова КабМіну «Про термін дії ліцензії на проведення певних видів господарської діяльності, розмір та порядок зарахування плати за неї видачу».
• Процедура одержання ліцензій.
• Контролює наявність ліцензій у контрагентів.

Припинення діяльності підприємства

• Процедура ліквідації фізичних осіб – підприємців
• Повідомлення про проведення державної реєстрації припинення підприємницької діяльності фізичної особи-підприємця.
• Ліквідація підприємства; реорганізація підприємства; причини ліквідації; механізм ліквідації підприємства.
• Закон України «Про відновлення платоспроможності боржника або визнання його банкрутом» , банкрутство.

Оренда комерційної нерухомості

• Оренда та орендні відносини.
• Правові засади оренди. Закон про аренду. Типовий договір оренди. Терміни оренди, дисконт її оплати. Субаренда, її вади.
• Перелік документів, необхідні укладання договору оренди. Потрібні доповнення до типових договорів оренди.
• Нотаріальне посвідчення договорів оренди.
• Методика розрахунку орендної плати.
• Вимоги до складських, офісних та промислових приміщень.
• Держпродспоживслужба та служба Держпожежнагляду . Отримання дозволів на експлуатацію будівель.
• Введення будівель в експлуатацію.

Безпека бізнесу. Економічна безпека: політика, принципи, напрями

• Політика економічної безпеки, конституційні принципи, концепція економічної безпеки, напрями роботи та функції щодо забезпечення економічної безпеки організацій.

Основні категорії економічної безпеки: комерційна таємниця, інтелектуальна власність

• Державна та комерційна таємниця, відмінності. Несумлінна конкуренція, промисловий шпигунство, модель засекречування інформації, принципи засекречування.
• Інтелектуальна власність, правовий режим об'єктів авторського права та промислової власності, засоби індивідуалізації юридичної особи.

Організаційні аспекти економічної безпеки

• Концепція безпеки підприємництва, фактори ризику, управління ризиками, загрози безпеці об'єкта, підприємство як об'єкт захисту, система забезпечення безпеки, організація служби безпеки.
• Правила щодо захисту витоку інформації, інформація як об'єкт захисту, типові форми документів про конфіденційність, нормативна база захисту інформації.
• Безпека корпоративного управління, майнові інтереси акціонерів, програми формування лояльності до персоналу.

Робота з структурами, що перевіряють

• Закон України (далі-ЗУ) «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності» від 05.04.2007 р. № 877-V
• Закон України про тимчасові особливості заходів державного контролю у сфері господарської діяльності №3153
• Категорії контролюючих органів:
• Фіскальні органи.
• Контролюючі органи.
• Правоохоронні органи.
• Права, повноваження та обов'язки перевіряючих органів.
• Права, повноваження та обов'язки підприємців.
• Правила взаємодії із перевіряючими.
• Розробка інструкцій поведінки певних категорій працівників у ситуаціях, пов'язаних з контролюючими органами.

Основні види перевірок, що проводяться органами ДФС України

• Планова.
• Позапланова.
• Камеральна.

Планова перевірка органів ДФС на курсах підприємництва

• План документальних перевірок завчасно розміщується на сайті ДФС
• Концепція планової перевірки.
• Коли та у зв'язку з якими обставинами проводиться планові виїзні перевірки.
• Порядок спрямування повідомлення про проведення перевірки.
• Порядок проведення планової виїзної перевірки.
• Строки проведення планової виїзної перевірки.
• Результат та порядок оформлення планової виїзної перевірки.

Позапланова перевірка органів ДФС

• Концепція позапланової перевірки.
• Коли та у зв'язку з якими обставинами проводиться позапланові виїзні перевірки.
• Порядок спрямування повідомлення про проведення перевірки.
• Порядок проведення позапланової виїзної перевірки.
• Строки проведення позапланової виїзної перевірки.
• Результат та порядок оформлення позапланової виїзної перевірки.

Камеральна перевірка органів ДФС

• Поняття камеральної перевірки
• Коли та у зв'язку з якими обставинами проводиться камеральна перевірка
• Порядок проведення камеральної перевірки
• Терміни проведення камеральної перевірки
• Результат та порядок оформлення камеральної перевірки

Надання документів під час проведення перевірки.

Випадки, коли відбувається вилучення документів.

Випадки коли проводиться контрольна закупівля.

Поведінка платника податків під час складання акта перевірки.

Що відбувається після оформлення акта перевірки.

Порядок оскарження результатів перевірки (податкового повідомлення – рішення) та інших дій контролюючих органів.

• Апеляційне оскарження.
• Судове оскарження.

Які штрафи можуть бути застосовані до платників податків?

Взаємодія підприємства з конвертаційною фірмою (фіктивною), юридичні наслідки

• Дії платників податків у разі запиту від контролюючих органів щодо взаємовідносин із платником податків, установчі документи якого визнані судом недійсними.
• Адвокатські послуги

 Туристичний бізнес (організація, маркетинг, фінанси, економіка):

Правові аспекти туристичного бізнесу

• Нормативна база забезпечення системи якості обслуговування в туристичному бізнесі. Закон "Про туризм". Інші нормативні акти, правила, рекомендації
• Ліцензійні умови
• Стандартизація та сертифікація туристських послуг
• Основна термінологія ринку туристичних послуг
• Органи державного управління туризмом

Організаційні вимоги на курсах туристичний бізнес

• Загальні вимоги до службового приміщення (офісу) для здійснення туроператорської та турагентської діяльності
• Кваліфікаційні вимоги до кадрового складу працівників туроператора та тур агента
• Вимоги до фінансового забезпечення відповідальності туроператорів та тур агентів
• Загальні вимоги до укладання договорів під час здійснення туристичної діяльності
• Вимоги щодо забезпечення страхового захисту туристів
• Вимоги до інформаційно-рекламної діяльності туроператорів та турагентів
• Вимоги до здійснення туроператорської діяльності
• Вимоги до здійснення турагентської діяльності
• Права та обов'язки туроператорів та турагентів
• Контроль за дотриманням туроператорами та турагентами Ліцензійних умов
• Відповідальність за порушення законодавства у сфері ліцензування

Сертифікація

• Обов'язкова сертифікація готельних послуг
• Обов'язкова сертифікація послуг харчування
• Відповідальність за порушення законодавства у сфері сертифікації
• Податковий та бухгалтерський облік витрат на ліцензування та сертифікацію

Франчайзинг в туризмі на курсах директор турфірми

• Франчайзинг у сфері туризму, мережеве туристичне агентство – за та проти. Перелік відомих франчайзингових мереж.
• Як створити власну туристичну агенцію
• Помилки при відкритті туристичного бізнесу
• Початкові витрати, розрахунок собівартості агентства, фінансовий план

Конкурентоспроможність туристичної фірми

• Підготовка турпродукту до реалізації.
• Ціноутворення, калькуляція турпослуг . Рентабельність та прибуток.
• Туристична реклама Види реклами, правила проведення рекламної кампанії. Вимоги до реклами.
• Нові та перспективні напрямки діяльності в туризмі. Інформаційне забезпечення турів та безпека туристів (пам'ятка туристу).
• Страхування у туризмі
• Питання оподаткування

Кадрове забезпечення туристично-екскурсійного обслуговування на курсах туристичний бізнес

• Права та обов'язки співробітників. Правила внутрішнього порядку. структура штатів.
• Пошук та залучення фахівців у турфірму
• Рекомендації щодо прийому менеджерів на роботу в туристичну фірму, анкетування, тести
• Розподіл обов'язків між менеджерами
• Формування оплати праці, заохочень та штрафів

Технології продажів у туристичній компанії курси директор турфірми

• Типи подорожей
• Складові частини турпакету
• Послідовність операцій під час продажу туру

Інтернет технології в туризмі

• Пошукові системи та бронювання турів online
• Формування асортименту туристичної агенції
• Автоматизація роботи турфірми

Перевірки контролюючих органів у офісах туристичних компаній. Рекомендації.

Рольова гра: «Директор-менеджер по туризму»

 Ефективне управління підрозділами та організаціями:

Робота керівника та чим він відрізняється від виконавця?
Що важливо знати керівникам сучасного управління? Нові тенденції у менеджменті

• Витоки менеджменту
• Основні підходи до управління
• Головні завдання керівника
• Майстерність керівника
• Фундаментальні інструменти керування
• Нові тенденції у практиці управління
• Найважливіші тенденції у світі організацій
• Принципи управління організацією
• Менеджмент до 2000 року
• Майбутнє менеджменту
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження методів керування у вашій компанії. Прийняття управлінських рішень у ситуації невизначеності

У чому полягає робота управлінців середньої та вищої ланки? Завдання, інструменти, методи та підходи

• Головні завдання управлінця
• Інструменти влади та впливу
• Методи та підходи до залучення персоналу в управління
• Розширення повноважень працівників
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Важливі аспекти розширення повноважень співробітників та залучення персоналу до управління
• Основа організацій – спілкування. Як має спілкуватися керівник? Інструменти керівника: Ефективні комунікації
• Основи ефективних комунікацій
• Тактичні інструменти спілкування
• Проведення результативних нарад
• Публічний виступ
• Тактика письмових комунікацій
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Як покращити клімат спілкування у відділі, на підприємстві? Аналіз пасток спілкування у які потрапляють керівники.

Як мотивувати людей? Інструменти керівника: Мотивація та проектування роботи

• Моделі поведінки людини
• Управлінські інструменти ефективної мотивації
• Основні підходи до мотивації
• Грошова винагорода
• Робота, яка сама мотивує
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження мотивації різних типів працівників. Як класифікувати співробітників за моделями мотивації? Що вас мотивує? Аналіз власного мотиваційного профілю. Вивчення мотиваторів у складі роботи.

Як створювати ефективні команди та керувати ними? Інструменти керівника: Групи, команди, влада та лідерство

• Створення ефективної робочої групи
• Техніки ефективної групової роботи
• Практика створення команд
• Стилі керівництва та ситуації
• Використання влади та повноважень
• Стилі та можливості лідерства
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Чи є можливості для збільшення ефективності вашого відділу, підприємства? Яким має бути ваш стиль керівництва?

Як робити більше за умов високих обмежень? Інструменти керівника: Делегування та тайм-менеджмент

• Техніки та методи ефективного делегування та контролю
• Підготовка працівників до делегування
• Принципи тайм-менеджменту та управління собою
• Інструменти тайм-менеджменту
• Рольова гра «Делегування проекту»
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття. Рольова гра «Делегування проекту»
• Практична робота: Чи достатньо ви делегуєте? Постановка задач за допомогою SMART. Підготовка задачі до делегування. Дослідження ефективності використання робочого дня.

 Як вирішувати проблеми із співробітниками? Інструменти керівника: Відмінності, конфлікти, стреси, процедури

• Управління відмінностями
• Управління конфліктами
• Робота зі стресами та консультування
• Дисципліна та процедури
• Управління своїм босом
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Визначення результатів конфліктів. Ситуації для аналізу та розробки дій керівника. Чи є проблемою для вашого керівника?

Як планувати та приймати вірні рішення? Основи стратегії, планування та прийняття рішень

• Процес планування у створенні
• Базові стратегічні інструменти
• SWOT-аналіз
• Практичні інструменти та методи планування
• Процес прийняття рішень
• Практичні техніки прийняття рішень
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Аналіз проблеми з допомогою діаграми Ішикава. Чи розумієте ви стратегію вашої компанії? Підготовка плану розв'язання проблеми. Планування реалізації проекту. Підготовка діаграм Ганта

 Як забезпечити виконання завдань та досягнення цілей? Управлінський контроль та якість

• Принципи управлінського контролю.
• Фінансовий та бюджетний контроль.
• Що таке якість?
• Управління якістю.
• Особливості роботи за умов кризи.

Як створюються департаменти та компанії? Створення ефективної організації

• Інструменти проектування організацій
• Життєвий цикл організації
• Підходи до розробки організаційних структур
• Мережеві, віртуальні та плоскі організації
• Управління культурою організації
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Ваша організація, як система. Дослідження переваг та недоліків структури організації. Дослідження культури організації

Як оточення впливає на організацію? Ринковий контекст організації та його зв'язок зі стратегією

• Внутрішнє середовище організації
• Ближнє оточення організації
• Далеке оточення організації
• Невизначеність зовнішнього середовища
• Стратегії на основі SWOT

Як побудувати ефективне керування великими організаціями? Управління потоками інформації та прийняття рішень

• Методи інформаційного менеджменту
• Інформація та прийняття рішень
• Метод КФУ
• Інформаційні політики в організації
• Практична робота: Поліпшення інформаційних потоків організації та прийняття рішень

Як розробляти лідерські стратегії для організації? Стратегічне управління організацією та бізнесом

• Процеси планування в організації
• Бачення, місія, цінності, цілі організації
• Процес розробки стратегії
• Ринковий та ресурсний підходи до стратегії
• Управління ланцюжками створення цінності
• Стихійні стратегії
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Дослідження ближнього оточення підприємства. Ситуація для аналізу стратегії "Як компанія керує ланцюжком створення цінності?"

Як досягати виконання великої кількості завдань? Сучасні системи контролю у організації

• Системи управлінського контролю
• Основні інструменти побудови систем контролю
• Система Збалансованих Показників (ССП)
• Модель ділової переваги EFQM
• Ситуації та практичні приклади на тему заняття
• Практична робота: Що треба враховувати у системі контролю? Важливі аспекти систем контролю в організації

Як стати видатним управлінцем? Лідерство у сучасній організації

• Основні підходи та теорії лідерства
• Стилі лідерства
• Ситуаційні підходи до лідерства
• Адаптивне керівництво

 Туристичний менеджмент:

Види подорожей у міжнародному, в'їзному та внутрішньому туризмі

• Туризм – галузь народного господарства.
• Пізнавальні види туризму.
• Подорожі, як активний відпочинок та оздоровлення.
• Екскурсійні тури, гірськолижні тури, відпочинок на морі.
• Автобусні тури, авіа та залізничні тури, комбіновані поїздки.
• Круїзи (морські, річкові).
• Зимові тури.
• Тури для школярів.
• Освітні тури.
• Весільні тури
• Подійний туризм.
• Полювання, риболовля, дайвінг.

В'їзний туризм

• Особливості прийому та обслуговування іноземних туристів в Україні. Основні маршрути.

Внутрішній туризм

• Тури по Україні

Учасники туристичного процесу. Правові аспекти надання туристичних послуг

• Договори у туристичному бізнесі (Агентський договір, договори зі страховими компаніями, договори з клієнтами (договори на туристичне обслуговування, договори між туристом та окремими суб'єктами туристичної індустрії)).
• Фірма – туроператор. Агентська мережа.
• Клієнт – центральна фігура туристичного процесу, споживач турпродукту.
• Ануляція туру, штрафні санкції.
• Порядок подання претензій та вирішення конфліктних ситуацій.
• Умови зміни та розірвання договорів з туристами.
• Заповнення договору з туристом ( Тезтур , Туртесс ), заповнення заявки, прийняття коштів, виписка касових документів (практичне заняття).

Робота з сайтами туристичних операторів

• Як орієнтуватись на сайті туроператора.
• Спеціальні пропозиції.
• Онлайн бронювання на сайті туроператора. Онлайн бронювання у кабінеті туроператора. Чи можна внести броню без даних закордонних паспортів туристів? Чи можна змінювати паспортні дані? Чи можна міняти прізвища туристів у заявці? Попередня броня. Перерахунок вартості згідно з часом вильоту. Ціна змінилася. Чи можна підтвердити стару ціну?
• Перегляд місця на чартерних рейсах.
• Stop-sale – зупинки продажу готельних номерів.
• Відгуки туристів щодо відпочинку у готелях.
• Оцінка готелю професіоналами турбізнесу, де і як дивитися інформацію.
• Спілкування з туристами по Skype, ZOOM
• Підбір туру Підбір туру он-лайн (практичне заняття):
• Розрахунок індивідуального туру.

Робота з туроператором на курсах директор турфірми

• Організаційна структура туроператорської фірми. Як вибрати менеджера за напрямком у туроператорській фірмі.
• Телефонні дзвінки менеджеру за напрямом.
• Запити туру електронною поштою. Як правильно скласти запит (практика, написання листа)
• Оформлення заявки, відправка туроператору за допомогою електронної пошти, вайбера .
• Підтвердження заявки.
• Заповнення заявок Туї, Тезтур та ін. Відправлення на електронну адресу туроператора, складання запиту (практичне заняття).
• Комісійна винагорода, бонуси, рекламні тури, виїзні церемонії, WORKSHOP.

Медичний страховий поліс

• Медичне страхування. Що таке страхове покриття?
• Страхування від нещасного випадку.
• Найвідоміші страхові компанії.
• Асистуюча компанія.
• Страхування від невиїзду.
• Як розрахувати та заповнити страховий поліс.
• Як діяти туристу, якщо з ним стався страховий випадок за кордоном

Дотримання законів країни перебування, правил та звичаїв

• Правові та морально-етичні аспекти. Загальні положення. Специфіка конкретної держави. Відповідальність туристів.

Організація питання

• Технологія та організація харчування туристів. Види харчування
• Вимоги до якості та безпеки харчування
• Відповідальність сторін за договором (скарги, претензії)

Транспортне обслуговування туристів

• Класифікація транспортних подорожей та транспортних засобів (авіа, залізничні, автобуси)
• Авіаперельоти: українські авіакомпанії
• Відомі світові авіаперевізники
• Порядок бронювання квитків. Чартерні перевезення. Регулярні рейси. Затримки рейсів.
• Правила поведінки туристів (пасажирів) в аеропорту: митний контроль, реєстрація на рейс, посадковий талон, багажний купон, паспортно-візовий контроль
• Аеропорт «Бориспіль»: термінали А, В, С, F
• Аеропорти інших українських міст: Дніпропетровськ, Запоріжжя, Харків, Одеса
• Авіаквитки: паперові та електронні
• Стикування рейсів. Мінімальний час для стикування
• Транзитна зона
• Час закінчення реєстрації на рейс
• Багаж: вага багажу, загублений багаж. Поведінка у непередбачених ситуаціях. Ручний багаж
• Види літаків: Боїнг 737, Боїнг 767, аеробус та ін, розташування місць у літаку
• Переліт. Харчування під час польоту
• DUTY FREE
• Бронювання квитків
• Трансфери: індивідуальні та групові. Зустрічі - проводи туристів
• Безпека під час транспортних подорожей.

Штрафні санкції.

• Розмір штрафу залежно від терміну до туру.
• Чи можна уникнути штрафних санкцій.

Екскурсійне обслуговування 

• Види екскурсій.
• Технологія підготовки та організації екскурсій (планових та додаткових)
• Правила безпеки під час проведення екскурсій
• Якість екскурсій (облік клієнтури, зміст, дохідливість та ін.)
• Роль екскурсовода, керівника групи. Розгляд претензій
• Вартість екскурсій. Вартість екскурсій у туроператора та місцевих екскурсійних бюро. Різниця.

Паспортно-візові питання на курсах директор турфірми

• Закордонний паспорт (старого зразка, біометрика).
• Порядок оформлення, важливі деталі.
• Відповідальність за довіреність ОЗП фірми та клієнта.
• Дитячий проїзний документ
• Термін оформлення та процес оформлення
• У якому віці вклеюють фото дитини на паспорт.
• З якого віку вписують дітей у паспорт батьків?
• Чи можна вписати дитину до паспорта одного з батьків?
• Чи можна вписати дитину до паспорта бабусі?
• Які документи необхідні дитині, якщо вона їде не з батьками, а з ким чи ще?
• До якого віку дитина може їздити дитячим проїзним, або , вписаним у паспорт батьків?
• З якого віку оформляють закордонний паспорт?
• Порядок оформлення та отримання виїзних віз. Шенгенська віза. Безвізовий чи спрощений в'їзд до країни. Перелік країн шенгенської угоди.
• Складні візи.
• Консульства яких країн не беруть у роботу «чисті паспорти».
• Неповернені.
• Види віз.
• Чи можна відкрити візу без бронювання готелю?
• Що робити у разі відмови у видачі візи.
• Відкриття візи іноземним громадянам.
• Пересування всередині країн шенгенської угоди із відкритою візою.
• Нотаріальний дозвіл на вивезення за кордон.
• Митний контроль при в'їзді та виїзді.
• Митні формальності (особливості країн).
• Пільгові режими.
• Провезення багажу, доставка вантажів «карго».
• Митні заборони. Санітарно-епідеміологічний контроль.

Професійні туристичні програми

• Робота із програмами (практика).
• Програми для фахівців турбізнесу: Tury , Poseidon , Brony , Spy Glass , Hot tour та інші.
• Професійна версія Profi Tury, її переваги (практика).
• Професійні програми по веденюю звітності проданих турів, ведення клієнтської бази – «Само Тур», «Майстер Турагент», практика.
• Консультування та спілкування з клієнтом
• Знайомство та встановлення контакту з Туристом
• З'ясування запитів та потреб Туриста
• Демонстрація ваших можливостей та переваг
• Підбір туру для туриста
• Підведення до покупки туру
• Корисні поради щодо роботи з Туристами
• Професіоналізм, моральні та психологічні аспекти спілкування
• Інформованість, право вибору
• Розгляд претензій, зауважень та скарг
• Захист прав туриста та інтересів фірми (практика, рольові ігри)

Обслуговування VIP на курсах директор турфірми

• Хто такий VIP клієнт? Як заволодіти його увагою?
• Чи потрібна знижка VIP клієнту?
• Характеристика, обробка, ведення та виконання замовлення VIP.

Ведення телефонних переговорів на курсах директор турфірми

• Установление контакта
• Выяснение потребностей
• Обслуживание запроса
• Завершение разговора – приглашение в офис

Порядок реалізації туристичних послуг

• Прийом замовлення на туристичне обслуговування (виявлення потреб клієнта).
• Пропозиція турпродукту клієнту.
• Вибір турпродукту Клієнтом та виконання замовлення.
• Бронювання туру.
• Підписання договору купівлі-продажу туристського товару.
• Пакет туристичних документів.
• Порядок розірвання договору та розгляду претензій до якості туробслуговування .
• Порядок реалізації туристичних послуг є поетапним.

Самостійна робота: розробка туристичного маршруту, складання програми перебування та розрахунок вартості туру. Продаж туру потенційному клієнту

Введення в індустрію гостинності.

• Визначення промисловості гостинності.
• Поняття «послуга» та основна її специфічна характеристика.
• Поняття «готель». Класифікація готелів.
• Номерний фонд.
• Європейський стандарт
• Управлінська структура сучасного готелю.
• Служби, відділи, підрозділ готелю.
• Взаємозв'язок між ними.
• Виникнення та розвиток готельного господарства.
• Готельний та туристичний бізнес, його місце та роль в економіці.
• Його впливом геть розвиток галузей виробництва. Найнезвичайніші готелі світу.
• Класифікація готелів. Види розміщення у готелях. Живлення.
• Готелі 2*,3*,3+*,4*,4+*,5*,5*, VIP, deluxe , SPA
• HV-1, HV-2
• Корпус, бунгало, вілли, main building , annex будівлі інше. Різниця між номером у бунгало та в головній будівлі.
• Види номерів в готелі: std , superior , lux , suite , connection room , DBL, TWIN, SNGL, TRPL, EXB та інше.
• Вид з номера: SV, MV, LV, ROH, SV front beach front та інше
• Харчування та її види: BB, HB, FB, AI, UAI. Що таке шведський стіл? Чому дорогі готелі, як правило, не працюють за системою?
• Час заселення та виселення ( check in , check out ) – за світовими стандартами та в Україні.
• Room service.
• Опис стандартного номера фото, відео.
• Прибирання номера та заміна білизни та рушників.
• Міні-бар.
• Російські канали на телебаченні.
• Ліжка – розміри ліжок.
• Тераса та балкон.
• Інфраструктура готелю. Платні безкоштовні послуги.
• Що таке mini-club ?
• Розміщення готелю – перша, друга та третя берегова лінія.
• Знайомство із туристичними термінами, скороченнями.
• Видається довідник із туристичними термінами.

 Економіка туристичного бізнесу:

Економічне управління туристичним бізнесом на курсах туризму

• Сутність та роль підприємницької стратегії у розвитку туристичного бізнесу
• Види базових економічних стратегій діяльності підприємств
• Механізми економічного управління туристичним бізнесом
• Комерційний розрахунок у системі економічного управління підприємством

Економічна діяльність туристичної агенції 
Витрати туристичної фірми (турагента). Види витрат (змінні, постійні)

• Приклад витрат на відкриття та запуск туристичної агенції
• Планування витрат туристичної агенції
• Доходи туристичної агенції
• Класифікація планів реалізації туристичних послуг
• Методи планування продажу туристичного продукту та деяких послуг
• Програмно-цільовий метод планування продажу туристичного продукту
• Приклад розрахунку можливих та необхідних доходів. Валовий дохід
• Стратегія формування доходу турагента
• рентабельність. Прибуток турагентства
• Показники прибутку та рентабельності турагента
• Стратегія економічного управління прибутком
• Економічне управління формуванням та розподілом прибутку турагента
• Точка беззбитковості. Крапка беззбитковості у турагента
• Оцінка запасу фінансової міцності підприємства
• Операційний важіль

Трудові ресурси та оплата праці турагентства 

• Оцінка стану та ефективності використання трудових ресурсів
  Мотивація праці та організація заробітної плати
  Планування чисельності працівників
  Обґрунтування витрат за оплату праці.

Рух коштів у турагента на курсах туризму

• Сутність, роль та види грошових потоків у терагента
• Мета та принципи економічного управління рухом грошових коштів
• Методи оптимізації руху коштів
• Планування руху коштів турагентства
• Оцінювання ефективності формування та використання коштів

 Географія туризму (1):

Теоретичні основи географії туризму

Географія лікувально-оздоровчого туризму

Країни масового туризму:

• Туреччина (регіони: Середземноморське узбережжя Туреччини: Кемер, Анталія, Аланія, Сіде, Белек, Егейське узбережжя Туреччини: Бодрум, Мармаріс, Фетхіє, екскурсійний та торговий центр – Стамбул). Географія країни та готельна база. Практика підбору турів Туреччиною. Екскурсійні пам'ятки . Туроператори .
• Єгипет (курорти: Шарм-Ель-Шейх, Хургада, Марса Алам , Сома Бей, Макаді, Таба , Дахаб , Нувейба , Сафага , Ель Гуна). Екскурсійні пам'ятки . Практика підбору турів Єгиптом. Туроператори.
• Ізраїль (міста і курорти: Мертве море, Хайфа, Герцлія , Єрусалим, Кейсарія , Назарет, Нетанія , Тверія , Ейлат). Екскурсійні та паломницькі пам'ятки. Туроператори.
• ОАЕ (емірати: Абу-Дабі, Аджман, Дубаї , Рас Аль Хайма , Умм Аль Кувейн , Фуджейра , Шарджа ). Практика підбору турів Туроператори.
• Туніс (курорти: Джерба, Махдія , Монастир , Набель , Порт Ель Кантауї , Сканес , Сус, Туніс, Хаммамет ). Підбір турів Тунісом. Туроператори.
• Хорватія (Башка Вода, Брела, Врсар , Дубровник, Макарська , Медулін , Млини , Новіград , Трогір , Ровінь , Спліт та інші). Курорти та туристичні маршрути. Туроператори.
• Чорногорія (Бар, Бечичі , Будва , Герцег Нова, Ігало , Колашин , Котор, Мілочер , Св. Стефан, Ада Бояна, Петровац , Пржно , Сутоморе , Тіват , Ульцин ). Куроти . Туроператори.
• Греція ( Острови: Крит, Родос, Корфу, Кос, Санторіні. Півострів Халкідікі. Афіни та Салоніки. Шубне місто Касторья .). Практика підбору турів Грецією. Екскурсійні пам'ятки – острів Афон, Метеори – Чудо Світу та інші основні пам'ятки Греції. Туроператори.
• Кіпр (курорти: Айя Напа , ларнака , Лімассол , Нікосія, Пафос, Протарас , Тродос ). Практика підбору турів Туроператори.
• Вивчення готельної бази країн, практичні завдання, ділові ігри.

 Організація туроператорської діяльності:

Правові аспекти туристичного бізнесу

• Нормативна база забезпечення системи якості обслуговування в туристичному бізнесі. Особливості ведення туристичного бізнесу в Україні.
• Ліцензійні умови
• Стандартизація та сертифікація туристських послуг.
• Основна термінологія ринку туристичних послуг.
• Органи управління туризмом.

Організаційні вимоги на курсах директор турфірми

• Вимоги до здійснення туроператорської діяльності
• Загальні вимоги до службового приміщення (офісу) для здійснення туроператорської діяльності. Оформлення споживчого куточка
• Вимоги до фінансового забезпечення відповідальності туроператорів
• Кваліфікаційні вимоги до кадрового складу працівників
• Загальні вимоги до укладання договорів під час здійснення туристичної діяльності
• Вимоги щодо забезпечення страхового захисту туристів
• Вимоги до інформаційно-рекламної діяльності туроператорів
• Права та обов'язки туроператорів
• Контроль за дотриманням туроператорами Ліцензійних умов
• Відповідальність за порушення законодавства у сфері ліцензування
• Вимога до персоналу під час відкриття авіакас

Сертифікація на курсах директор турфірми

• Обов'язкова сертифікація готельних послуг
• Обов'язкова сертифікація послуг харчування
• Відповідальність за порушення законодавства у сфері сертифікації

Конкурентоспроможність туристичної фірми на курсах директор турфірми

• Постановка бізнес-цілей у туристичному бізнесі
• Етапи розвитку
• Життєвий цикл туристичного продукту
• Підготовка турпродукту до реалізації.
• Ефективна стратегія на етапах життєвого циклу
• Ціноутворення, калькуляція турпослуг . Рентабельність та прибуток.
• Нові та перспективні напрямки діяльності у туризмі
• Туристична реклама Види реклами, правила проведення рекламної кампанії. Вимоги до реклами.
• Страхування у туризмі. Страхові компанії. Особливості роботи із страховими компаніями.
• Формування асортименту туроператорської фірми
• Варіанти та форми пошуку партнерів-постачальників
• Варіанти та форми пошуку партнерів-реалізаторів (агентів)
• Субагентські схеми у туризмі. Оператори, генеральні агенти та субагенти.
• Питання оподаткування.

Кадрове забезпечення туристично-екскурсійного обслуговування курси директор турфірми

• Права та обов'язки співробітників. Правила внутрішнього порядку. структура штатів.
• Компетентність та компетенція менеджерів
• Пошук та залучення фахівців у турфірму. Сезонний персонал Фрілансер
• Рекомендації щодо прийому менеджерів на роботу в туристичну фірму, анкетування, тести;
• розподіл обов'язків між менеджерами;
• Формування оплати праці, заохочень та штрафів.
• Створення системи матеріальної та нематеріальної мотивації. Навчання
• Організація процесу управління
• Планування, делегування, контроль
• Технології продажів у туристичній компанії:
• Типи подорожей
• Складові частини турпакету
• Послідовність операцій під час продажу туру у туроператорів

Інтернет технології у туризмі на курсах директор турфірми

• Пошукові системи та бронювання турів online у світлі туроператорської діяльності
• Автоматизація роботи турфірми – оператора
• Перевірки контролюючих органів у офісах туристичних компаній. Рекомендації.
• Практичні завдання: пошук партнерів за кордоном , укладання договорів з українськими готелями, моніторинг турпродуктів та послуг туроператорів-конкурентів, розробка турпродукту.

 Менеджмент туроператорської діяльності:

• Туризм як сфера діяльності
• Основні поняття у туризмі та критерії його визначення
• Туризм як явище та галузь народного господарства.
• Економічна сутність туризму
• Основні поняття туризму за українським законодавством
• Форми та види туризму
• Суб'єкти туризму

Правові аспекти туристичного бізнесу

• Нормативна база (діюча та розробка) із забезпечення системи якості обслуговування в туризмі
• Закон України про туризм доповнення та зміни після його прийняття.
• Ліцензійні умови та актуальні питання законодавства
• Органи державного управління туризмом

Туристичний продукт на курсах директор турфірми

• Туристичний продукт на курсах директор турфірми
• Структура та складові туристичного продукту. Концепція туристичний продукт, пакет і тур. Властивості турпродукту. Класифікація турів за різними ознаками
• Планування та розробка турпродукту. Поняття оптимальності програми Етапи формування турпродукту
• Формування ціни. Ціноутворення та калькуляція турпослуг . Рентабельність та прибуток
• Інформаційне забезпечення туру Інформаційний лист. Пам'ятки із профілактики хвороб.
• Практика: Формування, розрахунок індивідуального туру
• Практика: Особливості організації та розрахунку автобусних турів:
• Практика: Особливості організації та розрахунку внутрішніх екскурсійних турів
• Туроператорська діяльність
• Види туроператорів
• Структура фірми та підрозділи. Функції, права, обов'язок та відповідальність
• Обов'язки менеджерів в операторських фірмах
• Схема взаємодії туроператора з турагенством : Процедурні питання. Комісія. Взаєморозрахунки. Рекламні тури, Заохочувальні призи. Бонуси
• Встановлення контактів із закордонними партнерами, варіанти їх пошуку та встановлення контакту
• Автоматизація діяльності туроператорської компанії сайт. IT-технології, програми: Само Тур, Тітбіт , Майстер Тур і т.д
• Наявність авіакас, Поняття рейсовий переліт і чартер його необхідність, м'який та жорсткий блоки місць

Турагентська діяльність з точки зору туроператора на курсах директор турфірми

• Види турагентів
• Функції, права, обов'язок та відповідальність
• Обов'язки менеджерів у турагенських фірмах
• Порядок роботи менеджера туроператора з турагентами

Договірні відносини у туризмі курси директор турфірми

• Договір у туризмі, його роль
• Види договорів у туризмі, їх специфіка та особливості
• Договір між туроператором та тур агентом, права, обов'язки сторін та відповідальність
• Договір із страховою компанією. Взаємозв'язок тарифів від видів та програм страхування Захист інтересів та прав громадян України у її межах та за межами України
• Практичне заняття із заповнення страхового полісу
• Інші договори: з авіакасами, з авіакомпанією, з готелями.
• Ануляція, штрафні санкції
• Порядок подання претензій та вирішення конфліктних ситуацій
• Умови зміни та розірвання різних видів договорів

Транспортне обслуговування у туроператорській діяльності

Авіаційні перельоти та авіаквитки на курсах туристичний бізнес

• Українські та міжнародні авіакомпанії
• Варіанти співпраці з авіакомпаніями
• Укладання договорів ( чатнерні перевезення, регулярні рейси - блоки місць)
• Коди авіакомпаній
• Різниця між чартерними та рейсовими перельотами.
• Бюджетні авіакомпанії ( лоу-кост )
• Дії пасажирів в аеропорту: митний контроль, реєстрація, польотний та багажний купон, паспортний контроль.
• Робота працівників туроператора в аеропорту
• Електронні авіаквитки.
• Стикування. Мінімальний час для стикування.
• Транзитна зона.
• Реєстрація на рейс
• Практика: Авіаквитки та їх читання. Порядок бронювання та оформлення квитків

Залізничний транспорт

• Організація обслуговування туристів на залізничному транспорті
• Перевезення на міжнародних та внутрішніх рейсах
• Класи обслуговування
• Спеціальні туристичні поїзди

Автотранспортні подорожі на курсах директор турфірми

• Види та класи автотранспортних перевезень
• Міжнародні перевезення. Їх специфіка та тонкощі.
• Оренда автомобілів. Зелена картка. Паспорт автобусного маршруту
• Круїзні маршрути та тури
• Типи та класи суден
• Види круїзів. Тонкості продажу цих турів.
• Організація перебування туристів на круїзних суднах.
• Берегове обслуговування
• Основні та супутні туристичні заходи та служби

Обслуговування туристів у готелях на курсах директор турфірми

• Класифікація підприємств, що надають послуги з розміщення
• Схема обслуговування туристів у готелі. Правила надання готельних послуг
• Організація роботи трансферменів , гідів, екскурсоводів. Зустрічі та проводи туристів (трансфер). Організація екскурсійного обслуговування.
• Організація харчування туристів у ресторанах
• Технологія та організація харчування туристів
• Види харчування.
• Вимога до якості та безпеки.

Екскурсійне обслуговування курси директор турфірми

• Сутність екскурсії
• Функції та ознаки екскурсії
• Класифікація екскурсій
• Тематика та зміст екскурсій
• Показ в екскурсії
• Розповідь в екскурсії
• Поєднання показу та оповідання в екскурсії
• Екскурсійна методика та шляхи її вдосконалення
• Технологія підготовки нової екскурсії
• Складання маршруту екскурсії
• Техніка ведення екскурсій
• Основи екскурсійного обслуговування та підготовка керівника групи.
• Технологія та психо-технологія туристично-екскурсійного обслуговування.
• Особа екскурсовода
• Вміння та навички екскурсовода
• Мова екскурсовода
• Позамовні засоби спілкування
• Вимоги до якості екскурсій (кваліфікація фахівців, облік клієнтури, зміст, насиченість, дохідливість тощо)
• Особливості прийому та обслуговування іноземних туристів в Україні.
• Основні маршрути
• Діловий туризм
• Практичне заняття з організації внутрішнього екскурсійного групового туру

Паспортно-візові формальності 

• Види паспортів.
• Закордонний паспорт: схема оформлення, необхідні документи, терміни, деталі . Відповідальність
• Особливості подорожі дитини. Дитячий проїзний документ. Доручення
• Візові, безвізові країни та країни зі спрощеним в'їздом
• Візи, класифікація віз
• Порядок оформлення та отримання виїзних віз
• Країни Шенгена, їх особливості
• Документи для відкриття віз. Специфіка роботи візових відділів у посольствах різних країн.
• Акредитація туристичних фірм у посольствах та консульствах

Митні, валютні, медико-санітарні формальності у туризмі

• Митний контроль при в'їзді та виїзді. Митні заборони.
• Валютні формальності
• Провезення багажу, доставка вантажів по «карго»
• Санітарно – епідеміологічний контроль
• Небезпечні країни та правила поведінки туристів у них
• Обов'язки менеджерів туристичних підприємств щодо дотримання медико-санітарних формальностей

Практичні аспекти робочого дня менеджера на курсах директор турфірми

• Умови роботи з різними системами та способами бронювання. Системи спілкування
• Поштові розсилки
• Формування клієнтської бази
• Оплата турів, документальне оформлення Туристичний ваучер. Практика заповнення
• Англійська мова-міжнародна мова ділового спілкування. Правила спілкування із закордонними операторами Етика взаємовідносин
• Супровід туриста по туру
• Практичне заняття з бронювання туру

Психологічні нюанси роботи в туристичній фірмі на курсах директор турфірми

• Основні етапи продажів
• Взаємовідносини з клієнтом. Виявлення потреби клієнтів. Презентація
• Класифікація груп клієнтів. Стратегія обслуговування клієнтів. Психологічні аспекти взаємовідносин
• Формування комунікативних навичок персоналу турфірми
• Знайомство з клієнтом та встановлення контакту. Телефонні перемовини
• Практика телефонних взаємин із клієтом . Моделювання ситуацій
• Інформованість. Право вибору. Вміння слухати. Вивчення запитів
• Правила підбору турів
• Техніка та правила продажу турів.
• Робота з запереченнями. Завершення угоди
• Послуги з організації туру – зобов'язання менеджера та фірми.
• Психологічне значення документів «турист – туристична фірма».
• Розгляд претензій зауважень скарг.
• Практичне заняття. Рольові ігри

 Географія туризму (2):

• Таїланд (курорти: Бангкок, Као Лак, Крабі , о. Ланта , Самет, о. Чанг , о. Яо, Паттайя, Пхі Пхі , Пхукет, Самуї , Хуа Хін, Ча Ам , Чіанг Маі ( Чіанг Раї). Основні пам'ятки. Екскурсії . Практика підбору туру. Туроператори.
• Мальдіви (курорти: Адду Атол, Арі Атол, Атол Лав'яні , Баа Атол, Даалу Атол, Мале, Мііму Атол, Ноону Атол, Раа Атол, Північний Мале Атол, Фаафу Атол, Хаа Аліфу Атол, Південний Мале Атол). Визначні пам'ятки. Практика підбору туру. Туроператори. Авіаперельоти.
• Маврикій ( Воточне узбережжя, Західне узбережжя, Південне узбережжя, Північне узбережжя). Практика підбору туру. Туроператори. Авіаперельоти.
• Сейшели (курорти: о. Альфонс, о. Берд, о. Денис, о. Дерош , о. Кузін, о. Ла Діг , о. Лонг, о. Мае , о. Норд, о. Праслін , о. Сент-Ан , о.Серф , о.Сілует, о.Фелісіт , о.Фрегат). Визначні пам'ятки. Практика підбору туру. Туроператори. Авіаперельоти.
• Чехія (курорти: Брно, Карлові Вари, Маринські лазні , Махове озеро, Озеро Липне , Подебрад , Прага, Франтишкові лазні , Шпіндлерув Млин , Яхімов). Визначні пам'ятки. Екскурсії. Туроператори. Практика підбору туру. Авіаперельоти.
• Болгарія (курорти: Албена, Дюни, Єленіте , Золоті піски, Несебр , Огляд, Помор'я, Приморсько , Рів'єра, о. Костянтин, Созополь , Сонячний берег, Сонячний день). Визначні пам'ятки . Екскурсії. Туроператори. Практика підбору туру.
• Іспанія (курорти: Барселона, Валенсія, Гран Канарія, Коста Брава, Коста де Барселона - Маресме , Коста Дорада, Коста-дель-Соль, Коста-дель-Соль - Марбелла , Лансароте , Майорка. Тенеріфе - Гія де Ізора , Тенеріфе-Коста Адехе, Фуертевентура). Визначні пам'ятки . Екскурсії. Авіаперельоти. Практика підбору турів Туроператори.
• Домінікана (курорти: Пунта Кана, Пуерто Плата). Практика підбору туру. Туроператори.
• Франція (курорти: Аворіаз , Альп д Уез , Ансі , Антіб, Біарріц , Біліє, Бордо , Брід ле Бен, Валь дІзер , Валь Торанс , Версаль, Віші , Дивон , Довіль, Жуан Ле Пен, Канни, Кап Ферра , Каркасон, Куршевель, Ле Дез Альп, Лез Арк , Ля Плань , Ля Танія, Марсель , Межев, Менюір , Мерібель , Монте-Карло, Морзін, Ніцца,о . Корсика, Парадіскі, Париж , Пейсе -Валандрі , Порт Круесті, Сент Тропі, Сер Шевальє, Страсбург, Тінь , Шамоні , Ежені ле Бен). Визначні пам'ятки. Екскурсії. Туроператори. Авіаперельоти.
• Німеччина (курорти: Баден-Баден, Берлін, Гамбург, Гарміш-Партенкірхен ), Дрезден, Дюссельдорф, Кенігштайн, Лейпциг, Штуттгарт ). Визначні пам'ятки. Екскурсії. Туроператори.

 Маркетингове управління:

Розвиток стратегічного маркетингового мислення

• Основні елементи стратегії маркетингу
• Основні тенденції у сучасному маркетингу
• Функції маркетингу у компанії

Бізнес-стратегія та планування маркетингу

• Цілі маркетингової стратегії
• Джерела зростання продажів
• Зв'язок товарної та цінової стратегії компанії, брендингу, комунікаційної та товарної стратегії
• Побудова диференціації товарів та послуг
• Стратегічний план маркетингу: етапи створення маркетингової стратегії та планування.
• Матриця Абеля, маркетингова стратегія Портера, стратегія зростання Ансоффа .
• Конкурентна стратегія
• Довгострокове та короткострокове планування

Управління комплексом маркетингу

• Елементи комплексу маркетингу (4P)
• Комплекс маркетингу у сфері послуг
• Розробка комплексу маркетингу

Побудова ефективного маркетингу у компанії

• Основні концепції управління фірмою з погляду маркетингу
• Маркетинг як функція управління та як функція обслуговування
• Організаційна структура служби маркетингу
• Аналіз типових помилок та шляхів їх вирішення при створенні та організації служби маркетингу

Маркетинговий аудит

• Зовнішній маркетинговий аудит та PEST-аналіз
• Оцінка рушійних сил ринку
• Внутрішній маркетинговий аудит та SWOT-аналіз

Аналіз конкурентів

• Поняття маркетингового середовища: макро-, мікро- та мезофактори.
• DEPEST – аналіз.
• Оцінка розміру ринку, його ємності та потенціалу

Swot -аналіз

• Оцінка ринкових можливостей та загроз
• Визначення критичних факторів успіху компанії

Розуміння споживача у маркетингу

• Потреби споживачів
• Система цінностей споживачів
• Моделі поведінки споживачів та покупців
• Customer Journey Map (виявлення точок і каналів взаємодії зі споживачами, визначення проблем клієнтів, усунення перешкод на шляху до покупки)
• Perceptual map - карти сприйняття брендів

Внутрішнє середовище компанії

• Аналіз внутрішнього середовища компанії
• Business model canvas
• Модель Остервальдера _
• Модель оцінки організації 7S,
• Модель SERVQUAL
• Модель збалансованих показників
• Розрахунок рентабельності товарних ліній та одиниць товару (послуги)
• Аналіз привабливості інвестицій на основі даних ROI, NPV, IRR, вартості бренду та його капіталу

Сегментування, вибір цільового ринку, позиціонування

• Сегментування ринку та визначення найбільш привабливих сегментів
• Позиціювання
• Критерії стратегії сегментування
• Макро- та мікро-сегментація
• Вибір цільового ринку

Особливості промислового маркетингу

• Закупівельний центр та його структура
• Зміна ролі продажів на промислових ринках
• Створення нових ринкових ніш

Аналіз продуктового портфеля компанії

• Життєвий цикл продукту
• Методи портфельного аналізу
• Маркетингові інструменти підвищення прибутковості компанії

Оперативний маркетинг

• Товарна політика компанії
• Цінова політика компанії
• Управління просуванням
• Розвиток каналів збуту

Оцінка ефективності маркетингу

• Комунікаційна ефективність
• Економетрична ефективність
• Економічна ефективність

Маркетингове управління

• Маркетингові стратегії зростання
• Сучасне розуміння маркетингу та його місце у структурі компанії
• Аналіз поточних ресурсів та можливостей компанії, визначення переваг компанії
• Позбавляємося пожирачів ресурсів: кількісний та якісний аналіз пропозиції компанії
• Пошук вікон можливостей: 5 напрямків для пошуку точок зростання
• Моделі отримання прибутку за Андріаном Сливоцьким та їх застосування в практиці компанії
• Оцінка ефективності маркетингу та завдання цільових показників
• Ключові концепції, що використовуються: Життєвий цикл, моделі отримання прибутку Андріана Сливоцьки, концепція ключових компетенцій, матриці BCG, McKinsey та інші.

Управління сервісом та лояльність споживачів

• Способи отримання прибутку від сервісу
• Способи оцінки споживчої задоволеності
• Розрахунок прибутковості клієнтів для оцінки економічної ефективності сервісу
• Визначення розривів у сфері сервісу: методика SERQUAL
• Як відійти від належних інструкцій та підвищити рівень обслуговування
• Вимоги до персоналу сервісно-орієнтованої організації
• Поняття внутрішньої клієнтоорієнтованості
• Взаємозв'язок задоволеності, захоплення та лояльності
• Нове розуміння лояльності споживачів
• Способи керування споживчою лояльністю
• Ключові концепції: довічна цінність клієнтів (CLV), SERQUAL, концепції споживчої лояльності і т.д.

Emailing

• Збір бази для розсилки.
• Яке буває розсилання (основні види). Контентні розсилки.
• Ефект від розсилки та як цей ефект вимірюється.
• Заголовки листів: якого листа ніколи не відкриють.
• Верстка та дизайн: ключові вимоги до зовнішнього вигляду листів.
• Основні помилки у розсилках.
• Інструменти для розсилки.

 Маркетинг туристичної діяльності:

Сутність, зміст, основні поняття маркетингу у туризмі

• Соціально-економічна сутність маркетингу
• Специфіка маркетингу послуг
• Сутність та зміст маркетингу в туризмі

Концепція маркетингу у туризмі курси директор турфірми

• Розвиток теорії та практики маркетингу
• Рівні та координація маркетингу в туризмі
• Маркетинг туризму на національному рівні
• Туристське підприємство - основна ланка реалізації концепції маркетингу
• Сучасні тенденції розвитку маркетингу туристських підприємств
• Основні умови застосування та принципи маркетингу в туризмі
• Технологія реалізації концепції маркетингу на туристичному підприємстві

Зміст та напрямки маркетингових досліджень на курсах директор турфірми

• Сутність та завдання маркетингових досліджень
• Методичні засади маркетингових досліджень
• Правила та процедури маркетингових досліджень
• Форми організації маркетингових досліджень

Система маркетингової інформації туристичного підприємства на курсах директор турфірми

• Класифікація маркетингової інформації
• Система внутрішньої маркетингової інформації
• Система зовнішньої маркетингової інформації
• Система збору первинної маркетингової інформації
• Експертні оцінки як джерело маркетингової інформації
• Метод фокус-групи у маркетингових дослідженнях
• Система аналізу маркетингової інформації

Дослідження середовища маркетингу туристичного підприємства

• Поняття середовища маркетингу
• Аналіз внутрішнього середовища
• Вивчення зовнішнього середовища

Маркетингові дослідження туристичного ринку на курсах директор турфірми

• Структура туристичного ринку
• Оцінка кон'юнктури ринку
• Визначення ємності ринку

Маркетингові дослідження туристичного продукту

• Структура туристичного продукту
• Позиціювання продукту
• Життєвий цикл туристського продукту

Маркетингові дослідження конкурентів 

• Конкурентне середовище туристського підприємства
• Елементи аналізу конкурентів
• Побудова конкурентної картки ринку

Маркетингові дослідження споживачів туристичних послуг

• Орієнтація на споживача - основний принцип маркетингу
• Чинники, що впливають на споживачів туристських послуг
• Мотиви поведінки споживачів
• Характеристика процесу прийняття рішення щодо придбання туристських послуг
• Оцінка ступеня задоволеності/незадоволеності споживачів

Сегментація ринку на курсах директор турфірми

• Сегментація як вибір найбільш перспективного цільового ринку
• Ознаки сегментації
• Сегментація туристичного ринку за декількома ознаками
• Вибір цільового ринку

Формування маркетингової стратегії на курсах директор турфірми

• Сутність стратегічного маркетингового планування
• Ситуаційний аналіз
• Планування цілей підприємства
• Розробка альтернативних стратегій
• Вибір та оцінка стратегії
• Розробка програми маркетингу
• Бюджет маркетингу

Маркетингова продуктова стратегія туристичного підприємства

• Формування продуктової стратегії
• Оптимізація структури пропонованих продуктів
• Нові продукти у маркетинговій діяльності
• Основні етапи розробки продукту-новинки
• Впровадження нового туристського продукту ринку

Маркетингова цінова стратегія туристичного підприємства курси директор турфірми

• Ціна у комплексі маркетингу туристського підприємства
• Зовнішні фактори процесу ціноутворення
• Постановка цілей ціноутворення
• Вибір методу ціноутворення
• Визначення та реалізація цінової стратегії

Маркетингова збутова стратегія туристичного підприємства на курсах директор турфірми

• Формування збутової стратегії
• Канали збуту туристського продукту
• Вибір посередників

Маркетингова комунікаційна стратегія туристичного підприємства на курсах директора турфірми

• Сутність маркетингових комунікацій
• Цільові аудиторії комунікацій
• Елементи комплексу комунікацій
• Розробка комунікаційної стратегії
• Визначення адресата та цілей комунікацій
• Вибір структури комплексу комунікацій
• Розробка бюджету та аналіз результатів комунікаційної стратегії

Особистий продаж у комплексі маркетингових комунікацій

• Особистий продаж
• Процес особистого продажу
• Прийом клієнта та встановлення контакту
• Виявлення потреб клієнта
• Подання продукту
• Подолання можливих заперечень
• Здійснення продажу та наступний контакт із клієнтом

Стимулювання збуту в комплексі маркетингових комунікацій на курсах директор турфірми

• Стимулювання збуту
• Розробка програми стимулювання збуту
• Тестування, реалізація програми та аналіз результатів стимулювання збуту

Пропаганда в комплексі маркетингових комунікацій на курсі директор турфірми

• Сутність та цілі туристської пропаганди
• Напрямки туристичної пропаганди

Реклама у комплексі маркетингових комунікацій на курсах директор турфірми

• Особливості реклами у сфері туризму
• Види туристичної реклами
• Характеристика сучасного рекламного процесу
• Рекламні кампанії
• Основні етапи провадження рекламної діяльності
• Рекламні дослідження
• Визначення цілей реклами
• Прийняття рішень щодо рекламного звернення
• Вибір засобів розповсюдження реклами
• Розробка рекламного бюджету
• Оцінка ефективності рекламної діяльності

Засоби розповсюдження туристичної реклами

• Реклама у пресі
• Друкована реклама
• Аудіовізуальна реклама
• Радіо- та телереклама
• Рекламні сувеніри
• Пряма поштова реклама
• Зовнішня реклама
• Реклама в Інтернеті

Виставки та ярмарки на курсах директор турфірми

• Характеристика виставкових заходів
• Процес участі туристської фірми у роботі виставки
• Оформлення виставкового стенду
• Робота персоналу туристичної фірми під час виставки

Організація та контроль маркетингу туристсичного підприємства

• Організація маркетингу на туристичному підприємстві
• Система маркетингового контролю

Типи маркетингових досліджень на курсах директор турфірми

• Роль маркетингових досліджень, у управлінні маркетингом.
• Типи маркетингових досліджень. Відмінність якісних та кількісних методів.
• Бюджет дослідження.
• Вибір способу досліджень.

Якісні дослідження

• Спостереження. Глибинні інтерв'ю.
• Фокус-група. Вимоги до гайду фокус-групи. Рекрутмент. Модерування.
• Спеціальна техніка.
• Вимоги до звіту з фокус-груп.

Кількісні дослідження на курсах директор турфірми

• Етапи проведення дослідження. Види опитувань. Анкета. Різні види питань. Надійність вимірів.
• Пілотаж. Вибірка. Об'єм вибірки. Помилки вибірки. Організація збору даних. Вимоги до проведення поля. Помилки збирання даних.
• Контролює якість збору даних.
• Аналіз даних.
• Вимоги до звіту про проведене дослідження

Області застосування маркетингових досліджень

• Дослідження ринкового середовища.
• Синдикативні дослідження. Вивчення споживчої поведінки.
• Метод «таємний покупець»,
• Тестування реклами Вимірювання ефективності рекламної кампанії.
• Упорядкування технічного завдання для проведення дослідження.
• Лідери з проведення маркетингових досліджень на ринку України

 Техніка продажу B2C:

Алгоритм успішного продажу, продаж В2С

• Поняття циклу продажу
• Етапи продажів
• Делегування у продажах - CRM система, як особистий помічник

Клієнтоорієнтований підхід у продажах

• Основи клієноорієнтованого підходу у продажах
• Навички підстроювання під клієнтів
• Стратегії поведінки з кожним типом клієнта
• Тестування на приналежність до того чи іншого поведінкового типу
• Складання профілю кожного типу клієнтів та способів його розпізнавання
• Практикум: Ділова гра «Улюблений клієнт», моделювання процесу продажу різних типів клієнтів

Продажі в чатах та месенджерах

• Специфіка роботи у чаті
• Етапи продажів у чаті
• Раппорт, збір інформації, презентація, закриття продажу
• Практикум: Підготовка скрипта для роботи в чаті

Специфіка телефонного продажу

• Підготовка до дзвінка: аргументи, ключові фрази, сценарій розмови.
• Як написати сценарій для телемаркетингу Зразки сценаріїв.
• Психологічна підготовка: як настроїти себе на успіх.
• Формування клієнтської бази: де взяти початкові контакти як і організувати роботу з ними.
• Первинний контакт із клієнтом по телефону: як «закинути гак» та викликати інтерес до себе.
• Техніки виявлення осіб, які приймають рішення.
• Проходження секретарського бар'єру.
• Управління ініціативою у телефонній розмові: як привести клієнта до необхідного результату.
• Подання продукту: особливості презентації по телефону та найчастіші помилки.
• Використання питань для переконання клієнта.
• Техніки закриття угоди за телефонного контакту.

Встановлення контакту на зустрічі з клієнтом

• Встановлення контакту через різні засоби комунікації: вербальні, невербальні, паравербальні.
• Засоби встановлення контакту: знайомство, вступ-комплімент, подяка, рекомендаційний вступ, вступ-подарунок, вступ-споживча цінність, вступ з приводом, вступ на основі спільності.
• Техніки малої розмови.
• Особливості національних привітань.
• Практикум: Встановлення контакту

Виявлення потреби. Воронка питань та СПІН

• Вміння ставити запитання
• Активне слухання
• Техніки підтвердження потреб
• Воронка питань
• Інтереси клієнта
• Усвідомлені та неусвідомлені потреби
• Техніка СПІН

Презентація рішення

• Властивість, переваги, вигода – створюємо аргументацію
• ВИ-позиція
• Методи посилення презентації
• Особливості аудиторії та статусу клієнтів
• Алгоритм відповіді на запитання у презентації

Як збільшити середній чек. Зростання продажів через збільшення середнього чека.

• Аналіз середнього чека. Формула розрахунку.
• Продаж супутніх товарів та послуг, як правильно запропонувати клієнту додатковий товар.
• Збільшення кількості куплених одиниць додаткового товару
• Слова-стимули.

Заперечення клієнта як етап процесу продажу та переговорів

• Конструктивна взаємодія з клієнтом у ході всіх етапів продажу та переговорів для запобігання можливим запереченням
• Навички ефективної ділової комунікації як спосіб мінімізації опору: техніки побудови активного діалогу, методи утримання ініціативи у розмові
• Навички ефективного прийому та передачі інформації як спосіб запобігання запереченням
• Стратегії поведінки у конфліктній ситуації
• Маніпуляція як різновид конфліктної поведінки, техніки протистояння маніпулятивному впливу
• Позитивне вирішення конфліктної ситуації та управління конфліктом

Типові заперечення та робота з «важким» клієнтом та особливості вербальної та невербальної поведінки у складних ситуаціях

• Класифікація відмов та заперечень клієнтів. Стратегії взаємодії з представниками різних «проблемних категорій» клієнтів
• Плюси та мінуси поведінки різних категорій «важких» клієнтів для оточуючих
• Значення планування власних часових ресурсів під час спілкування з «важкими» клієнтами
• Алгоритм роботи із запереченнями
• Клієнт заперечує – отже, він зацікавлений
• Правила підстроювання. Прийоми та методи емоційного «підстроювання» під співрозмовника при роботі з запереченнями
• Техніки зняття емоційної напруги
• Техніки активного слухання у роботі з претензіями та запереченнями
• Навички конструктивної критики у ситуації взаємодії із «важким»співрозмовником

Закриття угоди

• Ознаки готовності клієнта до закриття угоди
• Прийоми завершення угоди
• Практикум: Закриття угоди

Особливості продажів у торговому залі.

• Особливості продажу товарів у торговому залі
• Етапи взаємодії з покупцями у торговому залі
• Перша зустріч із покупцем: як викликати позитивні емоції
• Встановлення контакту з покупцем
• Особисті потреби покупця
• Питання виявлення потреб покупця: як зрозуміти, чого хоче клієнт. Техніка ставлення запитань та їх логічна послідовність
• Метод: питання – відповідь – підтримка
• Міні-презентація: "смачне" подання товару
• Як правильно розповісти про товар. Формула: Характеристики – переваги – вигоди. Який результат клієнт отримує від використання.
• Цікаві та важливі для покупців факти про товар
• Конкурентні переваги: сервіс, асортимент, гарантії, зручність, спеціалізація.
• Повернення клієнтів та відповіді на них

 Управління рекламою:

Введення у рекламу

• Цілі та завдання рекламної діяльності.
• Реклама у бізнесі та соціумі.
• Фахівці та рекламні агенції
• Основні професійні поняття.

Реклама як важлива частина комплексу просування

• Напрями реклами. Класифікація та види реклами.
• Реклама як частина рекламного комплексу.
• Зв'язок реклами з цілями бізнесу та цілями маркетингу.
• Постановка рекламних цілей та завдань.
• Моделі спілкування.
• AIDA та інші формули ефективної комунікації.
• Компоненти рекламного повідомлення.

Види реклами, особливості розробки та застосування. Взаємодія та зв'язок з іншими інструментами просування. Інтегровані маркетингові комунікації (ІМК).

• Інтегровані маркетингові комунікації (ІМК).
• Класична реклама (ATL): ТВ-реклама, друкована реклама, радіореклама, зовнішня реклама. Особливості застосування.
• Реклама та BTL
• Реклама та трейд-маркетинг (POS-матеріали та ін.)
• Реклама та digital -просування.
• Реклама та SMM
• Реклама та директ-маркетинг.
• Реклама та PR
• Реклама та брендинг.
• Специфічні види реклами (вірусна реклама тощо).
• Контекстна реклама

Елементи рекламного дизайну.

• Логотип. Його різновиди, призначення, структура, образна мова.
• Фірмовий стиль.
• Шрифт. Взаємозв'язок форми та семантики. Правила конструювання, використання та поєднання шрифтів у рекламному повідомленні.
• Піктографіка . Універсальність комунікативного інструментарію, особливості стильових рішень.
• Інфографіки. Принципи візуалізації інформації. Типи інфографіки, напрями її використання.
• Дизайн рекламного модуля.
• Комплексний підхід до вирішення рекламної задачі.

Креативність та логіка у створенні дизайну реклами.

• Правила, що є основою створення рекламних повідомлень.
• Бриф як основа впорядкованої взаємодії. Логічна структура рекламної діяльності.
• Використання стандартних та креативних прийомів у різних видах реклами.

Виробництво реклами. Основні принципи та правила. Рекламні носії.

• Рекламні носії Тенденція розвитку, життєвий цикл.
• Виробництво друкованої реклами
• Фотографія та реклама
• Виробництво ТВ-реклами, відеореклами
• Виробництво радіореклами
• Виробництво зовнішньої реклами
• Виробництво POS –матеріалів та рекламних матеріалів для трейд-маркетингу та BTL.
• Виробництво реклами для digital та SMМ.
• Нативна реклама
• Виробництво специфічної реклами (вірусної, прихованої, технології хайпа тощо).

Створення брендбуку. Різні аспекти рекламної діяльності.

• Брендбук. Його розробка та використання для цілей рекламного дизайну. Варіанти та структура брендбука.
• Дизайн-проект від ескізу варіантів до подачі та супроводу.

Рекламна діяльність фірми

• Планування рекламної кампанії: основні етапи її підготовки та здійснення.
• Аналіз впливу реклами обсяги продажів.

Промо-акції

• Чому промо-акції - з погляду компанії та покупця?
• Відмінності між рекламою загалом та промо-акціями.
• Порівняння промо-акцій коїться з іншими видами реклами.
• Основні питання промо-акцій.
• Що можуть, а що не можуть зробити акції?
• Коли ми маємо використовувати промо-акції?
• Чинники впливають ефективність промо-акций.
• Два основних види промо-акцій - trade (робота з торговими точками) та consumer (робота зі споживачами). Їх цілі та стратегії.
• Види промо-акцій, орієнтованих на покупця: Купони, Конкурси, Лотереї, Розпродаж, Відшкодування, Пропозиція премій, Реклама на спеціальних товарах, Програма пропозиції, Зразки, Семплінг , Інтерактивне просування.
• Види промо-акцій, орієнтовані на посередника (торгові точки/ trade ): Стенди в місцях продажу, Конкурси та лотереї для посередників, Торгові ярмарки, виставки та презентації, Гроші за просування, Дилерська премія, Торговельна угода, Таємничий покупець.
• Cross-promo (спільна промо-акція). Наскільки це потрібне?
• Flash Mob – новий вид промо. Що це таке та як його можна використовувати.
• Розрахунок ефективності промо-акцій – розрахунок Incremental volume .
• Чинники, що впливають обсяг продажів. Оптимальний час початку та проведення промо-акцій.
• Розробка, підготовка промо-акцій.
• Правила оформлення рекламних матеріалів, оголошень у пресі та ін. Обов'язкові пункти.
• Бюджет акцій. Типи акцій з бюджетів. Категорії витрат.
• Вибір виконавця.
• Здійснення та підбиття підсумків.
• Типові помилки промо-акцій. Дрібниц немає! Зекономлені 200 доларів можуть обернутися даремно витраченим бюджетом.
• Аудит промо-акцій. Цілі аудиту. Механіка аудиту. Використання результатів.
• Законодавство та промо-акції.
• Бази даних, отримані в результаті промо-акцій - зміст, структура та подальше використання.

Special Events (спеціальні заходи)

• Класифікація в залежності від завдань, за спрямованістю, за цільовою аудиторією, за територіальним охопленням, за термінами проведення.
• Створення нових заходів, участь у існуючих.
• Завдання, які можна вирішити за допомогою спеціальних заходів
• Спонсорство.
• Виставки, конференції
• Спеціальні заходи як логічне завершення промо-акцій.

Програми лояльності

• Цілі, завдання.
• Ключові фактори набуття лояльності.
• Ключові фактори втрати лояльності.
• 12 законів клієнтської лояльності.
• Цільові аудиторії програм лояльності
• Здійснення, витрати, результати.
• Бонусні системи заохочення лояльних споживачів. Їхні види.
• Сфери застосування програм.

 Маркетинг та просування в соціальних медіа:

Поняття «соціальні медіа»

• Історія розвитку
• Термінологія
• Основні види та характеристики соціальних медіа

Основи маркетингу у соціальних мережах

• П'ять видів монетизації інтернет-проектів
• Успішні кейси швидкого розкручування SMM-спільнот
• Як вести SMM для B2B

KPI

• Три основні показники ефективності в SMM
• Головні KPI для керівника
• Як виміряти ефективність SMM маркетингу
• Що таке UTM мітки та як їх використовувати
• Як враховувати дзвінки із соц. мереж
• Практика: Знайомство з SMM та веб-аналітикою

Контентна стратегія

• Види стратегій контенту
• Способи автоматизації контенту
• Практика: Складання першого плану контенту

Створення та управління спільнотою

• Реєстрація та оформлення спільнот у соціальних мережах
• Чим відрізняється група від пабліка Вконтакте та у FaceBook
• Відкладені пости Вконтакте та у FaceBook
• Використання SMM-смайлів
• Практика: Створення спільноти, публікація відкладених постів, використання смайлів у постах

Оформлення спільноти

• Що таке WIKI-розмітка та як її використовувати у своїй спільноті?
• Практика: Створення wiki -меню та wiki -постів

SEO в соціальних мережах

• Пошукове просування для соціальних мереж
• Використання мотивованого трафіку
• Практика: Купівля платних учасників у свою спільноту

Таргетированная реклама

• Що таке таргетована та ретаргетована реклама?
• Розробка стратегії таргетування показу рекламних оголошень
• Розміщення текстових та медійних рекламних оголошень в інтернет-медіа
• Як показувати свою рекламу клієнтам, у яких ви знаєте лише телефон чи email
• Як використовувати нестандартні таргетинги , що відсутні в стандартному інтерфейсі
• Практика: Налаштування таргетованої реклами Вконтакте , FaceBook , Однокласники
• Практика: Налаштування реклами за номерами телефонів та email

Партнерський маркетинг

• Складання медіа-плану проведення рекламної кампанії
• Робота з лідерами думок
• Проведення конкурсів та опитувань у соціальних медіа
• Практика: Розрахунок витрат та віддачі від публікацій у сторонніх спільнотах
• Практика: Визначення переможців для конкурсів

SMO: Інтеграція сайту та SMM

• Як використовувати ваш сайт для розкручування соц. мереж
• Як підвищити довіру до вашого сайту за допомогою відгук із соц. мереж
• Що таке програма в соц. мережах і чим воно ефективне
• Практика: Створюємо свою програму у Вконтакті та Facebook
• Практика: Налаштування віджетів для Вконтакте, Facebook, Однокласники

Бухгалтерський облік для керівників:

Організація бухгалтерського обліку

• предмет бухгалтерського обліку;
• нормативне регулювання бухгалтерського обліку;
• господарські засоби підприємства та джерела їх формування;
• організація ведення бухгалтерського обліку для підприємства;
• відповідальність бухгалтера і директора, відповідальність ФОП.
• облікова політика підприємства.

Облік основних засобів та нематеріальних активів, МНМА та МШП

• надходження та вибуття;
• амортизація;
• ремонт та модернізація.
• Облік ТМЦ (товарно-матеріальних цінностей)
• організація складського обліку;
• інвентаризація;
• методи оцінки вибуття

Документи:

• Податковий Кодекс України.
• Про бухгалтерський облік та фінансову в Україні.
• План рахунків бухгалтерського обліку активів, капіталу, зобов'язань і господарських операцій підприємств та організацій.
• Положення (стандарти) бухгалтерського обліку (ПСБО).
• Бланки Балансу (форми №1) і Звіту про фінансові результати (форми №2).

Облік коштів

• облік взаєморозрахунків із контрагентами;
• облік безготівкового грошового обігу (відкриття розрахункового рахунку та взаємовідносини з банком);
• облік готівкового грошового звернення до каси;
• звіт про рух коштів.

Облік витрат на відрядження. Авансові звіти
Облік праці та нарахування заробітної плати
Облік витрат

• облік витрат за виробництво, калькуляція собівартості;
• облік готової продукції, товарів;
• типи цін та ціноутворення.

Поняття доходів та витрат. Облік прибутку та збитків
Документи:

• прибутково-витратні накладні.
• акт виконаних робіт.
• податкова накладна.

Оподаткування підприємств:

• Бухгалтерська та податкова звітність
• ЄСВ та ПДФО (звітність)
• Спрощена система оподаткування

Документи:

• Баланс підприємства: форма балансу, зміст статей балансу;
• Звіт про фінансові результати: форма звіту, зміст статей звіту, визначення прибутку (збитку) підприємства за звітний період;
• Декларація з податку на прибуток підприємства (різниця між податковим та бухгалтерським прибутком підприємства);
• Декларація з податку на додану вартість, декларація платника єдиного податку – юридичної особи.

 HR менеджмент:

Що таке система управління персоналом у сучасній організації

Яка вона, сучасна організація:

• поняття, місія
• життєвий цикл
• організаційна структура та ресурси компанії

Що таке управління персоналом в діджітал (digital) організації:

• поняття, еволюція концепцій управління людськими ресурсами
• завдання та функції управління персоналом
• норма керованості

Які очікування бізнесу від роботи менеджерів з персоналу (HR-менеджери):

• трудові функції (відповідно до професійного стандарту)
• зони відповідальності
• основні компетенції та ролі (конструктивні та неконструктивні).

Які найбільш характерні помилки роблять HRи та рекомендації щодо їх усунення

• захист прав співробітників з боку Служби персоналу, опозиція керівництву компанії
• відсутність плану роботи Служби персоналу
• низька власна корпоративна культура за термінами та якістю виконання кадрових рішень.
• захоплення процесом (діловодством), неувага до результатів (основним завданням компанії (так звані помилкові цілі)
• виконання навчального завдання

Як використовувати HR-маркетинг у пошуку, залученні та підборі кандидатів на вакантну посаду (професію, спеціальність)

Як створити інфраструктуру для найму:

• завдання та покроковий алгоритм підбору персоналу
• формування вимог до вакантної посади (професії, спеціальності), визначення критеріїв підбору
• вибір оптимальної технології підбору персоналу: рекрутинг ( recruiting ), ексклюзивний пошук ( еxecutive search ), хедхантинг ( headhunting ), прелімінаринг ( preliminaring )

Які сучасні джерела використовувати для сорсингу персоналу ( staff sourcing ):

• пошук у внутрішніх джерелах: база даних, нетворкінг ( networking ), рекомендаційний рекрутинг та ін.
• особливості пошуку у зовнішніх джерелах інформації: пошукові системи та інформаційні ресурси для залучення кандидатів (спеціалізовані робітні сайти, соціальні мережі, корпоративний сайт компанії та ін.), рекламні заходи, робота з кадровими агенціями та ін.
• використання інструментів HR-маркетингу, SMM для пошуку персоналу

Як скласти привабливе оголошення про вакансію:

• мета складання зміст оголошення про вакансію
• облік цільової аудиторії для оголошення
• формат оголошення залежно від каналу розміщення

Які особливості слід враховувати під час організації підбору різних категорій персоналу:

• масовий підбір та регіональний підбір
• підбір топ-менеджерів
• підбір рідкісних спеціалістів

Як оцінювати відповідність кандидатів вимогам вакантної посади (професії, спеціальності)

Яка структура відбору кандидатів на вакантну посаду - воронка залучення:

• отримання інформації про кандидата з різних джерел
• перевірка інформації про кандидатів на вакантні посади (рекомендаційні листи, анкети)
• оцінка портфоліо кандидата

Як працювати з документами кандидата:

• аналіз різних видів резюме претендента (CV)
• вивчення супровідного листа
• облік факторів потенційного ризику

Як планувати та проводити співбесіду з кандидатами на вакантні посади (професії, спеціальності): 
структура ділової бесіди

• формати (телефонне інтерв'ю, особиста зустріч, відеоінтерв'ю / Skype - інтерв'ю, ZOOM та ін.)
• види інтерв'ю (за компетенціями, біографічне, ситуаційне, проектне та ін.)

Як оцінити відповідність кандидатів вимогам вакантної посади (професії, спеціальності):

• професійне та психологічне тестування кандидатів на вакантну позицію
• визначення співвідношення рівня кваліфікації та мотивації кандидата
• overqualified - кандидат

Як прийняти рішення про прийом кандидата на роботу та оцінити ефективність підбору

Які технології та методики кадрового профайлінгу використовувати під час проведення інтерв'ю:

• проективні методики
• кейс-методи ( case-tasting )
• перевірка стресостійкості

Як прийняти рішення про вибір кращого кандидата та забезпечити зворотний зв'язок кандидатам:

• критерії прийняття рішення: хоче-може-керуємо-безпечний
• законодавчі обмеження при прийнятті рішення
• цілі та зміст оформлення пропозиції про роботу ( job offer )

Які послуги використовуються для роботи з даними про кандидатів:

• 1С
• E -staff

Як оцінити ефективність підбору персоналу:

• терміни закриття вакансій
• вартість витрат
• відповідність кандидата вимогам вакансії

Як організувати процес адаптації/ онбордингу ( onboarding ) персоналу

Які особливості випробування при прийомі на роботу:

• поняття та терміни випробування
• критерії успішності проходження випробування
• технологія прийняття рішення про проходження терміну випробування

Як побудувати систему адаптації персоналу:

• поняття, цілі, види адаптації
• етапи, методи, інструменти та відповідальні особи за процес адаптації
• програми адаптації для різних категорій працівників

Як використовувати метод коуч-наставництва в системі адаптації/ онбордингу нових співробітників, модель GROW:

• ціль
• реальність
• можливості
• шлях

Які типові помилки допускаються при адаптації/ онбордингу та рекомендації щодо їх усунення:

• ігнорування плану та звітів проходження адаптації
• відсутність конкретних показників роботи
• ненадання зворотного зв'язку новому працівникові

Як організувати та провести оцінку та атестацію персоналу

Що таке оцінка персоналу і для чого вона потрібна:

• поняття та завдання оцінки персоналу
• види оцінки
• інструменти оцінки працівників

Як використовувати модель мети та SMART-методику в оцінці персоналу:

• конкретність
• вимірність та досяжність
• релевантність, забезпеченість ресурсами
• визначеність у часі

Як розробити та впровадити систему оцінки персоналу:

• розробка плану оцінки персоналу відповідно до цілей організації
  виділення груп персоналу щодо оцінки
  визначення параметрів та критеріїв оцінки персоналу
  підбиття підсумків та прийняття рішення за результатами проведеної оцінки

Які технології та методи використовуватиме визначення рівня розвитку компетенцій:

• поняття та види компетенцій
• поведінкові індикатори з метою оцінки компетенцій
• розробка профілю посади/спеціальності для оцінки конкретного працівника

Як аналізувати результати оцінки

Який метод вибрати для оцінки персоналу:

• порядок та технологія проведення атестації
• оцінка динаміки продуктивності, інтенсивності та ефективності праці на робочих місцях з використанням управління за цілями (MBO), управління результативністю (РМ), використання КПЕ/KPI в оцінці персоналу
• «кругова методика» / «360 градусів» для оцінки компетенцій та проведення асесмент -центру / АC

Як систематизувати, узагальнити та проаналізувати результати оцінки персоналу:

• оцінна/атестаційна матриця
• крива нормального розподілу Гауса для аналізу результатів оцінки персоналу
• аналіз результатів оцінки персоналу

Як використовувати результати оцінки/атестації:

• організаційний супровід заходів щодо оцінки персоналу
• інформування персоналу про результати оцінки
• підготовка пропозицій щодо навчання та розвитку співробітників за результатами оцінки

Які найбільш поширені помилки та труднощі зустрічаються у проведенні оцінки персоналу та рекомендації щодо їх усунення:

• невідповідність системи оцінки ступеня зрілості компанії
• відсутність зв'язку оцінки із системою матеріальної та нематеріальної мотивації
• невміння керівників проводити постаттестаційну бесіду

Як побудувати корпоративні T&D систем для розвитку та мотивації працівників

Що таке система навчання та розвитку персоналу:

• цілі та види навчання
• вигоди та витрати навчання персоналу
• специфіка навчання дорослих людей та технологічні інновації у бізнес-навченні, концепція «активного навчання»

Які основні етапи організації роботи з навчання та розвитку персоналу:

• аналіз та визначення потреби у навчанні груп персоналу відповідно до цілей організації
• розробка планів та вибір організаційної форми навчання (внутрішнє, зовнішнє)
• аналіз ринку освітніх послуг та потреб організації у навчанні персоналу

Які основні етапи організації роботи з навчання та розвитку персоналу:

• тренінги (бізнес-тренінги, крос-тренінг та ін.)
• ділові та рольові ігри, гейміфікація
• каскадне навчання
• система дистанційного навчання (e - learning , webinar , teleconference ) та ін.

Як оцінити ефективність навчання персоналу (за Д. Кіркпатріком):

• реакція
• оцінка знань
• зміна поведінки
• результат

Як побудувати систему мотивації та стимулювання персоналу / C&B

Що таке мотивація персоналу:

• поняття, особливості
• відмінність мотивації від стимулювання
• роль мотивації в управлінні персоналом

Які сучасні підходи до трудової мотивації використовуються:

• змістовні (ієрархія потреб А. Маслоу, двофкторна модель Ф. Герцберга та ін.)
• процесуальні (теорія XY Д. Макгрегора, Теорія очікувань В. Врума , параметри внутрішньої мотивації Хакмана та Олдхема та ін.)

Як застосовувати матеріальні та нематеріальні системи, методи та форми стимулювання в управлінні персоналом:

• матеріальні, умовно-матеріальні та нематеріальні
• групові та індивідуальні
• заходи заохочення та дисциплінарного стягнення

Типові помилки у розробці системи стимулювання персоналу та рекомендації щодо їх усунення

• нерозуміння співробітниками дії системи мотивації (що потрібно робити, щоб отримати винагороду)
• відсутність можливості у співробітника вплинути на виконання поставлених завдань
• створення системи стимулювання із завищеними вимогами
• відсутність моніторингу системи мотивації

Як керувати поведінкою персоналу (корпоративна соціальна політика)

Що таке корпоративна (організаційна) культура:

• поняття
• типи корпоративної культури
• складові

Які основні стилі використовуються при управлінні персоналом:

• авторитарний
• демократичний
• ліберальний

Як працювати з конфліктами:

• поняття
• етапи роботи
• стратегії та правила поведінки у конфлікті

Що таке корпоративний імідж компанії:

• стандарти корпоративного іміджу
• симптоми слабкої корпоративної культури
• ознаки сильної корпоративної культури

 Кадрова робота: оформлення трудових відносин:

Система управління персоналом у сучасній організації

Сучасна організація:

• поняття,
• місія,
• життєвий цикл,
• організаційна структура,
• ресурси підприємства.

Управління персоналом організації:

• поняття,
• еволюція концепцій управління людськими ресурсами,
• завдання управління персоналом,
• функції (загальні, специфічні),
• норма керованості.

Діяльність із забезпечення персоналом, пошук, залучення та підбір кандидатів

Процедура підбору персоналу:

• завдання підбору,
• покроковий алгоритм,
• планування потреби в персоналі на період,
• формування вимог до вакантної посади; визначення критеріїв підбору.

Вибір оптимальної технології підбору персоналу на вакантні посади:

• рекрутинг ( ecruiting),
• ексклюзивний пошук (еxecutive search) ,
• хедхантінг (headhunting),
• прелімінаринг (preliminaring).

Оцінка відповідності кандидатів вимогам вакантної посади

Застосування технології кадрового профайлінгу , методики, що використовуються при проведенні інтерв'ю:

• проективні методики,
• кейс-методи ( case-tasting ),
• перевірка стресостійкості,
• тестування кандидатів на вакантну посаду.

Оцінка відповідності кандидатів вимогам вакантної посади

• визначення співвідношення рівня кваліфікації та мотивації кандидата,
• встановлення параметрів: хоче-може-керуємо-безпечний.

Розрахунок та оптимізація кількості персоналу

Планування потреби у персоналі:

• етапи планування потреби,
• кількісний та якісний розрахунок потреби в персоналі для реалізації цілей компанії,
• нормування праці,
• методи визначення чисельності працівників (кількісні, експертні),
• аналіз ефективності використання робочого часу,
• типові помилки під час планування чисельності персоналу.

Аналіз ефективності роботи персоналу

Оцінка персоналу:

• поняття,
• основні цілі та завдання оцінки персоналу,
• процедура оцінки,
• визначення ресурсів проведення оцінки,
• використання інформаційних ресурсів та баз даних для проведення оцінки персоналу.

Етапи розробки та впровадження системи оцінки:

• розробка плану оцінки персоналу відповідно до цілей організації,
• організаційно-технічне проектування (визначення критеріїв оцінки, визначення мотиваційних факторів проведення оцінки персоналу, забезпечення організаційного супроводу оцінки персоналу),
• вибір засобів та методів проведення оцінки персоналу (програмований контроль, ранжування, оцінка по вирішальній ситуації, метод незалежних суддів та ін.), самомоніторинг діяльності,
• протидія опору оцінки з боку персоналу,
• особливості проведення пробної оцінки,
• підготовка пропозицій щодо формування бюджету з організації та проведення оцінки персоналу,
• аналіз підсумків проведення оцінки персоналу

Розробка ефективної системи мотивації персоналу

Діагностика системи мотивування персоналу:

• аналіз сучасних систем оплати та матеріальної (монетарної) мотивації праці для цілей організації,
• структура огляду ринку праці,
• проведення моніторингу заробітної плати на ринку праці,
• діагностика існуючих у компанії методів, форм та елементів мотивування.

Оплата та організація праці:

• форми та системи заробітної плати,
• основні засади формування заробітної плати,
• структура компенсаційного пакета,
• диференціація/класифікація персоналу на формування системи мотивування,
• методи створення оптимальної системи оплати праці (тарифікація, грейдинг - методи Hay Group , Watson Wyatt , William Mercer ),
• формування, впровадження та підтримка системи оплати.

Створення ефективної системи матеріального стимулювання персоналу:

• Система збалансованих показників (BSC) за Р. Капланом та Д. Нортаном ,
• визначення ключових показників ефективності ( KPIs ) залежно від позиціонування компанії на ринку праці,
• встановлення планки цілей при розробці ( KPIs ),
• розробка корпоративних соціальних програм (фіксована та гнучка),
• можливості нематеріального мотивування, проведення конкурсів професійної майстерності,
• складання мотиваційного профілю конкретного співробітника,
• формування системи стимулювання персоналу на різних етапах життєвого циклу організації,
• документування роботи з персоналом з оплати праці,
• сучасні підходи до мотивації, нестандартні методи стимулювання, мотивування поколінь Y та Z,
• Типові помилки під час створення системи мотивування.

 Варіанти оплати:

Фізична особа:

• сплатити за навчання можна готівкою в касу навчального центру;
• карткою через термінал Приватбанку в офісі;
• на сайті карткою через калькулятор,
• квитанцією через Ощадбанк (Приватбанк),
• заключити договір через вайбер (телеграм) та отримати рахунок.

Юридична особа (підприємство):

• з р/р підприємства, де Ви працюєте, для цього потрібно заключити договір з навчальним центром:

1. для договору потрібно переслати нам на вайбер (098) 087-31-41 реквізити підприємства,
2. ПІБ директора та вказати на підставі якого документа він діє).

Наша адреса і телефони:

• Україна, Київ, метро "Вокзальна", ул. Патріарха Мстислава Скрипника (колишня вул. Миколи Островського), 58.
• (098) 087-31-41, (095) 527-00-70
• вайбер (098) 087-31-41.

Навчальні матеріали

Навчальні матеріали доступні в особистому кабінеті слухача. Навчальний матеріал включає: навчальний посібник з предметів, тести, завдання, бібліотеку. Навчальний матеріал є додатковим матеріалом для очних занять.

Вигляд особистого кабінету слухача

Учбовий посібник в особистому кабінеті. Рекомендований браузер Mozilla Firefox.

Бібліотека

Закінчила НПУ ім. Драгоманова, магістр вищої школи, спеціальність «Викладач іноземних мов (англійська, німецька) та психології у ВНЗ»

Сертифікований викладач. Останні 5 років працює у сфері туризму, організовувала роботу турагентства та туроператорської фірми «з нуля».

Має сертифікати щодо роботи з системами бронювання авіаквитків Амадеус та Галлілео.

Має досвід численних робочих поїздок до країн південно-східної Азії: Туреччина, Єгипет, Таїланд, ОАЕ, Гоа, Шрі-Ланка, Кіпр. А також проживала та працювала у країнах Європи (Німеччина, Франція, Греція, Іспанія). Використовує отримані знання та досвід під час викладацької роботи у навчальному центрі. Нині обіймає посаду генерального директора у туроператорській фірмі, проводить бізнес-консультації з питань туристичної діяльності.

Освіта:

• Київський державний університет народного господарства, кваліфікація: економіст

Досвід роботи:

• директор туроператорської фірми (до сьогодні)
• начальник департаменту туризму
• директор фірми автобусних перевезень Україна-Німеччина
• позаштатний екскурсовод Києвом

Останні 15 років працює у сфері туризму, має величезний практичний досвід, знає досконало весь процес роботи в туризмі – від ведення переговорів з партнерами, розробки та калькуляції турів та прямих активних продажів, до керівництва та організації бізнесу як для туристичних агентів, так і для туроператорів.

За час роботи накопичила досвід у продажу масових та ексклюзивних напрямків. У роботі спирається на сучасні системи та методики, в курсі нових тенденцій щодо організації турпоїздки.

Географію туризму вивчала на своїх поїздках до таких країн, як: Іспанія, Таїланд, Ізраїль, Єгипет, Німеччина, Греція, Польща, Словаччина, Чехія, Скандинавія, Туреччина, Франція, Болгарія, Кріт.

Проводить семінари та тренінги з технології продажу у туризмі. Консультує з питань організації турагентської та туроператорської діяльності власників турфірм-початківців, проводить консультування щодо підвищення продажів або виходу зі складних ситуацій директорів уже працюючих турфірм.

До життя та роботи ставиться з енергією, позитивом та гумором.

Освіта:

• Національний педагогічний університет імені М.П. Драгоманова
• Інститут туризму ФПУ.

Додаткова освіта: 

• Інститут туризму. Спеціальність: "Керівник турфірми"
• Інститут туризму: "Підвищення кваліфікації в турбізнесі"
• Галлілео "Бронювання та продаж авіаквитків у системі Галлілео"

Досвід роботи:

• директор турфірми (турагентська діяльність, туроператорська діяльність)
• організація роботи відділу бронювання та продажу
• менеджер з туризму (Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Таїланд, Ізраїль, Польща, Мальдіви, Маврикій).
• менеджер з продажу авіаквитків
• менеджер з реклами

Викладач навчального центру "Анастасія" з 2001 року.

Освіта:

• Запорізький Національний технічний університет, управління туристичним бізнесом

Досвід роботи:

• Директор туристичної агенції "Поїхали з нами"
• Візовий експерт, директор

Освіта:

• Інститут туризму ФПУ

Досвід роботи:

• Туртесс Тревел, менеджер відділу маркетингу, менеджер по роботі з турагентствами Туї Україна, відділ маркетингу, керівник
   

Освіта:

• Університет управління освіти
• Київський університет туризму, економіки та права, викладач туристичних дисциплін

Досвід роботи:

• директор туристичного агентства
• директор туроператорської фірми
• менеджер по туризму
• директор аппарт-отелю
• директор рекламного агентства

Понад 16 років досвіду управління предприємствами.

Має досвід численних робочих поїздок до різних країн світу.

Проводить професійні консультації для директорів та власників турфірм з питань організації, просування та управління турфірмами.

 Освіта:

• Інститут журналістики при КНУ ім. Т.Г. Шевченка. Диплом спеціаліста та магістра.

Додаткова освіта

• Інститут туризму. Спеціальність: "Керівник турфірми"
• Інститут туризму: «Підвищення кваліфікації в турбізнесі»
• Галлілео "Бронювання та продаж авіаквитків у системі Галлілео"

Досвід роботи:

• 03.03.2018 – Начальник Європейського відділу (Італія та Іспанія). Обробка бронювань, консультація по даним напрямкам, проведення вебінарів та семінарів. Організація та супровід рекламних турів.
• 23.08.2017-03.03.2018 – Менеджер у відділі продажів компанії ГТО (Компас). Обробка вхідних дзвінків, консультація агентств з основних напрямків компанії, видача документів, корективи та зміни у заявках.
• 09.10.2016 - Директор туристичної агенції Перше Екскурсійне Бюро.
• 01.06.2015 по 09.10.2016 – Менеджер з туризму компанії IDRISKA TOUR. Допомога у відкритті віз, бронювання турів, робота з Само-тур.
• 05.07.2013 по 02.02.2015 – Директор філії компанії NEWS TRAVEL. Розробка та прорахунок своїх турів. Переговори з партнерами, підготовка документів на відкриття віз, бронювання турів, вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами, робота з Само-тур та 1С. Планування збільшення продажів. Робота з VIP клієнтами. Робота з напрямками: Єгипет, Туреччина, Таїланд, Кіпр, Греція, ОАЕ, Чорногорія, Хорватія, Домінікана, Іспанія, Болгарія, Шрі-Ланка, Індія, Мальдіви, гірськолижна Болгарія, Австрія, Андорра.
• З 01.01.2011 по 05.07.2013 - Менеджер з туризму компанії NEWS TRAVEL. Допомога у відкриття віз, бронювання турів, вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами, робота з Само-тур та 1С. Робота з напрямками: Єгипет, Туреччина, Таїланд, Кіпр, Греція, ОАЕ, Чорногорія, Хорватія, Домінікана, Іспанія, Болгарія, Шрі-Ланка, Індія, Мальдіви, гірськолижна Болгарія, Австрія, Андорра.
• 30.08.2010 по 02.01.2011 Менеджер з туризму у компанії «СтарТревелГруп». Розробка та прорахунок своїх турів. Переговори з партнерами, підготовка документів на відкриття віз. А також робота з масовими напрямками Єгипту, Туреччини, Таїланду, Кіпру, Криту, ОАЕ, Домінікану, Шрі-Ланку, Індії, гірськолижної Болгарії, Австрії, Польщі.
• 30.05.2010 до 30.08.2010. Менеджер з туризму у компанії «Алвона». Розробка та прорахунок своїх турів. Переговори з партнерами, підготовка документів на відкриття віз. А також робота із масовими напрямками Єгипет, Туреччина, Таїланд, Кіпр, Кріт, ОАЕ.
• 12.02.2009 по 30.05.2010 Менеджер з туризму магазину «Гарячі путівки». Основні напрямки – Єгипет, Туреччина, Таїланд, Кіпр, Кріт, ОАЕ, Шрі-Ланка та Європейська екскурсійка. Укладання договорів із операторами. Повне обслуговування туристів від підбору туру до повернення на Батьківщину.
• 10.01.2008 до 02.02.2009 Менеджер з туризму турагентство «СМАЙЛ». Основні напрямки – Єгипет, Туреччина, Таїланд, Кіпр, Кріт, ОАЕ.
• З 17.09.2006 до 10.01.2008 Редактор рубрики Київ у газеті «15 хвилин». За сумісництвом журналіст у журналі «Кореспондент».
• З 10.03.2006 по 17.09.2006 – Прес-секретар модельного агентства. Створення інформаційних приводів, організація інтерв'ю, вичитування підготовлених матеріалів для друку. Запрошення моделей на кастинги.
• 07.09.2005 до 10.03.2006 - Журналіст прес-служби політичної організації. Слідкування політичних новин, створення інформаційних приводів, написання статей для сайту.

Знання мов:

• українська, російська – рідні
• английська – середній рівень

Рекламні тури:

• Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Чорногорія, Хорватія, Греція, Грузія, Вірменія, Італія, Іспанія, Таїланд.